[Article mis à jour à 9h50 avec une correction sur le service de relation client BforYou]
BforBank, la banque en ligne du Crédit Agricole qui cible une clientèle haut de gamme, cherche à dépoussiérer son image. Moins d'un an après avoir affirmé un nouveau positionnement de marque au travers d'une campagne TV, radio et presse, elle va lancer, mercredi 31 juillet, une nouvelle application mobile.
Dotée d'un graphisme épuré, celle-ci reprend certaines fonctionnalités phares des nouvelles banques mobiles comme la possibilité de bloquer et débloquer sa carte bancaire en cas de perte, la gestion des plafonds et des découverts ou encore la notification des transactions en temps réel. La possibilité d'avoir une vue complète sur l'ensemble de ses comptes bancaires sera bientôt intégrée à l'application. Elle est, pour l'heure, proposée dans une application à part baptisée Mes Banques via l'agrégateur de comptes Linxo utilisé en marque blanche. En revanche, l'application n'embarque toujours pas le paiement mobile. "Nous intégrerons cette fonction dans les mois à venir", promet la banque en ligne, qui vante un système d'information flexible et évolutif. Pour rappel, Apple Pay n'est toujours pas disponible pour les clients du Crédit Agricole. Il le sera d'ici la fin de l'année, a promis la Banque Verte et le sera en 2020 pour les clients LCL.
"Concilier technologies de pointe et banque complète"
"En juin dernier, 70% des visites de l'espace client se faisaient depuis l'application mobile et 30% sur le web. Partant de ce constat, BforBank a souhaité apporter une réponse à ces nouveaux usages et a revu entièrement son architecture IT", explique la filiale de Crédit Agricole dans un communiqué de presse.
Jusqu'à présent, l'appli mobile BforBank reposait sur des standards technologiques des années 2010.
"La nouvelle [application mobile, ndlr] repose désormais sur des API [interfaces de connexion, ndlr] et des micro-services. Nous sommes allés chercher les marqueurs des néobanques pour pouvoir proposer du temps réel, de la simplicité et de la fluidité", explique Bruno Carles, directeur général de BforBank. "Nous avons voulu concilier technologies de pointe et banque complète", ajoute-t-il.
Outre la dimension technologique, BforBank a aussi voulu reprendre les codes de conception des néobanques via une approche collaborative et itérative. "Nous avons co-créé cette appli avec 800 clients en leur demandant quelles fonctionnalités ils attendaient. Plusieurs dizaines d'entre eux sont venus in situ tester régulièrement ce que nous développions", indique le patron de l'entreprise qui emploie 250 salariés. En parallèle, BforBank a réorganisé son service de relation client. Rebaptisé BforYou, celui-ci s'appuie désormais sur 80 conseillers répartis en plusieurs équipes, chacune composée d'une dizaine de personnes. Lorsqu'un client fait une demande, son appel est systématiquement rebasculé vers la même équipe de manière à maximiser les chances qu'il tombe à chaque fois sur le même interlocuteur pour un suivi plus personnalisé.
Distancée par les autres banques en ligne et les néobanques
Créée en 2009, BforBank vise une cible CSP+ urbaine. Un positionnement qu'elle tient de son offre initiale. "A son lancement, BforBank était un site d'épargne en ligne placé sur un créneau haut de gamme", rappelle Bruno Carles. Au fil des années, la filiale de Crédit Agricole s'est muée en banque complète proposant un compte courant, une carte, du crédit à la consommation et immobilier, la possibilité de passer des ordres en Bourse et toujours des produits d'épargne (Assurance vie, livrets A et de développement durable). "Aujourd'hui, 41% de nos clients ont fait de BforBank leur banque principale", se targue Bruno Carles.
Mais la banque en ligne ne compte aujourd'hui que 230.000 clients, contre 215.000 en octobre dernier et 180.000 fin 2017. C'est bien moins que ses concurrents, en tête desquels on retrouve ING (un million de clients) et surtout Boursorama, qui s'apprête à franchir le cap des 2 millions d'utilisateurs. Les néobanques, elles aussi, accélèrent sur le marché français et ont déjà séduit 2,6 millions d'utilisateurs selon une étude de KPMG. Nickel, détenu par BNP Paribas, revendique 1,2 million de clients, l'allemande N26 900.000 et la britannique Revolut 550.000 utilisateurs.
"Nous nous focalisons sur une croissance qualitative. L'objectif est de constituer un portefeuille de clients multi-équipés, notamment dans les produits d'épargne", répond Bruno Carles.
Une nouvelle augmentation de capital dans les mois à venir
BforBank s'est fixée pour objectif d'atteindre 300 à 350.000 clients à l'horizon 2021. Ce volume devait lui permettre d'atteindre l'équilibre, mais ce point d'inflexion a été repoussé.
"Les taux d'intérêt sont désespérément bas. Or, notre modèle est basé sur la marge d'intermédiation [qui désigne les intérêts perçus par une banque sur les crédits qu'elle octroie à ses clients, ndlr]. Nous allons donc devoir générer plus de commissions et cela va décaler l'échéance que nous nous étions fixée", explique le patron de la banque en ligne, qui espère ainsi atteindre l'équilibre à horizon 2022-2023.
BforBank, malgré son prisme qualitatif, ne déroge pas aux pratiques coûteuses auxquelles s'adonnent les banques en ligne pour conquérir de nouveaux clients. Elle propose une prime de bienvenue de 120 euros et un programme de parrainage qui varie entre 80 et 120 euros. Pour accélérer sa conquête de nouveaux clients, BforBank prévoit une nouvelle augmentation de capital de 60 millions d'euros dans les mois à venir. Il s'agit d'une des tranches d'une augmentation de capital globale de 120 millions d'euros, qui avait été actée pour remettre à flot la banque en ligne, malgré quelques grincements de dents du côté des caisses régionales. L'entreprise, détenue à 85% par les Caisses régionales (via Sacam Avenir) et 15% par Crédit Agricole S.A. (l'entité cotée en Bourse), avait déjà été renflouée à hauteur de 54 millions d'euros en décembre 2017.
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