Effet Free Mobile : 5 à 7.000 emplois menacés dans les centres d'appels

 |   |  726  mots
Copyright Reuters
Copyright Reuters (Crédits : (c) Copyright Thomson Reuters 2012. Check for restrictions at: http://about.reuters.com/fulllegal.asp)
Selon le syndicat professionnel des centres de contacts, le secteur, qui réalise 60 % de son chiffre d'affaires avec les opérateurs télécoms, pourrait pour la première fois supprimer des emplois dans les deux ans à venir du fait des bouleversements provoqués par l'arrivée du nouvel opérateur et de la "digitalisation" accélérée du métier.

Comment se portent les centres d?appels, neuf mois après l?arrivée de Free Mobile ? Le secteur, qui réalise 60 % de son chiffre d?affaires avec les opérateurs télécoms, devrait être encore en croissance en 2012, selon Laurent Uberti, le président du syndicat professionnel des centres de contacts (SP2C). Mais "2012 est une année de rupture et 2013 va être très compliquée, avec le contexte économique et la crise des télécoms depuis l?arrivée de Free. Il y aura une baisse des volumes de commandes des télécoms et probablement des fermetures de sites", a-t-il confié mercredi lors de la présentation du baromètre des centres de contacts externes réalisé par le cabinet BearingPoint.

Ce secteur, qui emploie environ 100.000 téléconseillers, situés à 61 % en France (le reste en "offshore" principalement au Maghreb), a généré 2,24 milliards d?euros de chiffre d?affaires en 2011, en croissance de 9,8 %. Cependant, le patron du syndicat de la profession, qui est également président de la société Acticall, redoute que "entre 5 et 7.000 emplois du secteur disparaissent dans les deux ans qui viennent". Ce serait une première pour ce secteur dynamique, qui cherche à corriger son image d?employeur aux petits jobs précaires : 84 % des contrats sont des CDI, 92 % sont à temps plein.
.
Essor du "self-care", du "digital" et des réseaux sociaux

"Le contexte économique risque de se traduire par une baisse de la consommation donc des appels. Et l?arrivée de Free Mobile est un accélérateur. Il a fait voler en éclat l?équilibre qu?on avait mis en place avec les opérateurs, qui sont d?importants donneurs d?ordre. Par un effet de domino, le secteur des centres de contacts sera peut-être un dégât collatéral de cette crise des télécoms", s?inquiète Laurent Uberti. Il s?emporte contre le discours du fondateur de Free, Xavier Niel, "qui prétend que le service client n?a pas de valeur, que tout est gratuit pour 19 euros. Non, le service a une valeur", martèle-t-il.

Pour autant, les professionnels de la relation client externalisée reconnaissent qu?il y a aussi des raisons structurelles liées à l?évolution du secteur : "la place du "digital" augmente, les clients gagnent en maturité et les process en efficacité, le "selfcare" (c?est-à-dire la résolution du problème par le client lui-même sur les forums, les foires aux questions etc) se développe : le marché de l?outsourcing connaît un véritable bouleversement et les acteurs vont devoir s?adapter", fait valoir le président de SP2C. Sous trois ans, la part de l?activité consacrée aux appels entrants devrait chuter de 84 % à 69 %, au profit des emails, de la modération de communautés ou de forums, des tchats, etc.

Rapatrier les centres d?appels coûterait 1 milliard d?euros !

Les difficultés conjoncturelles, en particulier dans les télécoms, vont-elle se traduire par plus de délocalisation ? La part de l?offshore est restée stable en 2011 à 23 % de l?ensemble de l?activité du secteur. Mais le syndicat n?exclut pas que la tendance s?accélère. D?ores et déjà, la téléphonie et l?Internet représentent 75 % du chiffre d?affaires réalisé hors de France par les centres d?appels. La rémunération brute mensuelle (primes comprises) des employés du secteur s?élève à 1.536 euros en France (un niveau proche de celui constaté dans les autres pays européens selon BearingPoint : 1.625 euros au Royaume-Uni, 1.400 euros en Italie et 1.350 euros en Allemagne), contre seulement 400 à 600 euros "offshore".

