Depuis 2019, il est obligatoire de passer par une médiation ou une conciliation avant d’aller en justice pour les litiges inférieurs à 5 000 euros (photo d'illustration).
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En cas de problème avec son assureur, de plus en plus de Français passent par la case médiation. Le nombre de saisines auprès de la médiation de l'assurance (LMA), organe indépendant créé en 2016 et financé par les compagnies d'assurance, a en effet augmenté de 19% en 2024 par rapport à l'année précédente, d'après son rapport annuel publié ce mardi.
Au total, 36 540 dossiers ont ainsi été reçus contre un peu plus de 30 000 en 2023. Seuls près de 16 000 ont toutefois été jugés recevables l'an dernier - les autres ayant été recalés car ils n'ont pas suivi la procédure nécessaire ou ne concernaient pas un assureur mais un autre organisme.
Parmi ces dossiers, l'assuré a eu gain de cause, en tout ou partie, dans 55% des cas. Par traitement amiable majoritairement (36%), procédure via laquelle l'assureur a proposé « de satisfaire l'assuré, le plus souvent par la prise en charge de son sinistre », précise Arnaud Chneiweiss, le médiateur de l'assurance cité dans un communiqué. Et ce « rapidement après avoir pris connaissance de la saisine » de la LMA.
« Cette attitude coopérative de la profession, sans précédent à ce niveau, explique en partie ce taux historique de positions favorables aux assurés », se réjouit-il. Ce qui ne l'empêche pas de relever : « D'un autre côté, cela peut aussi conduire à s'interroger sur la qualité des services réclamations, en amont, qui ont mal instruit à un titre ou à un autre cette réclamation » qui a alors abouti chez le médiateur.
Pour plus d'un litige sur deux (54%), la LMA a été sollicitée suite à un refus d'indemnisation de la part de l'assureur. « Les raisons [de ces] refus sont encore très souvent incomprises par les assurés », regrette le médiateur.
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Dans le détail, près de deux tiers des saisines ont concerné l'assurance des biens et responsabilités (63%). Parmi ces litiges, la plupart ont porté sur des contrats d'assurance automobile (33%) et des contrats multirisques habitation (31%). Les assurances affinitaires (assurances de téléphones mobiles, annulation de voyage, carte bancaire) n'ont toutefois pas été en reste, représentant plus 16% des saisines en assurance de dommages. Le tiers restant des saisines traitées par la médiation de l'assurance en 2024 a eu trait à des dossiers de prévoyance (29%) et d'assurance vie (8%).
En cinq ans, le nombre de saisines de la médiation de l'assurance a été multiplié par 2,5 - quelque 14 700 dossiers avaient été déposés en 2019. Une forte augmentation qui résulte de plusieurs facteurs qu'Arnaud Chneiweiss avait déjà listés en février dernier, lors d'une table ronde organisée par le groupe de réflexion La fabrique de l'assurance. À savoir : l'obligation de passer par une médiation ou une conciliation avant d'aller en justice pour les litiges inférieurs à 5 000 euros, une « meilleure connaissance de la part des assurés de leurs droits », des « problèmes de pouvoir d'achat » qui poussent les Français à être plus regardant et une « société française qui d'une façon générale a envie de protester davantage ».
Comme le médiateur le rappelle, il n'est pas un juge. Lorsqu'il est saisi, il doit « vérifier si l'assureur a correctement délivré la prestation prévue [dans le] contrat [d'assurance] ou non ». Et d'appuyer : « Nous ne cherchons pas à trouver un compromis entre les deux parties. Nous disons qui a raison dans le litige, à la lecture du contrat, sachant qu'en cas d'ambiguïté d'une clause, le droit (Code civil, Code de la consommation) nous conduit à dire que "le doute doit profiter à l'assuré" », souligne-t-il.
Des ambiguïtés que le médiateur de l'assurance souhaite voir disparaître. Arnaud Chneiweiss a profité donc de sa prise de parole pour porter un message auprès des assureurs : être plus clairs dans le vocabulaire utilisé dans les contrats soumis aux clients. Et de citer en exemple le mot « invalide », plus restrictif dans les contrats d'assurance que pour la Sécurité sociale. Ou celui d' « accident », dont la définition « varie d'un contrat à l'autre sur le marché ».
Le médiateur de l'assurance pointe également des contrats de complémentaire santé « incompréhensibles pour les gens » et questionne « la transparence de l'information qui est délivrée » par certains assureurs, les appelant à « se mettre à la place » des assurés.
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« Il y a des termes qui suscitent beaucoup d'incompréhension et j'appelle l'assurance à progresser » sur ce point. « Il faut essayer de se rapprocher du vocabulaire de la vie courante », avait-il déjà insisté en février.
