Tourisme : face à Internet et à la crise, les agences de voyages sont-elles « hors-jeu » ?

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C\'était en 2007. Lors de la convention du syndicat national des agents de voyages (Snav), à Biarritz, la profession craignait, face à la concurrence d\'Internet, une disparition de 30% des agences de voyages physiques. Un pronostic qui ne se fondait que sur le seul exemple américain où une telle situation était en train de se passer. Six ans après, on constate que les agences de voyages sont encore présentes dans toutes les villes de France et, s\'il est difficile d\'avoir des chiffres précis, quelque 5000 points de vente accueille toujours des clients partout dans l\'Hexagone. On peut avancer plusieurs raisons. Guy Raffour, qui dirige un cabinet d\'études spécialisé dans le tourisme (Raffour Interactif), note que les Français, en quête d\'expertise, se tournent encore majoritairement vers les agences quand ils souhaitent partir en vacances à l\'étranger pour des longs séjours. Il précise, néanmoins, qu\'ils se sont tous ou presque renseignés sur Internet avant de rentrer dans l\'agence, « ce qui est une nouvelle donne pour le vendeur », qui doit s\'adapter à un client hyper informé. En revanche, pour des séjours en France, il se débrouille de plus en plus, car « il a le sentiment que réserver en direct lui coûte moins cher ».Le défi du multicanalLes clients, c\'est encore les agences qui en parlent le mieux : lors de la dernière convention du syndicat national des agents des voyages, notre spécialiste, qui a sondé un panel de vendeurs, a rapporté ces éléments. Si les clients loisirs vont toujours en agences, c\'est, selon les professionnels, d\'abord pour « l\'écoute et le conseil » et « la connaissance des destinations ». En troisième position arrive « la prise en charge totale du séjour ». Autrement dit, passer par une agence de voyages évite de surfer des heures sur Internet pour construire son voyage. Toujours selon Guy Raffour, qui a étudié les comportements des consommateurs, les clients qui passent par des agences en ligne, « sont plus jeunes, plus urbains et gagnent mieux leur vie ». Tout le défi de l\'agence physique est donc aujourd\'hui d\'être multicanal et de capter ainsi ces clients à fort pouvoir d\'achat. Il ne s\'agit pas d\'opposer un métier, agent de voyages, et un média, Internet. C\'est l\'ambition de la nouvelle marque Selectour-Afat qui, en 2014, devrait compter 1.000 agences dans toute la France. Comme d\'autres réseaux d\'agences, elle va devoir faire oublier une présence trop légère sur Internet qui a permis à des « pure players » - Lastminute, Ebookers, Expedia...- de s\'installer. Ainsi Selectour Afat compte développer de « très nombreuses fonctionnalités dans un nouveau site qui sera opérationnel en décembre 2013 ». Selon Jean-Pierre Mas, un des co-présidents de cette coopérative, « l\'enseigne, hors secteur alimentaire, sera la deuxième en France derrière Orpi ». Ajoutons, aussi, que les agences de quartier sont nombreuses à traiter les voyages d\'affaires de PME. Ce qui permet de compenser la perte d\'une clientèle « loisirs » alors que les effets du Printemps arabe se font toujours sentir. Selon une étude d\'easyvoyages, réalisée par Prolise Consulting, plus de sept vacanciers sur dix vont rester en France pendant les vacances du printemps et ceux qui sortiront de nos frontières ont choisi le Maghreb ou le pourtour méditerranéen (14%). Par ailleurs, ce que les clients ne savent souvent pas, c\'est qu\'ils bénéficient d\'une double protection quand il passe par une agence de voyages. C\'est l\'un des chantiers de l\'année 2013 de l\'Association professionnelle de solidarité du tourisme (APST), garant de la majorité des agences de voyages : communiquer auprès du grand public sur cette valeur ajoutée. L\'association protège les fonds déposés