Bonne nouvelle pour les e-commerçants. Selon le tableau de bord 2017 des conditions de consommation menée par la Commission européenne (*), les consommateurs de l'UE sont de plus en plus nombreux à effectuer des achats en ligne. L'enquête explique également que leur confiance dans le commerce électronique a fortement augmenté, en particulier en ce qui concerne les achats en ligne dans d'autres pays de l'Union. En revanche, de nombreuses entreprises semblent réticentes pour s'engager dans ce type d'activité. A la suite de la publication de cette étude, la commissaire Věra Jourovà chargée de la justice, des consommateurs et de l'égalité des genres a d'ailleurs bien souligné les efforts à entreprendre pour faciliter le commerce en ligne sur le continent :
"Les consommateurs sont désormais plus confiants lorsqu'ils effectuent des achats en ligne. Nous avons mis en place pour eux une procédure rapide pour se faire rembourser en cas de problème, même lorsqu'ils effectuent des achats dans un autre pays. Le défi consiste aujourd'hui à encourager davantage d'entreprises à répondre à cette demande croissante".
Une confiance en nette amélioration
D'après les résultats de l'enquête, il apparaît que la confiance du consommateur dans le commerce électronique a augmenté de façon spectaculaire ces dernières années. Sur dix ans, la proportion d'Européens qui achètent en ligne a presque doublé passant de 30% fin 2007 à 55% fin 2016.
Par ailleurs, les niveaux de confiance des consommateurs ont augmenté de douze points de pourcentage pour les transactions effectuées auprès des commerçants situés dans le même pays et de 21 points pour les achats effectués dans d'autres Etats membres de l'UE.
Enfin, même si cette confiance semble en bonne voie, l'enquête révèle que les consommateurs se retrouvent confrontés à des obstacles lorsqu'ils cherchent à acheter sur des sites en ligne situés dans un autre pays de l'UE. Par exemple, il apparaît que 13% des personnes interrogées dans le cadre du questionnaire ont indiqué qu'un paiement leur avait été refusé et 10% d'entre eux se sont vu refuser une livraison de leurs achats dans leur pays.
Crainte des commerçants
Du côté des commerçants, seuls 40% de ceux qui font du commerce en ligne au niveau national ont déclaré qu'ils envisageaient d'étendre la vente de leur produits à l'étranger au cours de l'année à venir. Ceux-ci ont encore des réticences alimentées par un risque accru de fraude, des différences entre les réglementations fiscales nationales et entre les règles de protection des consommateurs.
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Sur ce dernier point, l'étude menée par l'institution européenne pointe le manque de connaissances qu'ont les commerçants en matière de protection des consommateurs. Seules 54% de leurs réponses aux questions sur les droits des consommateurs étaient correctes, un niveau qui n'a pas progressé depuis la dernière édition.
Une méconnaissance des droits des consommateurs
Par rapport à l'édition 2015 de l'enquête, les clients qui passent par des sites de vente en ligne ont une meilleure connaissance du droit des consommateurs. En moyenne, 13% des consommateurs sont pleinement conscients de leurs droits fondamentaux (ce qui constitue une augmentation de 3,6 points par rapport à 2014). Ce qui est quand même loin de constituer une majorité et la marge de progression reste importante sur ce point. Les auteurs de l'enquête rappellent par ailleurs que les conditions de consommation sont généralement meilleures dans les pays du Nord et de l'Ouest de l'UE que dans les pays de l'Est et du Sud.
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(*) Les tableaux de bord des marchés de consommation apportent une vue d'ensemble de la manière dont le marché unique fonctionne pour les consommateurs de l'UE. Publiés depuis 2008, ils visent à assurer un meilleur suivi des résultats pour les consommateurs et à fournir des éléments utiles à l'élaboration des politiques.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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