Plus exigeants, plus impatients, en ces temps où chaque achat est plus mûrement réfléchi, les Français questionnent de plus en plus la sincérité des entreprises dont ils sont les clients. Pour preuve, aucun des 11 secteurs traités par l'étude TNS Sofres/BearingPoint n'obtient en moyenne une note supérieure à 7, alors qu'en 2009, trois d'entre eux s'étaient distingués. « Sous l'effet de la crise, les avis à l'égard de la relation que les clients entretiennent avec les entreprises se sont durcis, toutefois, la crise apparaît comme une opportunité de distinction. À l'exception du téléphone fixe et de l'accès à Internet, dans la majorité des secteurs étudiés, les écarts entre les entreprises les plus performantes et celles qui le sont moins se sont accrus par rapport à l'année dernière », relève ainsi Edouard Lecerf, directeur général adjoint de TNS Sofres. La différence s'opérant sur des critères de plus en plus précis. « La gestion de la réclamation devient de plus en plus importante. Par ailleurs, les clients attendent un service adapté, ils questionnent également les entreprises sur leur capacité à délivrer une information de qualité et à être joignables et à l'écoute », poursuit-il. Bref, le client multiconnecté attend de l'entreprise une relation en temps réel, mobile et multicanal. Des attentes qui changent la nature même de la relation client et impliquent de nouvelles interactions.« La relation client repose sur trois interactions : la transaction, la relation et l'expérience. Aujourd'hui, elle se focalise sur les deux premières sur un mode discontinu. Demain, les trois dimensions auront la même importance et les interactions se joueront dans la continuit頻, avance Eric Falque, vice-président de BearingPoint. Pour ne pas créer de nouvelles zones de friction, et maximiser le retour sur investissement, les entreprises ne peuvent donc plus se contenter de gonfler leurs bases de données clients. Ces dernières doivent devenir des véritables sources d'information et lever le voile sur les comportements des acheteurs. Une tâche autrement plus ardue que le simple collecte de noms et d'adresses. Mais attention, prévient Edouard Lecerf, « si les clients souhaitent une relation dans la continuité, ils veulent conserver la main ». Continuité ne veut pas dire intrusion... R. M.

latribune.fr

06 Juin 2010, 23:27

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