Éric Dadian, président de l'AFRC (Association française de la relation client)Quelles sont les nouvelles formes prises par la relation client ? Les habitudes d'achat des Français se sont modifiées en profondeur, de nouveaux réflexes se créent et le produit devient secondaire. Le consommateur veut mettre son grain de sel dans les offres que les annonceurs lui proposent, à l'image des prises de parole sur les réseaux sociaux ou wikis. Et ce besoin de participation touche toutes les générations et pas seulement les jeunes, rendant urgente la nécessité pour les marques de s'adapter.Le public ne veut pas seulement de la complicité, il veut de la proximité, de la compréhension, de l'écoute et avoir la résolution de sa demande au premier contact. Dans un modèle où il y aura moins d'occasions d'achat, les marques auront à assurer un suivi permanent de leur relation client tout au long de la vie du produit. Pour maintenir ce contact, elles devront vendre des services complémentaires, accentuer les conseils pratiques et la fidélisation ne pourra plus se limiter à faire gagner des points. Les formes prises par la relation client seront multiples, connectées en permanence, et tous les canaux seront laissés au choix du client : site web, chat, email, click to call, téléphone, et sans oublier le face-à-face dans des lieux physiques.Peut-on imaginer de nouveaux services créateurs d'emploi pour la relation client ? Les entreprises et surtout celles « Web centric » ont pris conscience de l'ampleur de la transformation de la chaîne de valeur et qu'Internet est devenu le moteur central de leur croissance de chiffre d'affaires et de leur différenciation compétitive. Elles vont utiliser Internet comme le point d'accès premier, le téléphone, le dialogue à distance venant en soutien à l'activité du web. Désormais, la relation client se jouera sur trois axes : le média (Internet, téléphone, agence) ; la temporalité (synchrone, asynchrone) ; la nature du contact (automatique, humain).À terme, la mesure du succès d'une relation client se fera par des indicateurs d'« Intensité relationnelle ». Les interactions fréquentes, ubiquitaires, contextualisées, pleinement acceptées, sinon attendues par le client, vont créer un rapport de fidélité et d'addiction.La relation client liée au téléphone portable ouvre-t-elle de nouvelles opportunités ? Les études de l'AFRC démontrent qu'Internet mobile est devenu incontournable dans les usages. L'Internet mobile concerne toutes les générations et s'est installé dans les habitudes des Français. Il est révélateur des attentes des clients, de vouloir communiquer davantage, partager plus de données et d'informations, affirmer son identité, ses préférences. Il instaure un nouveau rapport à la consommation, avec des consommateurs plus informés, plus exigeants et aussi plus facilement contestataires. L'Internet mobile rompt les chaînes de valeurs conventionnelles. De nouveaux acteurs apparaissent sur la formation des prix et la répartition de la valeur en intégrant des services supplémentaires (économie servicielle).Propos recueillis par Pascal Boulard

latribune.fr

14 Mars 2010, 23:21

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