La confiance, le facteur X de la transformation digitale 16/31

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Gilbert Font et Jacques Lefevre.
Gilbert Font et Jacques Lefevre. (Crédits : DR)
LA CONFIANCE, OU COMMENT RASSEMBLER LE TROUPEAU DE CHATS [16/31]. Aussi incroyable que cela puisse paraître, dans un monde férocement individualiste, la confiance pourrait être le socle d'une nouvelle organisation de l'entreprise, voire d'un pays. "La Tribune", en partenariat avec Trust Management Advisors, publie une série d'une trentaine de textes dédiés à la confiance sous ses différentes facettes, sociétale, entrepreneuriale, associant une réflexion de fond et des exemples très concrets issus de cas réels.

Uberisation, robotisation, intelligence artificielle, cybersécurité... le vocabulaire du digital est non seulement excluant par son caractère technique, voire jargonneux, mais il est aussi terriblement anxiogène. Pour le non initié, la transition numérique en ressort comme un processus déstabilisant et des plus inquiétant. Il entend que tout va changer, mais il n'a ni repère ni certitude sur la place qui lui reviendra dans ce nouveau monde. « Où allons-nous ? Qu'ai-je à y gagner ? Cela ne risque-t-il pas de se retourner contre moi ? » Ces interrogations empreintes de défiance nourrissent une résistance au changement qui est, aujourd'hui, le principal frein à la transformation digitale des entreprises.

La transformation digitale ne consiste pas à numériser l'existant pour gagner en efficacité, mais bien à inventer, grâce à la donnée et à la connectivité, de nouvelles façons de créer de la valeur. Des documents partagés aux outils de conception industrielle collaboratifs, le digital crée de nouveaux processus tant au sein de l'entreprise qu'avec ses partenaires ou ses clients. Ouverts et transparents, ces nouveaux processus engagent les participants à s'exposer, à révéler au grand jour leur travail, leurs erreurs et jusqu'à certaines informations intimes. Plus encore qu'un changement d'outils et d'habitudes de travail, la transformation digitale exige donc des collaborateurs qu'ils se mettent d'une certaine façon en danger vis-à-vis de leur entourage professionnel. Seule une confiance sans faille peut les convaincre de sauter si loin de leur zone de confort, et toute transformation qui omettrait de poser cette fondation resterait, au mieux, inachevée.

Les quatre variables pour faire exister et vivre la confiance

Dans le contexte spécifique de la transformation digitale, la confiance est une fonction de quatre variables. La première, qui les commande toutes, est la stratégie. Pour fabriquer de la confiance, il est impératif de lever le flou sur l'avenir et de préciser clairement le projet digital de l'entreprise : quel sera son positionnement, ses objectifs, ses ressources, les évolutions de son modèle et de son offre... Alors seulement, les collaborateurs pourront se projeter vers un futur moins lourd de menaces et s'emparer de la transformation à travers les sujets qui les touchent le plus directement comme l'évolution des compétences.

Deuxième variable de l'équation de la confiance, l'organisation doit retrouver son rôle de cadre et de repère. Le digital apporte une rupture profonde dans la circulation de l'information, la répartition des connaissances, les modes de management et la manière d'aborder les problèmes. Il en découle une redistribution des rôles et des pouvoirs qui, si elle n'est pas reflétée dans une organisation remise à plat, créera des tensions et de la défiance. Ces frictions peuvent être verticales - le management intermédiaire est particulièrement exposé - ou horizontales - par exemple, entre la direction informatique et les métiers.

Nécessaire mais pas suffisante, la technologie est la troisième variable de l'équation. Il est fondamental que les collaborateurs aient confiance dans les outils qu'on leur fournit, mais aussi dans leurs propres capacités à bien s'en servir. S'il faut naturellement former les utilisateurs des nouvelles solutions et les entraîner dans une dynamique positive grâce à des bénéfices visibles et rapides, il ne faut pas pour autant négliger les populations qui ne seront pas, ou peu, impactées. En effet, le vocabulaire du digital va durablement et largement imprégner toute l'expression de l'entreprise, et il pourrait se créer une fracture irrémédiable avec celles et ceux qui ne possèderaient pas les clés minimales de compréhension.

