EDF a fait face à un afflux sans précédent de réclamations de la part de ses clients en 2023. Ces dernières sont en augmentation de 37% sur un an, dans un contexte de hausse des prix de l'énergie, selon le rapport annuel du médiateur du groupe publié ce jeudi.
Avec « 7.470 saisines reçues » en 2023, c'est « un nombre de sollicitations inédit dans toute l'histoire de la médiation du groupe », lancée il y a 25 ans souligne le médiateur d'EDF Olivier Fontanié.
« Exceptionnelle pour les professionnels et les entreprises, cette hausse a été plus modérée pour les consommateurs (+24%) », précise-t-il.
Les réclamations ont été traitées en moyenne dans un délai de 64 jours et ont donné lieu dans 84% des cas à un accord amiable.
Difficultés financières des clients
Dans la plupart des cas, les litiges étaient liés à l'augmentation des prix de l'énergie et aux difficultés financières des clients d'EDF, ajoute le médiateur du groupe. Et ce « malgré les mesures de protection des pouvoirs publics », notamment le bouclier tarifaire dont le gouvernement a annoncé la fin progressive. Mais les mesures du gouvernement ont parfois été aussi la cause des saisines du médiateur, leur mise en place n'ayant « pas toujours été bien comprise » par les clients d'EDF.
Concernant les particuliers, « le médiateur a été majoritairement saisi par des clients [du] gaz [affectés] par la très forte augmentation des tarifs à l'échéance de leur contrat à prix fixe », détaille un communiqué de presse.
D'autant que même si les prix de l'électricité se sont radoucis, la facture a encore augmenté pour les Français, conformément à l'engagement du gouvernement de sortir du coûteux « bouclier tarifaire ». « La facture d'électricité sur les tarifs heures pleines/heures creuses va augmenter de 9,8 % au 1er février et sur les tarifs de base de 8,6%. C'est à dire que pour 97% des ménages français l'augmentation sera sous les 10% », avait déclaré fin janvier Bruno Le Maire sur le plateau du journal de 20 heures de TF1.
Du côté des entreprises, elles ont « surtout rencontré des difficultés pour joindre un conseiller, obtenir des réponses à leurs réclamations ou encore honorer leur contrat signé en 2022, au pic des prix de marché », poursuit le médiateur.
Contrats toxiques
En effet, plusieurs organisations professionnelles ont dénoncé, depuis plusieurs mois, les conditions tarifaires de sociétés qui restent liées à des contrats de fourniture d'électricité de deux ou trois ans signés en 2022, au plus fort de la flambée des prix de l'énergie, alors que les cours ont depuis nettement baissé.
D'après une enquête menée fin janvier par le GHR (Groupement des Hôtelleries & Restaurations de France) et l'UMIH (Union des Métiers et des Industries de l'Hôtellerie), « plus de la moitié des professionnels (59%) restent tenus par des contrats d'approvisionnement en énergie à des prix extrêmement élevés, c'est-à-dire supérieurs à 180 euros le MWh alors que le prix du MWh a diminué depuis la fin 2022 et qu'il se situe à moins de la moitié de ce prix ». Des contrats signés au plus fort de la crise.
Fin mars, EDF s'est néanmoins engagée à « renégocier les contrats » signés avec les petites et moyennes entreprises et de taille intermédiaire, signés au plus fort de la crise. C'est du moins ce qu'a annoncé Bruno Le Maire, ministre de l'Economie et des Finances, à l'issue de sa participation au comité exécutif d'EDF.
Après l'année noire 2022, EDF finit 2023 avec des profits record Le géant électricien EDF a fini l'année 2023 avec un bénéfice net de 10 milliards d'euros, fort du redressement de sa production nucléaire, sur fond de prix encore élevés, mais toujours lesté d'une dette abyssale, à l'orée d'une année chargée en défis financiers et industriels. Ces résultats « exceptionnels » aux dires du groupe français contrastent avec l'année noire de 2022 marquée par sa perte inédite de 17,9 milliards d'euros en 2022. Cette progression s'explique « par une très bonne performance opérationnelle », notamment dans la production nucléaire en France, « dans un contexte de prix historiquement élevés », a commenté EDF. En 2023, la production nucléaire a repris des couleurs en atteignant 320,4 térrawattheures, dans le haut de la fourchette annoncée. La situation pourrait ne pas durer : l'électricien s'attend en 2024 à voir sa rentabilité s'éroder sous l'effet de « la détente des prix ».
(Avec AFP)
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