Le médiateur de Pôle emploi reçoit un petit millier de réclamations par mois

C'est beaucoup et peu à la fois. Dans un contexte tendu de forte augmentation du nombre de demandeurs d'emploi et de poursuite de la fusion ANPE-Assedic, le médiateur de Pôle emploi reçoit un peu moins de 1.000 réclamations par mois, dont la moitié est recevable. L'homme, dont le rôle consiste à rechercher des solutions amiables à des problèmes d'ouverture des droits à indemnisation, des tracasseries entre administrations, des erreurs d'indus ou des radiations, ne connaît finalement, dans une année, que 0,3 % des 3.800.000 demandeurs d'emploi inscrits à Pôle emploi fin décembre 2009. Dans son premier rapport d'activité présenté vendredi, Benoît Genuini indique que, « en termes statistiques, ce nombre proportionnellement assez limité s'inscrit plutôt dans la colonne des bonnes nouvelles. Le service public peut en concevoir une certaine fierté ».Pas une « machine à radier »Au fil des ans, ces chiffres seront certainement amenés à évoluer. Les services du médiateur ayant fait le choix de « proposer une photographie du dernier trimestre 2009, qui nous semble le plus représentatif, et à partir de laquelle sont extraites les données » figurant dans le rapport.Qu'apprend-on ? Parmi les motifs de saisine, figure en tête l'indemnisation (49,9 %), devant la « gestion de la liste » (9,3 %), qui concerne l'inscription sur la liste des demandeurs d'emploi, les demandes d'inscriptions rétroactives et les radiations, et les indus (8,7 %). Rappelant que les radiations concernent 5 % à 6 % des saisines, le médiateur a souligné que « l'idée qu'il y aurait une politique de radiation de Pôle emploi tient du fantasme ». Une précision en forme de soutien à Christian Charpy, directeur général de Pôle emploi. Mercredi, en réaction à l'ouvrage « Confession d'une taupe à Pôle emploi » (écrit par un conseiller de Pôle emploi et la journaliste Aude Rossigneux, éditions Calmann-Lévy), décrivant l'organisme comme une « machine à radier », le directeur de Pôle emploi indiquait que l'organisme « ne fait pas du chiffre » et qu'il n'y a « pas d'instruction ni de prime donnée » aux agents et directeurs d'agence en cas de radiations accrues de demandeurs d'emploi.Courriers plus respectueux Dans la majorité des cas (58,8 %), les saisines viennent des usagers de Pôle emploi, loin devant les ministères (16,8 %) ou le médiateur de la République (9,6 %). Quand aucune satisfaction ne peut être donnée, ce qui arrive dans 29 % des cas, quand la décision des services de Pôle emploi est confirmée, « on explique en détail, et de façon la plus claire possible, ce dont les gens nous remercient », explique Benoît Genuini, qui s'est dit frappé par la « soif de communication » et le « besoin quasi pathétique de relation personnalisée et d'écoute » des gens.Face à ces constats, il formule un certain nombre de propositions. Celles-ci vont « dans le sens d'une application des textes et des règlements qui soit parfois plus douce, parfois plus compréhensive des situations individuelles, beaucoup plus humaine et qui utilise beaucoup plus le bon sens », a-t-il indiqué. Il souhaite également revoir les courriers aux usagers pour qu'ils soient « plus respectueux des personnes », car « il y a beaucoup de courriers types pré-imprimés d'une telle sécheresse qu'ils ont vécu comme une agression ».