La banque française s'est fixée comme priorité de réussir son passage au numérique et investit dans l'enrichissement de son offre mobile. Elle espère rivaliser avec les standards des nouveaux acteurs.
8 millions, c'est le nombre de clients "digitaux" que revendique BNP Paribas à la fin juin 2018, en augmentation de 8% à la même période l'année dernière. Ce chiffre inclut les 3 millions de clients à l'offre en ligne Hello bank (dont 350.000 environ en France) et les utilisateurs réguliers du site de la banque ou de son application mobile ou au moins une fois par mois. Un motif de satisfaction pour le groupe bancaire qui a prévu d'investir de l'ordre de 3 milliards d'euros dans la transformation digitale dans son plan stratégique à horizon 2020, dans le but de renforcer l'efficacité opérationnelle et de "renouveler l'expérience client".
« Le premier objectif aujourd'hui est la transformation digitale. Tous les métiers vont être transformés rapidement, ce qui impose des objectifs financiers exigeants et la mobilisation de toutes les énergies : les systèmes d'information, le marketing... C'est une transition qui va aller jusqu'en 2020 et même au-delà » a expliqué le directeur général de BNP Paribas Jean-Laurent Bonnafé, à l'occasion de la présentation des résultats du deuxième trimestre mercredi.Une mobilisation telle qu'il exclut toute opération de rapprochement d'ampleur : « On ne peut pas faire deux choses à la fois.»
Dans sa stratégie de passage au "mobile first", indispensable pour garantir fidéliser le client et multiplier les occasions de contact alors que la fréquentation est en baisse, la banque a multiplié les initiatives pour coller aux nouveaux usages, comme le virement entre amis par SMS ou le scan de chèque par mobile. La montée en puissance du digital se voit d'abord dans la banque de détail :
« Le client se digitalise. Aujourd'hui, deux clients sur trois interagissent avec leur banque par le canal digital chaque mois », a ainsi décrit Thierry Laborde, le responsable des marchés domestiques (banque de détail en France, en Italie, en Belgique et au Luxembourg, ainsi que la location de véhicules d'entreprises et le leasing).
Une application mobile aux fonctions enrichies
Les annonces de BNP Paribas et le dévoilement du plan stratégique l'année dernière ont donné lieu à un coup d'accélérateur et une collaboration accrue avec des Fintech. Dans le cadre de son partenariat avec Plug & Play, le premier accélérateur mondial de startups, la banque a déclaré accompagner plus étroitement 30 Fintech.
La banque a lancé récemment la remise de chèques dématérialisée, dont le Crédit Agricole avait été pionnier à l'été 2017.
« Nous avons lancé la possibilité de remettre des chèques de façon dématérialisée, grâce à son smartphone, à la banque de détail. Ce n'est que le début, mais déjà plus de 5.000 chèques ont été remis de cette façon en un mois », a indiqué Thierry Laborde. « C'est encore marginal sur les dizaines de millions de chèques que nous traitons par mois, mais nous espérons que cela représente 5% à 6% à terme » a-t-il précisé.
Du côté des solutions de paiement, l'application LyfPay a été téléchargée plus 820.000 fois dans l'App Store et se développe bien grâce aux partenariats exclusifs pour le paiement "cashless" dans les festivals. L'appli est aujourd'hui « la deuxième ou troisième application financière la plus téléchargée en France », affirme Thierry Laborde. Elle est désormais intégrée à l'application « Mes comptes » de BNP Paribas, ce qui en facilite l'accès.
BNP Paribas s'est félicité d'apparaître en tête du classement réalisé par l'agence spécialisée D-rating et publié en juillet 2018, en nombre de fonctionnalités disponibles et au premier rang des banques traditionnelles en score d'expérience et de parcours client, avec 54 points, devant le Crédit Mutuel de Bretagne (51) et la Société Générale (48). Elle est cependant derrière les néo-banques et les banques en ligne : Orange Bank arrive en tête à 63 points, l'allemande N26 à 62 points, Boursorama (Société Générale) à 58 points et Fortuneo (Arkéa) à 54 points.
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Malgré ce bon score, D-rating souligne les retards pour BNP Paribas dans certains domaines, notamment la rapidité d'ouverture de compte qui peut se faire en ligne. Il faut en effet attendre 19 jours entre la signature du contrat et la réception de la carte bancaire, là où Arkéa (Crédit Mutuel de Bretagne, du Sud-Ouest, du Massif central) tient un délai de quatre jours seulement, comme les néo-banques.
Crédit Agricole, qui compte 21 millions de clients particuliers en France, trois fois plus que BNP Paribas (7 millions), revendique le titre de «l'application bancaire la plus téléchargée et la plus utilisée » avec 5,2 millions d'utilisateurs par mois à fin 2017.
Nickel et Hello bank en pointe dans la conquête
La banque au carré vert ne cache pas qu'elle s'inspire des néo-banques. Son offre de banque mobile Hello bank a gagné 75.000 nouveaux clients au deuxième trimestre 2018, soit 9% de plus par rapport à 2017. Et en juillet 2017, BNP Paribas a même rachetée une Fintech, Compte Nickel, un "compte sans banque" qui s'ouvre chez le buraliste, dont elle tire une grande satisfaction un an plus tard :
« Le compte Nickel représente 10% de la part de marché des entrées en relation en France. Nous avons atteint un record en juin avec 1.895 ouvertures en une seule journée, soit une entrée en relation toutes les 15 secondes ! Nous pouvons compter sur le réseau de grande proximité de cette offre » s'est félicité Thierry Laborde.
Nickel devrait franchir sous peu le cap du million de clients. Sa carte haut de gamme Chrome s'est écoulée à plus de 25.000 exemplaires depuis le lancement en mai. Elle doit permettre de générer plus de revenus que l'offre de base à 20 euros par an.
Or aujourd'hui ces nouvelles offres, à la croissance dynamique, ne permettent pas encore de compenser le recul de l'activité traditionnelle de banque de détail, pénalisée par les taux d'intérêt très bas. Si compte Nickel et Hello bank sont rentables d'après Thierry Laborde, le modèle économique des néobanques et même des banques en ligne restent difficiles, comme l'ont montré les récents résultats d'Orange Bank et de Boursorama.
