Crise oblige, les relations entre les banques et leurs clients se dégradent

Les relations entre les banques et leurs clients vireraient-elles au dialogue de sourds ? Le rapport annuel publié mardi par Paul Loridant, médiateur de la Fédération bancaire française (FBF), le laisse penser. En 2012, ce dernier, auquel les particuliers peuvent recourir lorsque la discussion avec leur banque n'est plus possible, a reçu 2.545 courriers relatifs à des litiges, soit un bond de 40% par rapport à l'année précédente. Paul Loridant voit dans cette explosion du nombre de dossiers la traduction de la crise économique et financière : « Les clients, voyant leur pouvoir d'achat stagner ou diminuer, sont beaucoup plus attentifs aux montants que les banques leur facturent. Beaucoup se plaignent des tarifs bancaires. »

Certes, le médiateur de la FBF n'a pas à se prononcer sur les politiques tarifaires des banques, mais simplement sur leur application et sur la qualité de l'information donnée aux clients. Reste que « cela ne sert à rien d'enfoncer des personnes en difficulté, à partir du moment où celles-ci sont de bonne foi », estime Paul Loridant. Qui n'hésite donc pas à « dire à telle ou telle banque qu'elle exagère sur le plan des commissions d'intervention [prélevées lorsque le conseiller bancaire doit analyser une opération débitrice sur un compte insuffisamment provisionné avant de l'autoriser, ou non : Ndlr], et qu'un geste commercial est nécessaire. »

Une procédure gratuite pour le client, pas pour la banque

Autre domaine qui a cristallisé le mécontentement des clients des banques, l'an dernier : les opérations de crédit. « En la matière, les litiges portent principalement sur les renégociations, la montée du chômage rendant les mensualités beaucoup plus lourdes à rembourser pour un nombre croissant de personnes », décrypte Paul Loridant. Là non plus, le médiateur ne peut pas imposer quoi que ce soit à la banque. Son travail consiste à tenter d'amener cette dernière « à trouver une solution autre que celle, initialement envisagée, du recouvrement, par exemple », précise Paul Loridant. Ce dernier affirme « trouver assez souvent un terrain d'entente » entre les deux parties. Il faut dire que si la procédure de médiation est gratuite pour le client, elle engendre en revanche des coûts pour la banque. Celle-ci doit s'acquitter de 130 euros pour chaque courrier adressé au médiateur à son encontre. Une somme qui grimpe à 380 euros dès lors que le médiateur décide d'entrer en action.

Un déficit de culture financière

Pour autant, les banques ne sont pas toutes noires ni les clients tout blancs. Ceux qui ont souscrit des contrats d'assurance-vie en actions et qui, parce que la Bourse a baissé en 2012, se plaignent de « défaut de conseil » auprès du médiateur, ne doivent pas s'attendre à une grande mansuétude de la part de ce dernier, qui juge l'accusation un peu facile. Mais, ce que Paul Loridant déplore par-dessus tout, c'est « le déficit de culture bancaire et financière de nos concitoyens, nombreux à ignorer ce qu'est un taux d'intérêt, une échéance ou une commission d'intervention. » Une méconnaissance qui débouche sur une multitude de recours inutiles au médiateur, lequel « doit alors se transformer en pédagogue » et, plus grave, sur « une négligence et une naïveté étonnantes », qui rendent ces personnes très vulnérables à la fraude bancaire.