Les changements réglementaires connaissent une accélération sans précédent notamment avec la DSP2 (directive révisée sur les services de paiement qui facilite l'entrée de nouveaux acteurs innovants dans le secteur en ouvrant l'accès aux informations sur les comptes bancaires). La technologie évolue à un rythme exponentiel avec l'intelligence artificielle (IA), la Blockchain et la biométrie qui révolutionnent le secteur bancaire. Et, le basculement d'une ère centrée sur le produit qui est l'héritage des banques traditionnelles vers une ère centrée sur le client marque un tournant crucial.

Face à la nouvelle réalité concurrentielle, les banques ont réagi en développant des solutions qui facilitent la relation en dehors de l'agence bancaire. Au Royaume-Uni, par exemple, la Royal Bank of Scotland note que, depuis 2014, les transactions mobiles ont augmenté de 73%, alors que sur la même période, le nombre de visites en agence a chuté de 40%. ABN AMRO, quant à elle, teste actuellement des « wearables » pour les paiements sans contact, y compris une bague spéciale qui permet aux clients de laisser leur porte-monnaie à la maison tout en continuant à faire des achats.

L'espace dans lequel opérer n'a jamais été aussi encombré. Les clients ont davantage de choix en termes de services bancaires et leurs attentes sont plus élevées que jamais pour la qualité de ces services. Les paiements et l'authentification doivent se faire de manière transparente, qu'il s'agisse d'un paiement sans contact par carte, smartphone ou montre, tout en faisant de la sécurité une priorité absolue.

S'adapter pour survivre

Les nouvelles technologies peuvent apporter de nombreux avantages, mais elles comportent aussi des risques, et c'est grâce à l'innovation intelligente que se distingueront les leaders et les novateurs du reste.

Dans l'ensemble de l'Union européenne, près de 50.000 agences bancaires ont fermé leurs portes au cours de la dernière décennie, malgré la valeur de l'interaction humaine pour l'expérience client. Mais pour les banques désireuses d'innover, ce défi est devenu une énorme opportunité. Halifax, par exemple, a redéfini l'agence bancaire en créant à Londres l'agence bancaire du futur. Elle comprend différentes "zones" en fonction des différentes typologies de sujets (voyage, épargne pour les enfants ou alors crédits sur le « home hub »).

Cette agence reformatée et basée sur l'expérience s'étend même à l'éducation avec des séminaires organisés dans le coffee shop pour encourager la fidélité des clients et réduire le taux de churn (attrition). De plus, la mise à disposition de coffres-forts biométriques, accessibles au sous-sol, suscite la confiance des clients et préserve leur fidélité. S'appuyant également sur la biométrie, la Société Générale est en train de repenser le canal et le format de ses interactions avec les clients. Ces derniers ont maintenant la possibilité d'ouvrir un compte en tirant parti de la biométrie de reconnaissance faciale, sans jamais entrer dans une agence bancaire.

Ces exemples démontrent que le succès dans l'environnement actuel dépend de la capacité d'une institution financière à s'adapter et à redéfinir ses activités de base en mettant l'accent sur les services ayant un avantage concurrentiel. Comme les clients réclament la facilité d'utilisation et la commodité, les institutions financières doivent réévaluer la façon d'innover dans leurs services bancaires traditionnels.

Tandis que le chemin de la réussite devient de plus en plus complexe, la notion de test s'avérera essentielle pour comprendre quels investissements et initiatives produiront les meilleurs retours sur investissement et renforceront les relations avec les clients. Tester de nouvelles stratégies auprès d'un sous-ensemble de segments de clientèle, de conseillers financiers ou de marchés avant d'investir dans des déploiements à grande échelle éclairera les décisions stratégiques.

La puissance des données

L'open banking, c'est-à-dire l'utilisation de la technologie open source pour créer des applications et des services financiers, a été constamment présent à l'ordre du jour de l'industrie bancaire tout au long de l'année dernière. L'impact de la DSP2 sur les banques, les Fintech et la communauté financière au sens large, a été longuement discuté et contesté depuis son entrée en vigueur en janvier. La sagesse populaire veut que ce soit une mauvaise nouvelle pour les banques, et que les autres acteurs en récoltent les bénéfices. Cependant, alors que les banques connaissent une plus grande concurrence, elles n'ont pas perdu leur accès aux données.

Ces ensembles de données approfondies, ouverts aux fournisseurs tiers via la DSP2, sont un atout crucial pour les institutions financières dans leur lutte pour suivre l'évolution des tendances de consommation. Si les banques peuvent tirer parti de leurs données pour personnaliser les services destinés à des segments de clientèle spécifiques sur la base de modèles de comportement d'achat, elles peuvent améliorer leurs relations avec la clientèle et renforcer la confiance des consommateurs, ce qui est essentiel pour conserver leur clientèle.

Une autre application innovante de l'Open Banking est celle de KBC, qui est la première banque à permettre aux clients de vérifier les soldes des comptes détenus auprès d'autres institutions financières par le biais de son application mobile, en utilisant la fonction Multi-Banking. Le fait d'avoir la possibilité de vérifier les soldes entre les banques offre une expérience client sans couture, ce qui permet d'économiser le temps et l'effort des connexions multiples. Cette tactique illustre comment les institutions financières font évoluer leur approche pour répondre aux préférences changeantes des consommateurs.

La gamme des nouveaux services offerts par les institutions financières s'élargit rapidement, façonnée par l'analyse des données consommateurs et constamment "benchmarkée" face aux meilleures offres du marché.

Pour se démarquer, les entreprises doivent donc faire preuve de créativité et d'innovation. En opérant avec rapidité et à grande échelle et en mettant davantage l'accent sur la praticité, les banques ont l'occasion d'innover pour traverser les turbulences auxquelles font face l'industrie afin d'assurer un avenir plus sûr et plus rentable.

* Mastercard Advisors est la branche de conseil, analyse de données et services professionnels de Mastercard.