En Inde, le groupe donne la priorité à la clientèle locale

C'est dans un quartier de Gurgaon, cette ville nouvelle proche de New Delhi qui réussit à combiner tours en béton à l'occidentale et chaussées défoncées à l'indienne, que se situe le siège de Teleperformance India. À l'intérieur des locaux, où l'on pourrait se croire aussi bien en France qu'en Californie, de longues rangées de box se succèdent dans un décor très coloré. En milieu de journée, les salles de ce centre d'appels sont quasiment désertes : les employés travaillent essentiellement pour des entreprises américaines et, à cette heure-ci, l'Amérique dort? En milieu de nuit, au contraire, le bâtiment grouillera d'un millier d'employés, très jeunes pour la plupart et parlant parfaitement anglais, qui répondront par téléphone, par mail ou par chat aux questions de consommateurs américains aux prises avec un nouveau logiciel?un 3e centre à JaipurSi le centre de Gurgaon, créé en 2001, travaille pour des entreprises occidentales, ce n'est pas le cas des autres implantations du groupe. La filiale indienne de cette multinationale française a en fait surtout des clients indiens. Dans la ville d'Indore, en plein c?ur du pays, un centre ouvert en 2007 emploie 2.800 personnes. Là, il s'agit d'aider, dans les langues locales, les clients des opérateurs indiens de téléphonie mobile. Teleperformance India vient d'ouvrir en juillet son troisième centre à Jaipur, capitale du Rajasthan, qui se spécialisera dans la fourniture de supports techniques plus pointus à des clients indiens pour des produits du type services à valeur ajoutée sur mobile.Comptant un peu plus de 4.000 salariés aujourd'hui, Teleperformance India table sur une croissance rapide : « 8.000 personnes en 2010 », explique Sanjay Mehta, son directeur général. « L'Inde est un grand pays avec une base de clientèle en forte croissance, explique-t-il, les entreprises vont avoir besoin de fournir un excellent service à la clientèle, ce sera l'élément de différenciation. » Et le patron de Teleperformance India de voir des opportunités aussi bien dans la téléphonie mobile que dans la banque, les services financiers, les produits technologiques?personnel qualifiéSitués en province, les centres d'appels d'Indore et Jaipur sont d'ailleurs adaptés à la clientèle nationale, avec l'utilisation des langues locales. Mais, même dans ce cas, l'anglais demeure une exigence pour les salariés : « Les logiciels de relation avec les clients sont tous en anglais, une bonne compréhension est donc nécessaire », explique Sanjay Mehta. Mais il n'est pas inquiet pour trouver le personnel qualifié. Selon lui, ces villes ont de bonnes écoles d'où sortent de nombreux étudiants de bon niveau.Patrick de Jacquelot, à New Delhi