Dans la jungle des comparateurs de la qualité de service Internet selon les opérateurs, s'y retrouver relève aujourd'hui du chemin de croix. L'Arcep ne le sait que trop bien. C'est la raison pour laquelle le régulateur des télécoms a lancé un grand chantier visant, à terme, à faire émerger des outils de mesure - et donc de comparaison - fiables des offres Internet fixe et mobile disponibles.
« C'est une brique élémentaire essentielle, car c'est elle qui permet au consommateur de faire un choix éclairé », a déclaré ce mardi Sébastien Soriano, le chef de file de l'Arcep, lors de la présentation de ce chantier.
Un handicap pour le développement de nouveaux services
En outre, le flou existant concernant la qualité de service des offres Internet constitue, aussi, un frein au développement de nouveaux services. Le régulateur cite notamment les acteurs de la téléconsultation médicale, qui ont absolument besoin de cette information pour savoir où s'implanter.
Pourquoi diable les comparateurs sont-ils aussi peu fiables ? Le problème, a expliqué Pierre Dubreuil, chargé de mission à l'Arcep, c'est que, dans l'écosystème digital, « un grand nombre de variables peuvent avoir une influence sur la mesure » de la qualité de service. Le navigateur utilisé, la connexion ethernet/wifi, et l'usage en parallèle de la télévision sont autant d'éléments qui ont, par exemple, un impact sur la qualité de service.
Internet fixe : le problème de fiabilité des classements par débits
En parallèle, les observatoires de la qualité des réseaux Internet fixe ont, selon Pierre Dubreuil, un gros défaut : celui de ne pas différencier - et au contraire d'agréger - les technologies utilisées (ADSL, fibre et câble) par les fournisseurs d'accès à Internet (FAI). Résultat :
« On comprend bien qu'un opérateur, qui propose principalement des offres fibre, se retrouve, dans les habituels classements par débits, devant ses concurrents qui commercialisent plus d'offres ADSL. »
En conséquence, les classements par débits se révèlent très peu fiables - et même trompeurs - pour aiguiller le consommateur vers le FAI qui lui correspond le mieux s'il veut passer d'une offre ADSL à la fibre.
Une API incorporée dans les box
Les observatoires de la qualité de service mobile existants, eux, ont l'avantage de différencier les technologies utilisées - à savoir la 2G, la 3G ou la 4G. « Pourtant leurs résultats sont parfois sensiblement différents », constate Pierre Dubreuil. Selon lui, le problème, c'est qu'on ne sait pas expliquer ces écarts, à cause du « manque de transparence sur un grand nombre de critères » utilisés.
Pour améliorer la mesure de la qualité de service et les résultats des observatoires, l'Arcep a donc décidé d'initier une démarche de « co-construction » avec différents acteurs. Pêle-mêle, on y trouve les grands opérateurs (Orange, Bouygues Telecom, Free et SFR), des acteurs académiques et de la recherche (comme l'Inria) ou des organismes de protection des consommateurs (à l'instar de l'UFC Que choisir).
Un premier chantier consiste d'abord à caractériser, lors des tests de qualité de service, l'environnement utilisateur pour les accès Internet fixe. Afin, notamment, d'en finir avec cette agrégation des technologies utilisées qui biaise les classements existants. A ce sujet, une solution a déjà émergé : l'Arcep souhaite développer une API (ou interface de programmation). Véritable « carte d'identité de l'accès », dixit l'Arcep, cette API serait incorporée dans les box des opérateurs. Elle permettrait, lors d'un test de qualité de service, de transmettre aux outils de mesure les données liées à l'environnement utilisateur.
Favoriser la concurrence par la qualité de service
Un second chantier, lui, concerne l'élaboration d'un « code de bonne conduite ». Aux yeux de l'Arcep, celui-ci permettra de dresser l'inventaire des bonnes pratiques liées à la mesure de la qualité de service par les comparateurs et observatoires existants. En outre, ces derniers seront incités à lever le voile sur les données qu'ils utilisent, ainsi que sur leurs démarches méthodologiques.
Sur le fond, si ces travaux sont aussi importants pour l'Arcep, c'est parce que l'institution y voit un levier de choix pour améliorer le fonctionnement du marché, en incitant les opérateurs à se différencier par la qualité de service, et pas seulement par les prix. C'est avec cette même philosophie que l'institution a notamment lancé, l'an dernier, « J'alerte l'Arcep », un espace de signalement où les particuliers peuvent l'avertir des problèmes avec leurs opérateurs.
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