Autant dire que le secteur ne croit guère aux injonctions du ministre du Redressement productif, Arnaud Montebourg, sur la relocalisation des centres d?appels en France au début de l?été. Laurent Uberti explique "la tendance à l?offshorisation a commencé il y a dix-quinze ans et a explosé il y a six ans. Le calcul est simple : rapatrier aujourd?hui en France les centres d?appels, le temps de travail effectué offshore, coûterait entre 970 millions et 1 milliard d?euros. Qui paie pour cela ?" Le gouvernement, qui avait étudié les propositions des opérateurs de revenir à des formes de hotline payantes, semble d?ailleurs avoir abandonné cette piste?

Réagir

Votre email ne sera pas affiché publiquement
Tous les champs sont obligatoires

Commentaires
a écrit le 04/10/2012 à 23:25 :
Qu'est ce qu'on en a à faire des plate-forme à l'étranger, où quand on appelle on ne comprend rien d'ailleurs, parce que ce sont des personnes avec un accent incroyable. Au bout du compte, on racroche, on s'est bien fait plumer pour la communication et notre problème n'est pas résolu, on reste avec 8 fois sur 10 !! Merci à vous Monsieur Xavier Niel ! et je vous souhaite encore beaucoup d'adhérents
a écrit le 04/10/2012 à 11:16 :
'' il a free, il a tt gratuit"" lol ; ft dire que les gens sont habitues au ' tout gratuit rembourse par la secu', aussi, hein? ;-)))
a écrit le 04/10/2012 à 9:36 :
Toujours agiter un épouvantail pour faire diversion.
a écrit le 04/10/2012 à 8:22 :
Free ne serait il pas aussi responsable du réchauffement climatique et de la disparition des baleines ?
a écrit le 03/10/2012 à 23:59 :
ce pseudo - effet Free mobile, n'existait pas en 2008, et pourtant SFR a fermé les centres d'appel de Poitiers, Toulouse et Lyon de manière telle, que les prudhommes ont condamnés SFR en 1ere instance !!! alors, l'excuse de free, c'est un peu facile !!!
a écrit le 03/10/2012 à 21:05 :
Et les emplois induits par la consommation des clients de Free qui retrouvent un peu de pouvoir d'achat? Quant aux centres d'appels, combien de temps et d'argent est indûment dépensé par les clients pour ne pas obtenir ce pour quoi ils paient néanmoins?
a écrit le 03/10/2012 à 19:56 :
Le vrai problème est que les centres d'appels gigantesques sont liés a 90% au fait que les offres de services sont des usines a gaz, que les services ne fonctionnent pas proprement et pas simplement, et que seulement une toute partie de ces services "clients" serait nécessaire si tout le reste était proprement construit chez les opérateurs...
Réponse de le 03/10/2012 à 22:40 :
+1, c'est la conséquence d'une non qualité pour la commercialisation et la mise en service des services opérateurs. Donc ces centres d'appels/service client sont des centres de coûts et de ce fait les opérateurs vont au moins cher en délocalisant.
a écrit le 03/10/2012 à 18:03 :
Effet Free Mobile ? Ou effet "on arrête de tondre les consommateurs" ??
a écrit le 03/10/2012 à 17:24 :
Il a bon dos Xavier NIEL. :)
Freemobile ne crée pas t-il des emplois avec ses boutiques et ses centres d'appel (qui sont bien installés en France)!!!
A d'autre de mettre tout sur le dos suite à l'arrivé de Freemobile!!!
Qui veut encore payer 30 euros pour 2H de communication. La réponse est personne!!!
Donc merci à Xav' pour bousculer les Telecoms!!!!!!!!!
Réponse de le 04/10/2012 à 15:14 :
Xavier "NIAIS" le grand moraliste combien adoré c'est fait du fric avec des numéros SURTAXE liés à la pornographie!!! Sans commentaire vu qu'il reproduit aussi le même modèle en Israel avec l"un de ses anciens bras droit. Fouter nous la paix tous ses adorateur idolâtre!!! Et laisser chacun choisir, ont est encore en démocratie, comprendo??????
a écrit le 03/10/2012 à 16:48 :
c'est a l'étranger que les emplois vont disparaitre c'est pas très grave
Réponse de le 03/10/2012 à 16:59 :
tout à fait ou alors avec FREE il non pas tout compris FREE nous donne du pouvoir d'achat les autre rigolo ce gaver sur notre dos POUR QUI pour leurs actionnaire
bravo free j tout compris
Réponse de le 04/10/2012 à 20:33 :
"c'est à l'étranger que les emplois vont disparaître
C'est pas grave"
=> c'est du second degré j'espère...!
a écrit le 03/10/2012 à 16:29 :
Une solution: se contenter d'une offre rechargeable. Ce que de plus en plus de gens font. Moins cher, plus efficace. Et les centres d'appels sont alors d'aucune utilité.
a écrit le 03/10/2012 à 16:15 :
les centres d'appels sont à l'entranger, il n'y aura pas autant d'emploies menacés en france.
et ceci n'est pas un effet free
a écrit le 03/10/2012 à 16:02 :
"Il s?emporte contre le discours du fondateur de Free, Xavier Niel, "qui prétend que le service client n?a pas de valeur, que tout est gratuit pour 19 euros. Non, le service a une valeur", martèle-t-il. "