Enfin, quatrième et dernier paramètre à intégrer, la culture de l'entreprise peut se retrouver en décalage avec les us et coutumes du digital. Imaginons, par exemple, les remous que peuvent susciter des échanges plus libres dans une organisation où règne une forte culture du secret ou un strict respect de l'autorité. L'instauration d'un climat de confiance passera alors par un travail sur les valeurs collectives et les attitudes réflexes vis-à-vis des questions clés (management, relation client, innovation...), et leur mise en cohérence avec le projet de transformation.

Une cinquième variable pour l'entreprise étendue

Dans le cas de l'entreprise étendue, qui associe des acteurs extérieurs, partenaires ou fournisseurs clés, au projet de transformation et dont le digital est un catalyseur incontournable, il faut ajouter une cinquième variable : la gouvernance par la confiance. Dans un écosystème digital transparent, le rapport de force n'est plus de mise et il devient même dangereusement contre-productif. Pour que la collaboration soit créatrice de valeur pour tous, elle doit se fonder sur un objectif et des règles clairs, notamment un juste partage des risques et des gains. Ce cadre permet alors aux différents acteurs d'apporter sans crainte leur contribution à la collectivité et d'en tirer les fruits démultipliés.

Ces questions sont si vastes et si profondes qu'il ne saurait être question de déléguer le digital au CIO, ou même à un CDO (à moins qu'il n'ait le pouvoir d'engager l'entreprise par délégation du CEO). En effet, seule la direction est en mesure d'agir de manière coordonnée et décisive sur ces axes clés qui conditionneront la confiance des collaborateurs dans le projet digital, et donc leur adhésion.

Concilier les échelles d'analyse, refonder le pacte collectif

Tout l'enjeu est alors de concilier la hauteur de vue nécessaire pour établir une vision à moyen et long terme, et la connaissance intime des rouages de l'entreprise pour mesurer l'étendue des changements nécessaires. À cette dualité des échelles d'analyse doit répondre celle des temporalités, partagées entre le temps long nécessaire à la transformation et le rythme effréné de l'innovation numérique auquel vivent les projets qui la sous-tendent.

Bien que le défi soit de taille, il est en lui-même une formidable chance pour l'entreprise car, autour du digital, se rejoignent comme rarement les attentes de la base (le « troupeau de chats ») et les besoins du sommet. En s'appuyant sur une démarche de confiance, cette convergence offre une opportunité unique de refonder le pacte collectif de l'entreprise.

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LES AUTEURS

La société Trust Management Advisors-Stratorg est une société de conseil et de services aux directions générales dédiée au management par la confiance. Les auteurs ont forgé en son sein depuis 20 ans un corpus de méthodes et d'outils, en co-innovation à la fois conceptuelle et pratique avec des dirigeants et des sociologues. Ils prouvent au quotidien que si la confiance ne se décrète pas, elle se mérite, et se construit par l'élaboration d'un dialogue outillé et organisé.

Gilbert FONT (HEC, SCPO Paris, IMD), avec une expérience de quarante ans en tant que directeur financier, DRH et directeur général, est associé chez Trust Management Advisors-Stratorg.

Jacques LEFEVRE (Isae-Supaero) est associé chez Trust Management Advisors-Stratorg et cofondateur de Trust Management Institute.

