Une vingtaine de participants, quatre salles, six caméras. Non, vous n'êtes pas dans le nouveau « loft story » mais dans le centre de formation de LCL. La banque française a inauguré la semaine passée, au sein de son nouveau siège de Villejuif, un étage complet dédié à la formation de ses salariés. Au total, 27 salles prêtes à accueillir entre 250 et 300 personnes par jour pour un objectif annuel de 7.000 en 2011. Au total, 700.000 heures de formation seront dispensées, dont 300.000 pour des prises de poste, 300.000 pour la professionnalisation sur des nouveaux produits ou outils, et 100.000 pour des diplômes professionnels. Une véritable entreprise dans l'entreprise, qui cherche à faire de la formation continue un élément clé de sa culture.L'un des atouts du centre est cette « agence école », dotée de caméras et rappelant le concept de la télé-réalité, qui permet de réaliser des simulations. LCL a reconstitué une véritable agence bancaire au sein du centre de formation dans laquelle sont installées plusieurs caméras. Celles-ci filment les séances « d'entraînement » des conseillers, qui reproduisent des entretiens avec la clientèle, l'accueil de transporteurs de fonds, la gestion des logiciels informatiques, et une mise en situation extrême de tentative de braquage pour apprendre les réflexes de sécurité. AutocritiqueGrâce aux caméras, les salariés formés visionnent ensuite leurs exercices. « Cela nous montre les bonnes et les mauvaises pratiques », explique l'un d'entre eux. « On se sent vraiment immergé dans une situation réelle », ajoute un autre. Le procédé fonctionne avec les salariés et satisfait aussi les dirigeants. « L'objectif est de faire davantage d'autocritique et de ne pas hésiter à aborder les axes d'améliorations des conseillers », explique Bernard Cuvillier, responsable de la formation chez LCL. Pour autant, le but n'est pas non plus de brimer les salariés mais de les aider à progresser. « Nous essayons aussi de travailler sur la relation avec le client pour casser cette peur du banquier », note un formateur.Comme la plupart des banques, LCL tente de s'adapter à l'évolution des comportements de ses clients. Avec la montée en puissance des services bancaires sur Internet, les clients viennent moins en agence pour des opérations courantes que pour aborder de véritables problématiques. « Les rendez-vous clients ont évolué. Les conseillers apprennent à mieux préparer leurs entretiens pour aborder directement les sujets importants aux yeux des clients. On ne fait plus le point comme avant », ajoute Bernard Cuvillier. Sans oublier la clientèle plus âgée, qui a toujours besoin de ce précieux contact dit de « proximité ». M. Pe.

latribune.fr

21 Déc 2010, 23:24

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