La Tribune
Pour Laurent Uberti, le président du syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C), les assises de la relation client convoquées le 19 octobre par le secrétaire d'État à l'Emploi, Laurent Wauquiez, sont l'occasion de mettre un peu d'ordre dans un secteur souvent décrié pour ses pratiques sociales. « Nous espérons pouvoir signer une charte avec nos clients. Nous ne voulons pas de révolution mais simplement trouver un meilleur équilibre dans nos relations économiques », explique Laurent Uberti. Face à des géants comme Orange, SFR ou GDF-Suez, affichant plusieurs dizaines de milliards d'euros de chiffre d'affaires, le secteur des centres d'appels ne pèse pas lourd avec son 1,9 milliard en 2010. D'autant que le recours systématique aux services achats fait peser une pression énorme sur le prix des prestations. Conditions de travailLe SP2C voudrait notamment voir disparaître le système des enchères inversées qui poussent les « centers calls » à casser leurs tarifs. « En France, les charges de personnel représentent 60 % du chiffre d'affaires du secteur. Une pression trop forte des clients sur les prix se ressent très vite sur les conditions de travail », indique Laurent Uberti, qui rappelle que les centres d'appels représentent le deuxième employeur du tertiaire en France, derrière les métiers du tourisme.Autre grand sujet au programme : le transfert de l'activité vers des pays à faibles coûts. La part de l'offshore est montée à 20,9 % en 2009, contre 20,3 % en 2008. Selon Laurent Uberti, il serait difficile et coûteux (1,3 milliard d'euros) de revenir en arrière sur ce système. Mais il reconnaît que les sociétés de centres d'appels sont prêts à accroître la transparence sur ce sujet. O. Pi.
La Tribune
