Pourquoi LCL va fermer cinq centres d'appel et en muscler quatre autres

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(Crédits : © Mal Langsdon / Reuters)
L'ancien Crédit Lyonnais veut mettre sur pied le principe d'une banque "en continu". Pour ce faire, LCL casse la logique de régionalisation de ces centres dédiés à la relation client. Sur les neuf centres d'appel existants, cinq vont disparaître à Toulouse, Bordeaux, Nantes, Dijon et Noisy. 254 employés seront repositionnés en agences dans les villes concernées. Les quatre centres restants vont grossir et se spécialiser. 170 recrutements sont prévus, en plus d'un investissement de 6 millions d'euros.

Le LCL entame une vaste réorganisation de ses centres de relation client (CRC). Le quotidien Les Echos a révélé que la banque de détail, filiale de Crédit Agricole SA, allait supprimer cinq centres téléphoniques sur les neuf existants et muscler les quatre restants. "Nous avons présenté le projet au comité économique et social jeudi dernier et nous sommes entrés en phase de consultation. Celle-ci va durer jusqu'à la mi-octobre", nous indique Laurent Fromageau, directeur du développement retail chez LCL.

Dans les détails, cette refonte de la relation client prévoit la fermeture des centres de Bordeaux, Toulouse, Nantes, Dijon et Noisy qui emploient actuellement 255 personnes. Un représentant syndical pour le SNB chez LCL, cité dans Les Echos, craint que cette réorganisation pèse sur les personnels en agence."Il n'y aura aucune suppression d'emploi. Les 254 personnes des cinq centres seront positionnées dans les agences des villes concernées. Chaque collaborateur bénéficiera d'un accompagnement personnalisé", assure le patron du réseau d'agences de LCL.

Par ailleurs, 170 personnes supplémentaires seront recrutées pour muscler l'expertise des quatre centres de relation client restants, implantés à Paris, Lille, Lyon et Marseille. Ces centres d'appel, rebaptisés centres LCL Mon Contact, représentent aujourd'hui 464 salariés. "Tous auront pour socle commun la banque au quotidien et l'assurance. Chacun aura, en plus, une spécialité. Deux seront spécialisés dans le crédit consommation et immobilier, un dans la prévoyance et un autre dans la conquête digitale", précise Laurent Fromageau. "80% du dispositif sera mis en place au mois de juin 2020", ajoute-t-il.

Atteindre 95% de taux de réponse

Les experts de ces centres seront joignables du lundi au vendredi, de 8h à 20h, et le samedi de 9h à 17h30. "Notre objectif est d'atteindre 95% de taux de réponse aux appels entrants", indique Laurent Fromageau. Un client LCL pourra, par exemple, contacter en soirée un expert par téléphone directement depuis l'appli mobile LCL Mes Comptes pour faire assurer dans l'immédiat un vélo électrique dont il vient de faire l'acquisition. "Ces centres permettront d'accéder à une expertise que seul un humain est en mesure d'apporter", explique-t-il.

L'objectif du LCL est de mettre sur pied "la banque en continu" pour répondre aux besoins d'instantanéité des consommateurs, via trois canaux : l'application mobile LCL Mes Comptes, les conseillers situés en agences (1.700, dont 1.000 implantées "au coin d'une rue") et les quatre centres LCL Mon Contact.

"Les centres de relation client actuels reposent sur le fonctionnement des plateformes téléphoniques de première génération, nées dans les années 2000. Nous les avons régionalisées en 2014. Chacune des neuf directions du réseau disposait donc de son centre de relation client. Mais cette organisation présente des limites car elle ne permet pas une bonne gestion des flux entrants à l'échelle nationale", explique Laurent Fromageau.

Un investissement techno et immobilier de 6 millions d'euros

Cette réorganisation représente un investissement technologique et immobilier de 6 millions d'euros auquel s'ajoute le coût des recrutements et les reclassements des salariés des centres concernés. "Sur le plan technologique, nous développons des techniques de traitement du langage naturel ou encore des systèmes de reconnaissance automatique du client lorsqu'il déclenche un appel depuis l'application mobile LCL Mes Comptes", complète le patron du réseau d'agences.

LCL n'est pas la seule banque à repenser sa relation client. En juin dernier, BNP Paribas a annoncé la création d'un centre de services regroupant 2.000 personnes sur plusieurs implantations en France et en Belgique. Il repose sur la reconversion de centres d'appels existants et la création de 300 nouveaux postes à Mérignac, dans la banlieue de Bordeaux. Objectif à terme : traiter 93% des interactions avec ses clients. Ce projet représente un investissement de 60 millions d'euros.

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Commentaires
a écrit le 29/07/2019 à 8:56 :
Si vous n'êtes pas en mesure de diffuser mon commentaire sans m'imposer hercule vous le supprimez vous ne l'instrumentalisez pas.

Vous n'avez qu'à en faire vous mêmes des commentaires à instrumentaliser c'est plus logique...
a écrit le 26/07/2019 à 14:33 :
Très bien! Même si on peut faire beaucoup de chose en ligne, c'est difficile de voir un conseiller bancaire vu que les agences ont des horaires de bureau. Parce qu'au final, banques, médecins ou administrations ne sont disponibles que pour les retraités ou ceux qui ne travaillent pas!

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