Les centres d'appels en quête d'une meilleure image sociale

ervices télécomsPrécarité, bas salaires, délocalisation. Dans sa dernière étude sectorielle, publiée la semaine dernière, le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) tente de tordre le cou aux idées reçues qui contribuent selon lui à entretenir la mauvaise image sociale du secteur. « En 2008, la croissance du chiffre d'affaires des sociétés françaises de centre d'appels a été plus forte en France (+ 18 %) qu'à l'offshore (15 %) », indique Laurent Uberti, le président du SP2C. Selon lui, malgré les effets de la crise économique, la croissance pourrait même dépasser les 11 % cette année, ce qui se traduira par une nouvelle augmentation du nombre d'emplois. « Depuis le début de l'année, le secteur a embauché 6.000 personnes en France », estime Laurent Uberti, soit déjà quasiment autant que les 7.000 de l'an dernier. À l'offshore, les entreprises françaises ont créé en 2008 environ 3.000 emplois. Au total, 60.000 pers-onnes travaillent en France dans un centre d'appels et environ 20.000 dans des pays à moindre coût pour le compte d'une entreprise française.Si elles continuent à créer des emplois « et, parfois, permettent de revitaliser des bassins d'emplois industriels sinistrés », selon Laurent Uberti, les entreprises de centre d'appels ont une marge de man?uvre extrêmement faible. Même s'il se réduit, l'écart de salaires avec les pays francophones du Maghreb est toujours important : 1.520 euros en moyenne par mois pour un salarié français, 450 euros pour un téléconseiller marocain.formationEnsuite, depuis 2000, notamment sous l'effet de la mise en place du système des enchères inversées par les grands donneurs d'ordre (opérateurs télécoms, banques, etc.), le prix des prestations externalisées de relation avec la clientèle a chuté de 40 %. « À 24 euros par heure en moyenne, les sociétés de centre d'appels restent moins chères que les 70 euros que coûte ce même service lorsqu'il est réalisé en interne, mais la fin de la baisse des prix serait une bonne chose », glisse Laurent Uberti. Le président du SP2C a bon espoir d'aborder ce point, ainsi que les questions de formation, lors de la probable tenue à la fin de cette année, ou au début de 2010, des premières assises du secteur sous l'égide du ministère de l'Économie. O. Pi.