Le service des centres d'appels des opérateurs téléphoniques a une valeur, effectivement, celle que lui donne le client. Et les clients de B and You, Sosh et Free ont choisi de ne lui en donner aucune.

Il faut dire que nous en avions soupé des services de support délocalisés outre-mediterrannée avec des interlocuteurs lisant une fiche comme des robots, incapables de résoudre un problème spécifique et avec un accent si fort qu'il en était parfois difficilement compréhensible (cela dit en toute amitié pour les personnes en question, je dirais la même chose si la délocalisation s'était faite en Norvège).

C'est parce que ce service là avait un coût pour le client mais aucune valeur pour lui, que nous sommes nombreux à avoir décidé de nous en passer. Quand les syndicats concernés y réfléchiront, ils comprendront peut-être ce qui s'est passé.
a écrit le 03/10/2012 à 15:48 :
Il serait intéressant d'avoir une répartition des pertes d'emploi entre celles dues à l'arrivée du nouvel opérateur et celles dues à la "digitalisation" accélérée du métier...
a écrit le 03/10/2012 à 15:46 :
1. ces licenciements auraient pu être évités si les actionnaires des opérateurs historiques n'étaient pas aussi voraces en dividendes et donc en rentabilité
2. Free mobile va aussi créé plusieurs milliers d'emplois en se développant
3. les emplois détruits seront recréés ailleurs (restauration, loisirs) ....
Réponse de le 03/10/2012 à 16:14 :
Sans capital, pas d'emploi. Sans rémunération légitime des actionnaires, pas de capital. Quant à la voracité des actionnaires, apprenez que le premier actionnaire de l'opérateur historique des télécoms reste l'Etat (27% des actions). En matière de voracité, vous ne pouviez pas mieux tomber pour désigner le véritable coupable, puisque non content de pomper les dividendes de quelques entreprises, l'Etat prend déjà plus de 50% de l'excédent d'exploitation des entreprises en impôts et charges diverses.
a écrit le 03/10/2012 à 15:38 :
Les offres "low cost" Orange et BT n'ont pas de hot line !! Elles sont sorties avant celles de Free.
a écrit le 03/10/2012 à 15:37 :
Mis à part les centres d"'appels dont les erreurs de ses concurrents ne semble pas émouvoir les journalistes ... il y'a à redire sur la bande passante de free .... c'est loin d?être rose !
a écrit le 03/10/2012 à 15:05 :
Ce n'est pas à cause de Free Mobile, mais c'est à cause des entreprises elles-mêmes qui n'ont pas rationnalisé leurs coûts, c'est à cause d'un manque de vision d'un marché évolutif. Si ce n'avait pas été Free, il y en aurait eu d'autres. Ce n'est donc pas un "effet free mobile", mais plutôt un "effet restons opérateurs historiques n'ayant plus d'ambition, plus rien à prouver, parce qu'on est là maintenant assis sur notre chaise depuis bien longtemps".
Qui travaille gagne sa vie. Niel a bossé son sujet. Pas les autres opérateurs. Bravo Free. Toujours une longueur d'avance. Si vous n'étiez pas là, on serait encore au temps de France Telecom et du minitel.
a écrit le 03/10/2012 à 14:43 :
L'argent économisée d'un côté par les clients de Free est réutilisée dans d'autres secteurs. Donc cela crée ou maintien des emplois dans d'autres entreprises.
Réponse de le 03/10/2012 à 15:22 :
