OPINION. La transformation digitale de l'État est continue depuis une vingtaine d'années, faisant désormais du numérique le premier canal d'accès aux services publics. Par Caroline Trilles, Associée EY, Secteur public, Responsable Technology Consulting France et Karima Haraoubia, Senior Manager, Secteur public EY Consulting France
Depuis 2017, une nouvelle étape a été franchie avec une ambition considérable : faire du numérique le socle principal de la transformation de l'action publique. Cette volonté s'est illustrée par la mobilisation de moyens exceptionnels : Action publique 2022 ; « Tech.gouv », premier grand programme consacré à la simplification du service public via le digital ; le Plan de relance et son enveloppe historique de 500 millions d'euros destinée au volet numérique ; ou encore la « doctrine « Cloud au centre » et ses 1,8 milliard d'euros pour encourager le développement d'une nouvelle génération de services numériques, tout en protégeant au mieux les données des entreprises et des citoyens français.
Des programmes d'ampleur inédits qui ont fortement contribué à afficher des avancées certaines : selon l'Observatoire des démarches en ligne, 83% des 250 démarches administratives les plus utilisées sont désormais réalisables en ligne ; des partenariats ont été renforcés avec les « hyperscalers » pour un Cloud public, etc.
Par ailleurs, des réussites font désormais référence en matière de simplification par le numérique : la stratégie « Ma santé 2022 » a engagé une véritable transformation du système de santé français ; la dématérialisation de l'échange de données d'état civil à l'appui des démarches administratives est désormais une réalité avec le programme COMEDEC.
Indéniablement, l'État français ne « fait » plus seulement du numérique, il est véritablement « devenu » numérique. Mais, près de nous, des pays tels que le Danemark, l'Espagne ou l'Estonie affichent 100% de démarches dématérialisées et usitées.
L'étude comparative menée par EY montre un dénominateur commun à ces pays : c'est le soutien et la confiance de leur population dans la transformation digitale de l'État qui a permis les plus belles avancées chez nos voisins.
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Notre conviction est que la confiance est le pilier de l'adoption du numérique. Pour la garantir, les administrations doivent viser « 100 % de confiance » dans leurs services numériques : confiance dans la transparence, la performance, la sécurité et l'efficacité de leur gouvernement digital.
Cette confiance est une réalité déjà acquise chez ces voisins européens qui peuvent inspirer des leviers concourant à l'acceptation pleine de l'administration en ligne.
Quatre propositions pour inspirer la prochaine étape de la France numérique
En premier lieu, la stratégie de transformation numérique doit être transverse aux administrations pour une démarche orientée vers une même cible. Sa définition pourra être soutenue par une mixité d'acteurs publics (Etat et collectivités territoriales) appuyés par des acteurs privés (startups, industriels) et orchestrée par la DINUM.
Par ailleurs, l'accompagnement des agents doit être orienté afin d'installer une culture « phygitale » du service public. La confiance s'appuie sur la conjugaison d'un service numérique efficace et la possibilité d'interactions avec des agents recentrés sur les activités de conseil aux citoyens. La montée en compétences numériques constitue un pilier pour articuler avec efficacité service direct et gestion dématérialisée.
Autre piste, la spécialisation de ministères autour d'une compétence numérique ou d'une technologie, pour s'inscrire dans une logique de « service » auprès des autres entités publiques. À l'image par exemple, de l'offre Cloud interne Nubo, dédiée aux services sensibles de l'État et développée pour l'interministériel par la DGFiP.
Enfin, la France doit aller encore plus loin sur la sécurité des données pour lever les freins et garantir la transparence dans les technologies employées (intelligence artificielle de confiance, éthique algorithmique, etc.).
Comment mettre en œuvre ces piliers et ainsi gagner la confiance des usagers ?
On sait désormais que les facteurs de réussite s'articulent autour d'axes clairs : le renforcement de la coopération multi-acteurs, la prise en compte des différents comportements à l'égard du numérique pour garantir l'inclusion, ou encore l'infusion de l'innovation par une plus grande proximité avec les écosystèmes de startups.
Quatre axes prioritaires pour une action publique efficacement soutenue par la technologie, comme conditions de réussite de la relation de confiance entre l'Etat et le citoyen pour le prochain quinquennat.
Comment mettre en œuvre ces piliers et ainsi gagner la confiance des usagers ?