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DÉJÀ PUBLIÉS

La confiance, ou comment rassembler le troupeau de chats 1/31
Touche pas à mon contrat invisible ! 2/31
La confiance française se reconstruira par le bas 3/31
Faire de chaque filière industrielle un commando « confiance inside » 4/31
Quand la confiance réveille la belle endormie 5/31
Le mariage réussi de la carpe et du lapin 6/31
France, grande puissance maritime ? Il ne te manque que la confiance en toi ! 7/31
Grands groupes et startups : la confiance, accélérateur de la France 4.0 (8/31)
Sauvons la finance par la confiance 9/31
Ré-enchanter le manager en perdition 10/31
Une planche de salut pour les naufragés de la confiance 11/31 
Le dialogue social, ou l'art de paver ensemble un chemin de confiance vers l'avenir 12/31
France-Allemagne, le long chemin vers la confiance 13/31
La confrontation, paradoxal catalyseur de confiance 14/31
La France, laboratoire de la nouvelle démocratie ? 15/31

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Commentaires
a écrit le 15/05/2019 à 17:24 :
La confiance est un fait, non une construction qui peut être détourné!
Réponse de le 16/05/2019 à 19:45 :
Si c’est un «  fait »
Alors NON il n’y a pas de CONFIANCE pour la transition digitale

Et ça c’est le «  frein principale « 
Pour contourner ce «  frein » il faut une réelle «  réglementation « 

Est ce que les autorités mondiales ont ils ce courage ?
L’avenir nous le dira...
a écrit le 15/05/2019 à 11:44 :
Le "modèle" évolue tellement vite qu'il est plus intéressant d'attendre le dernier "modèle" pour donner sa confiance! Car ce modèle sera le votre et non pas celui que l'on vous a assigné!
Réponse de le 15/05/2019 à 12:16 :
?
Réponse de le 15/05/2019 à 12:21 :
Je ne fais pas le procès du phénomène d’évolution, la base de n’importe quel modèle ( prototype ou test )est sensé respecter «  le client »
Quand le site envoie un produit défectueux, il a la charge de changer le produit dans les plus brefs délai.
Après trois mois , toujours rien et juste 10 sms envoyés automatiquement sans prise en charge du litige.
a écrit le 15/05/2019 à 11:32 :
Question ;

Que se passe t il quand la SAS x est insolvable et qu’il est propriétaire d’un site commercial et que ce site ne respect pas la charte des clients ?
Que cette SAS a une adresse et qu’elle ne réponds ni au téléphone ni au mail car elle bloque les messages entrants
Comment peut on être insolvable et continuer à vendre en ligne en parallèle, tout en piétinant les droits des clients ?
C’est inimaginable !
Le digital non cadré est vraiment un danger présenté ainsi.
a écrit le 15/05/2019 à 10:28 :
Si des mesures juridiques ne sont pas prises sur la structure des entreprises digitales ( sas et nombreux sites en ligne ) avec la complicité des GAFA( abus et non respect des clients )
Nous nous dirigeons vers une guerre contre le digital et une économie anti- commerciale.

a écrit le 15/05/2019 à 9:27 :
" Trust Management Advisors-Stratorg" : Nan... rien... Moi j'm'appel john !

Ayez confiance ! venez contribuer à la possibilité de se passer de vous, à plus ou moins longue échéance... A la fin ils ne seront plus que deux, le pdg et son bras droit, voire trois, il y aura HAL aussi (Hardware abstraction layer)! Qui devrait finir par s'occuper des deux autres, les Dupont et Dupont...
a écrit le 15/05/2019 à 8:18 :
Préparer depuis 30 ans un système qui va bouleverser un autre système tout en faisant «  croire » à des millions autre chose «  ne peut pas être constructif n’est ce pas « 

Pour construire un «  socle de confiance «  il faudrait d’abord travailler le super/ méga / égo du «  monde de la Tech mondiale « 

Pourquoi ce monde là devrait respecter les règles les plus élémentaires de la stratégie commerciale et de clientèle et même de service après vente ?

Puisque cette société les a «  rendu » super- puissant ? Ne sont ils pas au dessus de toutes les lois ?
Le flou est bien autour de ce monde là
Et non celui que vous ciblez dans votre article...
Ce monde là gagne tellement d’argent et à flot qu’ils ont un égo sur dimensionné
Il ne faudra pas venir pleurer quand ils prendront le pouvoir sur tous les pouvoirs...

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