Eh oui on peut imaginer que les 20 ou 40 euros économisés chaque moi grâce à free seront réutilisés pour se faire un resto, aller au ciné...ce qui créera de l'emploi aussi. Un conseil.aux opérateurs classiques: musclez vos centres d'appels en France pour valoriser la qualité de service. Parce que payer deux fois plus cher un forfait pour avoir au bout du fil quelqu'un qui comprend à peine le français....
Réponse de le 03/10/2012 à 18:48 :
"Eh oui on peut imaginer que les 20 ou 40 euros économisés chaque moi grâce à free seront réutilisés pour se faire un resto, aller au ciné..." ou acheter des saloperies inutiles importées de Chine non ? Pourquoi toujours raisonner dans le cercle étroit de ses petites convictions égoïstes ? Regarder l'histoire récente : on sait très bien depuis les années Mitterand de 81 à 82, que tout le pouvoir d'achat libéré à l'époque a fait bondir les importations, et que donc, ce pouvoir d'achat est allé grossir les réserves en devises de la Chine, du Japon et autres USA, qui eux, étaient tout à fait ravis de voir la France faire tourner le commerce mondial ! :-( Et au final, nous eûmes la cata de 1983 ! Mais, peut-être n'étiez-vous pas né à l'époque ...
a écrit le 03/10/2012 à 14:23 :
Ce n'est pas l'arrivée de Free Mobile qui diminue le nombre d'appels entrants de l'ensemble des call centers français et offshore.
Si l'on en croit les déboires décrits au démarrage de Free Mobile, cela a dû même au global augmenter le nombre d'appels entrants en 2012 !
Bien entendu, dans le cadre du raisonnement ci-dessus, je comptabilise l'ensemble des appels ; autrement dit, le secteur du centre d'appels, au global, suit une tendance baissière structurelle du fait de la seule digitalisation.
Les adhérents du SP2C se voient par contre piquer les appels entrants récupérés par les centre d'appels de Free Mobile.
Autrement dit, si je perds mon emploi chez Acticall, Teleperformance ou Webhelp, je n'ai qu'à postuler chez Free.
cf. http://iliad-free.jobs.vocationcity.com/jobs/
La nature a horreur du vide.
Réponse de le 15/04/2014 à 18:51 :
encore une bavure de l'équipe de bras cassés au pouvoir, cette non augmentation suivie d'une augmentation rétroactive du prix de l'électricité. Encore un trés mauvais point pour les socialistes aux prochaines échéances électorales.
a écrit le 03/10/2012 à 14:17 :
Il n'y a pas d'effet Free : il y avait des emplois inutiles qui doivent être supprimés en urgence pour alimenter des nouveaux emplois dans les secteurs plus utiles, autrement dit plus rentables, au profit de tous.
Réponse de le 03/10/2012 à 15:09 :
Entièrement d'accord avec vous. Ce n'est pas Free qui met tous ces gens au chômage, c'est leur entreprise et ses dirigeants qui n'ont pas su évoluer, qui n'ont pas su développer une offre low cost pendant qu'ils en avaient le choix, sans y être désormais contraint par un concurrent.
Réponse de le 04/10/2012 à 11:32 :
vous confondez utiles et rentables. Grosse erreur qui plombe votre jugement
a écrit le 03/10/2012 à 14:14 :
Avec Free, t'as tout compris : chômage garanti aussi !
Réponse de le 03/10/2012 à 15:07 :
Monte ta boîte, les entrepreneurs ne te doivent rien. Arrête de penser qu'on te doit du travail. Je sais, il y en a beaucoup en France des comme toi. C'est triste et ridicule.
Réponse de le 03/10/2012 à 15:27 :
Toi t'as rien compris car tu n'as pas lu l'article !

Merci pour votre commentaire. Il sera visible prochainement sous réserve de validation.

 a le à :