Mieux personnaliser les réponses aux clients

Les relations clients de Canal Plus représentent des millions de lettres envoyées chaque année, mais surtout une masse considérable d'appels téléphoniques : 150 millions de minutes, soit 25 millions de clients connectés chaque année à un serveur vocal. Autant de d'individus à satisfaire, séduire et conserver. La chaîne cryptée a donc mis en place une véritable usine, dont le but est de collecter et de répondre de manière personnalisée aux demandes des abonnés. Les centres d'appels de Canal Plus, ce sont 12 sites répartis dans toute la France. À plein régime, 1.400 téléconseillers répondent aux 8 millions d'abonnés français.Pour améliorer son service, Canal Plus vient de se doter d'un système centralisé, construit sur la solution Genesys, le numéro un mondial des éditeurs de logiciels de gestion des interactions clients par téléphone. « La nouvelle plate-forme permet de gérer de façon homogène les différents centres d'appels internes et externes, sans avoir besoin de les regrouper physiquement », souligne François Couton, directeur des systèmes d'informations du groupe audiovisuel, qui chapeaute 130 personnes parmi les 4.000 salariés Canal Plus. L'ensemble des appels et des e-mails est désormais véhiculé vers la plate-forme de routage, hébergée sur le réseau SFR, puis est réparti entre les différents centres, selon la charge de travail ou les spécificités de ce dernier. « Ce centre de contact virtuel IP est plus réactif et offre la possibilité de développer de nouveaux usages comme la vidéo ou la reconnaissance vocale », abonde François Couton. Le « tout IP », enfin, permet de faire face à l'augmentation des services en ligne, abonnement, programmes à la demande ou modification des options.baisse du temps d'attenteBilan depuis août et la bascule vers la nouvelle plate-forme, 5 millions d'appels traités, pour moins de 50.000 problèmes techniques. « C'est peu. Et les économies prévues sont bien l࠻, se félicite François Couton. Qui dit meilleure répartition des appels dit baisse du temps d'attente et du taux d'insatisfaction, donc hausse de la productivité. L'investissement, d'un montant supérieur au million d'euros, devrait être rentabilisé en dix-huit mois. Chez SFR Business Team, la partie B to B (business to business) de l'opérateur télécoms, 100 personnes d'horizons divers ont participé au projet, qui a duré neuf mois. « Notre ambition est de devenir un opérateur de services. Nous ne devons pas nous contenter de poser les tuyaux », souffle Éric Chambriard, directeur des services hébergés de SFR Business Team, qui ne s'occupait jusque-là que de la collecte des appels de Canal Plus. Preuve en est, SFR a opté pour une solution ouverte et non intrusive, qui n'oblige pas les sous-traitants à modifier leur propre plate-forme.Julien Dupont centre d'appel