centre d'appelsLa semaine dernière en Amérique latine, cette semaine à New York. Daniel Julien, le président du conseil de surveillance de Teleperformance, continue de parcourir le monde à la recherche de nouveaux contrats, trente ans après avoir créé la société de centre d'appels. Numéro un mondial des « call centers », avec un chiffre d'affaires annuel de 1,78 milliard d'euros, l'entreprise ne détient pourtant que 4 % d'un secteur encore très morcelé. « Gagner des parts de marché en Europe, et principalement en France où nous avons une position forte, est difficile sinon en procédant à des acquisitions. En revanche, notre potentiel de croissance est encore important en Amérique du Nord et surtout dans les pays émergents », explique Daniel Julien. Et pas seulement pour offrir des prestations à moindre coût mais surtout pour répondre à la demande locale. Au Brésil, les deux tiers du chiffre d'affaires de la plate-forme sont réalisés avec des entreprises du pays. En 2008, les pays émergents représentaient 6 % du chiffre d'affaires du groupe. La direction de Teleperformance compte accroître un peu plus la présence dans ces régions en investissant dans de nouvelles plates-formes. Une stratégie qui doit nourrir la croissance alors que le ralentissement économique freine l'activité depuis un an. Au premier semestre, le chiffre d'affaires a très légèrement progressé (+ 0,3 %) et le rythme annuel devrait être à peine plus élevé. « Le volume des appels s'est tassé en 2009 car la consommation a stagné et les entreprises ont été très prudentes en matière de lancement de nouveaux produits et services », indique Daniel Julien.Cet internationalisation répond aussi à la demande des grands groupes de télécoms (38 % du chiffre d'affaires de Teleperformance) ou de services financiers (13 %), gros consommateurs de call centers. Daniel Julien explique que « pour certaines entreprises, la relation avec la clientèle représente un budget annuel de plusieurs centaines de millions d'euros. En délocalisant le call center, la facture peut être réduite de 40 % à 50 %. C'est une décision stratégique pour les grands groupes afin de préserver leurs marges, encore plus dans le contexte actuel de déflation des produits de grande consommation ». Sur le long terme, le marché des centres d'appels croît en moyenne de 10 % à 15 % par an, signe d'un recours de plus en plus important des entreprises pour ces services externalisés.plan socialSi Teleperformance va chercher les volumes à l'étranger, la France, avec moins de 20 % du chiffre d'affaires, assure une proportion plus importante de son résultat d'exploitation, grâce à des services plus élaborés et non délocalisables. D'où la nécessité de préserver les marges de cette filiale. Le groupe a lancé un important plan social cet été (157 suppressions d'emplois, 318 mutations) sur lequel le tribunal de grande instance de Versailles, saisi par le comité d'entreprise, doit se prononcer demain.

latribune.fr

22 Sept 2009, 18:18

Partager :