Twitter : répondre aux consommateurs peut faire gagner de l'argent aux entreprises

Répondre aux internautes sur Twitter n'est pas une perte de temps pour les sociétés. En partenariat avec le cabinet d'études Applied Marketing Science, le site de microblogging a réalisé une étude sur le comportement de ses utilisateurs vis-à-vis des marques entre juin et juillet 2016. 69% des utilisateurs qui postent des tweets négatifs sur une entreprise se disent plus favorables envers celle-ci lorsqu'ils obtiennent une réponse.

En 2015, Twitter est parti d'un constat. Tous les mois, "les utilisateurs envoyaient plus de 100.000 questions, plaintes ou commentaires aux principales compagnies aériennes américaines", explique le réseau social sur son blog. Résultat : "Nous avons trouvé que les consommateurs qui recevaient des réponses étaient plus enclins à montrer leur satisfaction et recommander l'entreprise - et ils étaient aussi plus disposés à payer un prix nettement plus élevé" pour leur prochaine transaction.

Dépenser entre 3 à 20% de plus pour un prochain achat

Pour cette nouvelle étude, publiée mercredi, Twitter a étendu ses recherches aux entreprises de télécommunication et à la restauration rapide. Quand un consommateur obtient une réponse sur le réseau social, il est prêt à dépenser entre 3 à 20% de plus pour un prochain achat auprès de l'entreprise. Si l'écart est important, il s'explique en fonction du secteur d'activité.

• Pour le transport aérien, les utilisateurs sont prêts à payer 3% de plus par transaction, soit 8.98 dollars.
• Pour les entreprises de télécommunication, les consommateurs sont prêts à payer 10% de plus par transaction, soit 8.35 dollars.
• Pour la restauration rapide, les consommateurs sont prêts à dépenser 20% de plus par transaction, soit 2.84 dollars.

Le temps, c'est de l'argent

Plus la réponse est rapide, plus l'entreprise peut espérer en tirer profit. Par exemple, pour le secteur aérien, une réponse en moins de six minutes peut inciter l'acheteur à dépenser plus de 20 dollars la prochaine fois. Quand une réponse supérieure à une heure le fera débourser en moyenne 2.33 dollars. Dans l'étude de 2015 consacrée exclusivement au transport aérien, le temps de réponse médian des compagnies était de 22 minutes, quand "certaines d'entre elles répondaient en 3 de petites secondes".

Au-delà du prix, les utilisateurs peuvent contribuer à faire rayonner l'image de marque d'une entreprise. Parmi ceux ayant obtenu une réponse :

• 44% des consommateurs sont prêts à partager leur expérience
• 30% des consommateurs sont prêts à recommander la marque

Pour répondre aux acheteurs potentiels, Twitter conseille de privilégier les messages privés, "plus amicaux et humains".