L'explosion des réseaux sociaux et leur influence sur les marques amènent aujourd'hui les annonceurs, comme les agences, à recruter une nouvelle catégorie de collaborateurs?: les « community managers » ou managers de communauté. Pièces maîtresses de la prise de parole des marques sur le Net et les réseaux sociaux, ils en sont les oreilles et la voix. Mais ces community managers sont encore des oiseaux rares et donc chers?: 50.000 euros de salaire annuel dans certaines entreprises. Deux paramètres qui conduisent immanquablement à la question de l'intégration ou de l'externalisation de cette fonction vers les agences.Au-delà, « se poser cette question, c'est se poser la question de la place du client dans l'entreprise, estime Frédérick Lecoq, directeur marketing du site Aramisauto.com. Si le client est vraiment au coeur de la stratégie de l'entreprise, si cette dernière est organisée pour que sa voix soit entendue, on imagine mal l'externalisation ». Une vision qui n'est cependant pas partagée par toutes les agences. Pour certaines d'entre elles, pour être crédible, le community manager doit rester hors des murs des entreprises. Ce que réfutent catégoriquement les sociétés qui ont franchi le pas et intégré le community manager dans leur organisation. C'est le cas notamment de Coca-Cola mais aussi d'EDF ou encore de la Fnac où les vendeurs assurent ce rôle et animent des communautés. Nouvelle casquettePour autant, cette intégration suppose que l'entreprise prenne en compte plusieurs facteurs. Comme le temps qu'il faut laisser pour que les salariés endossent cette nouvelle casquette. Et surtout une organisation transverse. Pour répondre aux questions et instaurer le dialogue avec les internautes, le community manager doit en effet être en relation avec l'ensemble des services de l'entreprise, de la R&D à la production, en passant par la communication, le marketing, le service après-vente. Des services trop cloisonnés« Les entreprises ont beau dire qu'elles fonctionnent aujourd'hui en transverse, en réalité, le modèle dominant est encore l'organisation horizontale avec des services cloisonnés », estime Frédérick Lecoq. Une organisation qui pousserait à l'externalisation de ces interfaces avec les clients. R. M.

latribune.fr

21 Sept 2010, 13:41

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