Il y a eu moins de litiges, l'an dernier, entre les opérateurs télécoms et leurs clients. C'est du moins ce que semble indiquer le dernier rapport de l'Association de la médiation des communications électroniques (AMCE). Dévoilé ce jeudi, celui-ci fait état d'une baisse des demandes de médiations. En 2023, ces dernières se sont élevées à 7.631, ce qui représente une baisse de 15% par rapport à l'exercice précédent. « Cela confirme la tendance baissière du volume de saisines constatée en 2022, qui avait été amorcée en 2018 et 2019, mais enrayée par les deux années de pandémie », précise l'association dans un communiqué.

Celle-ci se félicite, ainsi, de « la baisse de la conflictualité » dans le secteur, « fruit d'une meilleure gestion des clients par les professionnels, et aussi du ralentissement du déploiement et des raccordements à la fibre optique ». Mais ce rapport marque un changement : désormais, c'est la fibre qui est devenue la première source de litiges. Elle totalise 42% des saisines (6 points de plus en un an), devant le mobile (36%), et l'ADSL (19%).

De nombreuses malfaçons sur les réseaux de fibre

Ce n'est pas une surprise. Comme le relève l'AMCE, la fibre est désormais le réseau de référence, avec 20,6 millions d'abonnés, soit 64% des clients Internet fixe. L'association estime aussi que la prédominance des litiges concernant la fibre reflète « les difficultés rencontrées par les consommateurs » dans le déploiement de cette technologie. Sachant qu'une grande partie des raccordements qu'il reste à effectuer sont « plus complexes et plus coûteux ». L'AMCE souligne également l'existence de nombreuses malfaçons sur les réseaux de fibre, qui suscitent depuis longtemps la colère des clients, des élus locaux, du régulateur des télécoms comme du gouvernement.

Plus de la moitié (53%) des litiges concernant la fibre optique sont liés à « des problèmes techniques ». L'ACME évoque « des inéligibilités techniques, des dysfonctionnements du fait d'armoires non sécurisées, ou encore des débranchements sauvages de consommateurs par des techniciens au bénéfice du client à raccorder ».

« La construction des premiers réseaux de fibre n'a pas été forcément réalisée selon les règles de l'art, insiste Valérie Alvarez, la médiatrice des communications électroniques. Ils nécessitent une reprise par les opérateurs d'infrastructures pour en assurer la maintenance. »

Le prix des abonnements en nette hausse

Sur le front de la téléphonie mobile, 66% des litiges concernent la facturation et les contrats. « La hausse des litiges liés à la facturation s'explique par l'augmentation des tarifs d'abonnement de la quasi-totalité des opérateurs en 2023 », analyse l'AMCE. Enfin dans l'ADSL, qui compte de moins en moins de clients, les litiges portent sur des problèmes techniques, liés à « la baisse de débit, l'absence de service, ou la maintenance » des infrastructures.

Pierre Manière

07 Mars 2024, 16:07

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