des consommateurs. Autrement dit, si l\'agence de voyages fait faillite, elle rembourse le client ou, mieux, trouve une solution pour le faire partir. Le distributeur est aussi responsable « de plein droit » dans le cadre de la vente d\'un forfait. Seule la force majeure, notion bien subjective, peut l\'exonérer. Les juges l\'ont bien intégrée et le vendeur de voyages ne bénéficie que très rarement de la clémence des tribunaux. Dans un dernier arrêt, par exemple, la cour de Cassation a estimé qu\'une agence de voyages ne pouvait pas s\'affranchir de sa responsabilité si un avion qu\'elle avait affrété était en retard à cause de mauvaises conditions météo.« Avec une agence, j\'aurais peut être trouvé une solution »Il est toujours difficile pour un commerçant de communiquer sur les fautes qu\'ils pourraient commettre - « si vous trouvez que mon pain n\'est pas bon, je vous offre deux baguettes » - mais cette lourde responsabilité est devenue une arme pour l\'agence. Les touristes bloqués à l\'étranger en avril 2010, à cause des cendres d\'un volcan islandais, ne regrettent sans doute pas d\'avoir utilisé les services d\'une agence de voyages. Et, en cas de difficultés, c\'est quand même plus rassurant de savoir que l\'on peut aller se plaindre auprès d\'un vendeur en chair et en os plutôt que de passer des heures au téléphone avant de trouver une personne qui s\'inquiète de votre cas. Et, en partie grâce aux cendres du volcan, ça commence à se savoir. Un touriste lésé témoigne : « j\'ai acheté séparément un vol et un hôtel pour passer un week-end à Venise. Mon vol a été annulé, je n\'ai pas pu aller à Venise et l\'hôtel m\'a débité ma première nuit. Avec une agence de voyages, j\'aurais peut être trouvé une solution ».64 défaillances en 2011Néanmoins, l\'avenir des agences physiques ne s\'annonce toutefois pas radieux. Comme l\'a dit Raoul Nabet, président de l\'APST, association qui regroupe plus de 3.000 adhérents, lors de la dernière assemblée générale, « sauf retournement, plus qu\'improbable, de la conjoncture et de la situation économique, il nous faut vivre pour le moment avec la crise et la considérer comme un paramètre incontournable de la gestion de nos entreprises ». L\'association, qui garantit les professionnels, a enregistré 64 défaillances en 2012 contre 38 en 2011. Des petits sinistres, certes, mais qui sonnent comme une alerte pour une profession. Thomas Cook vient aussi d\'annoncer la fermeture de 23 points de vente. Si les agences physiques ont réussi à s\'adapter aux nouveaux modes de consommation, elles doivent maintenant faire face à un travail d\'Hercule : faire voyager des clients dont le pouvoir d\'achat s\'érode. Selon l\'étude commanditée par easyvoyages, les agences de voyages « ne comptent plus que pour 16% des achats » quand on analyse les réservations effectuées pour les vacances de printemps. Le fondateur d\'easyvoyages, Jean-Pierre Nadir  n\'hésite pas à pointer du doigt le prix facturé en agences de voyages. « Avec un budget moyen de 459 euros par personne pour une famille de quatre, impossible d\'acheter un package chez un tour-opérateur ou un séjour dans une agence de voyages, deux canaux de vente qui se retrouvent hors sujet pour répondre aux besoins des vacanciers d\'aujourd\'hui », a-t-il déclaré la semaine dernière dans les colonnes du Parisien. Le combat continue. LIRE ICI les autres tribunes de Laurent GuénaL\'industrie du tourisme? Non tout en pas si bien bien Madame la ministre www.latribune.fr/opinions/tribunes/20130403trib000757294/l-industrie-du-tourisme-non-tout-ne-va-pas-si-bien-madame-la-ministre-.htmlLes tour-opérateurs n\'en finissent plus de payer la note du Printemps arabe www.latribune.fr/opinions/tribunes/20130325trib000755839/les-tour-operateurs-n-en-finissent-plus-de-payer-la-note-du-printemps-arabe.html 

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