Au lendemain de la présentation officielle de la monnaie digitale Libra et des ambitions de Facebook dans les services financiers et à l'heure où les néobanques imposent de nouveaux standards d'expérience utilisateur, les établissements bancaires sont plus que jamais contraints de mettre l'accent sur la qualité des services proposés à leurs clients pour s'assurer de leur fidélité. BNP Paribas, qui compte environ 7 millions de clients en France après avoir enregistré une attrition d'environ 60.000 clients en l'espace de deux ans, organisait justement, ce mercredi 19 juin, un point presse consacré à l'expérience client afin de mettre en avant ses efforts en la matière.
La banque de la rue d'Antin en a profité pour officialiser la création d'un centre de services regroupant 2.000 personnes. "Celui-ci sera 'live' l'année prochaine et il permettra aux clients d'accéder à un expert sur des demandes très pointues", a exposé Thierry Laborde, directeur général adjoint en charge des marchés domestiques de BNP Paribas.
Traiter 93% des interactions avec les clients
Ce centre de services aura différentes implantations en France et en Belgique. Il repose sur la reconversion de centres d'appels existants et la création de 300 nouveaux postes à Mérignac, dans la banlieue de Bordeaux. "C'est un très gros chantier. Il représente un investissement de 60 millions d'euros sur deux ans", a précisé Thierry Laborde.
"L'idée de ce centre de services est de capter l'essentiel des demandes des clients effectuées par téléphone, emails et via les réseaux sociaux. Cela représente des centaines de millions d'interactions par an. Toutes seront recensées dans une base de données qualifiée afin de mesurer les délais de traitement et d'identifier le besoin pour répartir les demandes", détaille à La Tribune le directeur général adjoint.
Objectif : apporter, d'ici l'été prochain, une réponse dans la journée à 80% des demandes entrantes.
"A terme, 93% des interactions avec les clients se feront via ce centre de services", nous précise Thierry Laborde, le reste s'effectuant directement en agence.
Le défi pour la banque est de faire en sorte que les conseillers soient au courant des différentes interactions que leurs clients ont pu avoir avec ce centre de services. Pour ce faire, la banque aura en partie recours au cloud, reposant sur ses propres centres de données situés en France et en Belgique, de manière à ce que le conseiller ait "une vue à 360 degrés de son client depuis son poste de travail", a indiqué Thierry Laborde. Quid de la sécurité des données ? La banque précise qu'elle investit chaque année 500 millions d'euros dans la cybersécurité et la sécurisation des données personnelles.
"Diminuer la charge mentale" du client
En parallèle de ce chantier, BNP Paribas souhaite devenir un "fournisseur de tranquillité" pour ses clients a expliqué Sophie Heller, directrice en charge de l'innovation et de l'expérience client chez BNP Paribas. Dans cette optique, l'établissement a développé une série de nouveaux services en ligne, seul ou en partenariat avec des Fintech.
"Nous copions les méthodes des grands du digital en partant du besoin client", explique la directrice innovation. BNP Paribas s'est ainsi fixée comme objectif de généraliser le recueil des retours d'expérience après chaque interaction pour pouvoir "ajuster en permanence" ses services.
Pour "diminuer la charge mentale" de ses clients, le groupe BNP Paribas a, par exemple, lancé au Luxembourg (via sa filiale BGL BNP Paribas) une nouvelle fonction, baptisée Genius et intégrée directement à l'appli mobile bancaire. "Cette fonctionnalité a été développée en partenariat avec la Fintech israélienne Personetics. C'est un système auto-apprenant via lequel des notifications sont poussées pour alerter un client qu'il a été remboursé d'un produit retourné à un commerçant, d'un montant d'une facture de téléphone anormalement élevé, d'un nouveau prélèvement lui indiquant peut-être qu'une offre gratuite dont il bénéficiait prend fin", détaille Sophie Heller. "L'objectif est d'accroître l'utilisation de l'application mobile et, derrière, créer de nouvelles occasions de contact", explique-t-elle. L'approche sera déclinée en Belgique en partenariat, cette fois-ci, avec la Fintech suédoise Tink.
Comme les autres établissements de la place, à l'image du LCL (groupe Crédit Agricole), BNP Paribas ne souhaite pas se limiter aux services proprement bancaires et propose désormais des offres autour de la mobilité durable, comme VéloPartage développée via Arval, sa filiale dédiée à la location et gestion de véhicules d'entreprises.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
Sujets les + commentés