Pour Nicolas Henin, directeur général adjoint Commercial et Marketing de Transavia France, les gagnants du low-cost aérien seront les compagnies combinant des prix abordables et une bonne réputation. Selon lui, les passagers demandent davantage de services et attendent une plus grande responsabilité sociale des transporteurs.
La Covid-19 a plongé le secteur aérien dans la plus grande crise de son histoire. Aucune compagnie aérienne n'y a échappé. En moins d'un an, les 290 compagnies aériennes internationales membres de l'IATA ont perdu l'équivalent de dix-sept ans de croissance ! Elles devraient cumuler plus de 118 milliards de dollars de pertes en 2020. Ces chiffres donnent le tournis et ils nous plongent dans l'urgence absolue. Face au gouffre, les compagnies aériennes doivent réagir pour survivre, tout simplement.
Chez Transavia, cette crise a été un choc. Au mois de mars, du jour au lendemain, nous avons suspendu nos opérations aériennes pour les reprendre tout aussi rapidement au mois de juin et monter au mois d'août à 50% de nos capacités, ce qui paraissait utopique quelques semaines plus tôt. Fin octobre, à nouveau nous avons connu un coup de frein. Puis des raisons d'espérer en décembre. En 2020, nous avons appris à agir dans l'incertitude. Nous gérons désormais le très court terme en nous adaptant aux nouveaux comportements d'achat des consommateurs. La dernière minute devient la norme. Se pose alors une question : comment convaincre dans un laps de temps de plus en plus court le voyageur de réserver sur notre compagnie ?
Le client sera plus attentif à des éléments plus qualitatifs
Bien sûr, sur notre segment de marché, le low-cost, le positionnement prix restera un critère de choix déterminant. Mais, attirer le voyageur uniquement à coup de prix cassés est une vision court-termiste en contradiction avec les changements profonds des attentes des clients. A l'instar d'autres secteurs, nous sommes convaincus que le client sera attentif à d'autres éléments plus qualitatifs. L'entreprise, la marque et ses valeurs constitueront des motifs de choix. Les gagnants du low-cost aérien seront les compagnies combinant des prix abordables et une bonne réputation. Les consommateurs attendent une plus grande responsabilité sociale de la part des entreprises. De plus en plus, les voyageurs s'intéressent aux engagements des compagnies : quels efforts font-elles en matière environnemental ? Leur personnel est-il basé en France ? Ces demandes donneront une prime aux compagnies low-cost qui s'engagent et qui répondent aux questions sociétales de leurs publics.
Les low-cost devront offrir plus de services
Au-delà de ce travail indispensable sur l'image, les low-costs aériennes devront se positionner vers plus de services. Ainsi, s'il est difficile de prédire quelles seront les nouvelles habitudes de voyages des passagers, les réservations de cet été et pour la période de Noël nous donnent des indications sur des changements structurels auxquels les compagnies devront faire face. Réservations de toute dernière minute, demande de flexibilité plus grande, besoin de réassurance plus important. Cette crise du coronavirus replace la qualité de service et l'attention au cœur de la relation client. Nous assisterons à un mouvement vers plus de valeur ajoutée dans le low-cost : les compagnies low-cost déjà organisées et à l'image de service client forte seront avantagées.
Ces tendances étaient émergentes avant la crise du Covid-19, elles vont s'accélérer dans les prochains mois et années. La crise du Covid marquera certainement un basculement de la communication des compagnies low-cost centrée quasi exclusivement sur le prix et l'offre à une communication valorisant l'entreprise, ses valeurs et sa façon d'envisager le low-cost. La réputation sera un pilier dans la reconstruction à venir. Il y aura un avantage aux compagnies à la bonne image et à la bonne réputation dans la bataille de l'attention et de la conquête de parts de marché. Les compagnies qui avaient déjà travaillé dans cette direction auront une longueur d'avance.
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