À la recherche de la formule juste et ciblée.

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L'offre est pléthorique : dans le domaine de la production, les prestataires se spécialisent même en fonction des disciplines gérées - télécommunications, sécurité, stockage... L'infogérance d'applications, elle, est plus complexe car elle touche à la performance de l'entreprise. "Il n'y a pas de norme, pas d'offre standardisée non plus. Le seul critère comparatif du prix à la journée est un "vrai-faux critère", qui correspond à un débat passéiste", souligne Jean-Baptiste Quelquejay, directeur de l'outsourcing d'Unilog. D'après lui, les entreprises ayant goûté à l'infogérance d'infrastructure demandent maintenant des développements plus sensibles : ce sont par exemple des applications de gestion de la relation client dans les télécommunications, ou bien des programmes supportant les processus de l'entreprise.Aux États-Unis, un contrat d'outsourcing sur quatre concernerait le BPO (Business Process Outsourcing), estime même le cabinet IDC. Cette percée s'effectue au détriment des services d'externalisation plus traditionnels même si, en Europe, la préférence pour l'externalisation partielle se confirme. Outre un partenaire de proximité culturelle, la PME française cherche une SSII capable d'attirer ses informaticiens pour garder le contrôle des opérations, tout en confiant les clés de son système d'information à un tiers.Les projets actuels mêlent plus étroitement des spécialistes des marchés aux informaticiens. Cette collaboration peut s'étendre hors du siège et des succursales de l'entreprise, pour concerner des sous-traitants éloignés. Les grands acteurs de l'infogérance (IBM, HP, Accenture, CSC, EDS, Atos Origin, Capgemini), mais aussi certaines SSII plus modestes, retiennent volontiers les talents d'ingénieurs est-européens ou asiatiques. Mais les centres impersonnels de l'offshore atteignent vite leurs limites. C'est le cas en particulier lorsqu'une forte interactivité avec le client final devient nécessaire. En alliant les conseils, l'ingénierie et l'outsourcing, les SSII européennes tentent de formuler des propositions plus attrayantes et plus pertinentes.Les grands projets informatiques menés en interne s'estompent. Le recours aux progiciels et à l'assemblage de composants logiques devient plus fréquent. La question des gains de productivité se pose à nouveau. Bref, l'entreprise est prête à retenir un prestataire suggérant de bonnes pistes d'améliorations techniques, avec des méthodes, des formations, des compétences et des outils mutualisés.Connaître les coûts associés. Mais l'externalisation exige aussi d'avoir une idée claire des coûts associés à chaque domaine : la bureautique, les réseaux et les applications de gestion. Or cette comptabilité analytique s'avère délicate à tenir en informatique.Le modèle anglo-saxon prône le joint-venture noué entre l'entreprise et une SSII. Comme l'infogérance globale, cette pratique demeure exceptionnelle en Europe continentale. Elle intéresse néanmoins quelques grandes firmes attirées par le partage des risques et par le volet social de l'approche.Autre formule : l'entreprise peut filialiser son département informatique, qui se transforme alors en société de services. Le principal intérêt, c'est que la nouvelle structure agira en connaissance de cause, puisque les métiers et les processus internes de son client lui sont déjà familiers...O. B.

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