Envolée des plaintes dans le mobile

Ce n'est pas la première source de conflit entre consommateurs et opérateurs. Mais la téléphonie mobile est le seul segment des télécoms français à avoir connu une recrudescence de plaintes l'an dernier?: + 10,5 % selon l'observatoire 2008 de l'Association française des utilisateurs des télécoms (Afutt). Dans le fixe, les contestations reçues par l'Afutt ont baissé de 29,5 % et de 31,2 % dans l'Internet.Principale source de fâcherie dans le mobile?: la facture. L'an dernier, 403 personnes ont saisi l'Afutt après avoir constaté que le prix à payer ne correspondait pas à celui vanté au moment de la souscription du forfait. C'est 32,6 % de plus qu'en 2007?! À côté, la première source de conflit dans les télécoms français, à savoir les interruptions de service de l'accès à Internet, ont vu leur nombre de contestations chuter de 35 %.Cette envolée des plaintes dans le mobile est à mettre sur le compte du succès des offres d'Internet mobile qui, pour certaines, peuvent réserver de mauvaises surprises, notamment en cas d'utilisation à l'étranger. « C'est un peu la jungle dans les offres mobiles Internet », estime Jacques Pomonti, le président de l'Afutt. Autre signe des nouvelles difficultés rencontrées par les utilisateurs de portables, l'indice de « conflictualit頻 est reparti à la hausse en 2008 alors qu'il a continué à baisser dans le fixe et l'accès à Internet. Celui de SFR, le plus mauvais des trois opérateurs, et pionnier dans les offres d'Internet mobile, est même repassé au-dessus de la moyenne du secteur.Pour les dirigeants de l'Afutt, les dispositions de la loi Chatel sur la téléphonie et l'Internet ont eu des effets positifs sur les relations entre consommateurs et opérateurs. Sauf dans le mobile « où le nombre de plaintes ont plus fortement augmenté au second semestre 2008, après la mise en ?uvre de la loi Chatel », explique Jacques Pomonti. Tout n'est pas noir pour autant. Selon le président de l'Afutt, « les opérateurs ont compris que certaines de leurs offres étaient trop élaborées par rapport au niveau de connaissance de leurs abonnés ».Les dirigeants de l'Afutt ont présenté, hier après-midi, les conclusions de leur baromètre au secrétaire d'État à la Consommation, Luc Chatel. L'occasion pour eux d'aborder aussi le dossier du nouvel entrant dans la téléphonie mobile. « Cette arrivée est une nécessité pour le marché français, mais elle ne doit pas se faire dans n'importe quelles conditions et doit assurer un juste équilibre entre l'intérêt économique de l'opérateur et celui du consommateur », prévient Jérôme Clauzure, le délégué général de l'Afutt.L'association a ainsi l'intention de proposer dans les prochaines semaines un « modèle économique innovant » pour ce nouvel entrant, notamment concernant la place qu'il devra réserver aux opérateurs mobiles sans réseau propre (MVNO). Des discussions ont déjà eu lieu sur ce point avec Jean-Claude Mallet, le nouveau président du régulateur des télécoms (Arcep).