Déjà utilisées par les équipes de la sûreté ferroviaire (SUGE), les caméras piétons ont fait leur apparition chez les agents de la SNCF en charge de la relation clients. Depuis le 13 septembre, l'opérateur ferroviaire SNCF Voyageurs a commencé à déployer ces dispositifs auprès de ces personnels volontaires dans le cadre d'une expérimentation à grande échelle. L'objectif est tout d'abord de désamorcer des situations potentiellement conflictuelles avec des voyageurs, afin de réduire les atteintes et les outrages qui ont entraîné 1.000 accidents de travail et donné lieu à 650 arrêts maladie en 2019. A défaut, les enregistrements pourront fournir des éléments en cas de procédure judiciaire. Si les résultats s'avèrent probants, les caméras piétons pourraient être appelées à devenir pérennes à partir de 2024.
« Nous avons souhaité expérimenter ce dispositif dans le cadre de la prévention des agressions de salariés du métier de la relation clients en complément des autres actions déjà engagées : formations, postures, dispositifs d'alerte... », explique Valérie Boismartel, responsable de la division Sûreté chez SNCF Voyageurs. Fixées sur les tenues de travail, ces petites caméras développées par la société américaine Axon permettent de capter le son et les images à proximité des agents de bord et d'accueil. En cas de tension avec des passagers, les personnels peuvent déclencher l'enregistrement après courte information préalable s'ils en ressentent la nécessité.
Source d'apaisement
Pour Valérie Boismartel, ces dispositifs se veulent dissuasifs : « Nos salariés nous remontent que le simple fait de porter la caméra de façon visible, même sans enregistrement, est à lui seul dissuasif. » Ces derniers font même remonter un effet apaisant selon la responsable de la sûreté : « un client qui, potentiellement, s'approche avec un verbe un peu haut, se calme dès qu'il voit la caméra. »
Si la situation dégénère tout de même et débouche sur un dépôt de plainte, les enregistrements pourront alors faire l'objet d'une réquisition judiciaire et être transférés à un officier de police judiciaire (OPJ). Celui-ci disposera d'éléments de contexte avec une vidéo qui débute 30 secondes avant le déclenchement de l'enregistrement par l'agent de la SNCF, grâce à un système de mémoire tampon (la caméra filme en continu mais écrase les données au fur et à mesure, sauf si l'enregistrement est déclenché).
La responsable de la division Sureté précise que la chaîne managériale n'a pas accès aux images et que seuls les prestataires du service interne de sécurité SNCF sont à même de gérer l'extraction des enregistrements pour les transférer à un OPJ.
Expérimentation grandeur nature
Ce déploiement est aujourd'hui pleinement opérationnel à en croire Valérie Boismartel, même si celui-ci se fait dans le cadre d'une expérimentation permise par la loi d'orientation des mobilités (LOM), promulguée fin 2019, et bordée par un décret d'application publié en avril 2021. Celui-ci donne la possibilité aux agents assermentés des exploitants de transport public d'expérimenter ce type d'équipements jusqu'au 30 juin 2024.
« A l'issue de cette expérimentation, le législateur va prendre des dispositions pour pérenniser ou non ce dispositif », précise Valérie Boismartel. SNCF Voyageurs comme les autres transporteurs concernés devront d'ailleurs livrer un bilan de leur utilisation au ministère des Transports en juin 2023.
A fin octobre, 96 caméras piétons étaient en service, déployées sur les grandes lignes de SNCF Voyages (TGV, Ouigo, Intercités), le réseau Transilien en Île-de-France et sur les TER en régions. L'objectif est d'arriver à 650 d'ici la fin de l'année, puis de poursuivre cette montée en puissance tout au long de 2022 pour atteindre 1.800 caméras en fin d'année.
Premiers retours d'expérience
Valérie Boismartel livre un premier bilan. Entre le 13 septembre et fin octobre, elle dénombre neuf déclenchements d'enregistrement sans que cela n'aille plus loin : « Sur les neuf déclenchements effectués entre mi-septembre et fin octobre, huit ont été dissuasifs, c'est-à-dire qu'ils ont permis d'apaiser la situation, soit un taux de 88%. Le dernier enregistrement n'a pas eu d'impact sur la situation. Cela ne l'a ni apaisée, ni dégradée. » A l'inverse, aucun déclenchement n'a engendré d'escalade pour le moment. Cette situation apparaît comme peu probable au vu du benchmark réalisé par SNCF Voyageurs chez d'autres utilisateurs, mais constitue tout de même un point de vigilance.
Pour l'instant, les seules réquisitions judiciaires ont eu lieu au cours d'une phase d'expérimentation technique en 2019, mais la responsable de la Sûreté prévient tout de même qu'une première réquisition devrait intervenir suite à un dépôt de plainte début novembre.
SNCF Voyageurs ne dispose pas encore de suffisamment de recul pour quantifier l'impact des caméras sur le nombre d'atteintes subies par les agents. Cela fait partie des objectifs avec l'accélération du déploiement, notamment en demandant aux agents d'évaluer leur sentiment de sûreté dans leurs missions clients avant et après la mise en place d'une caméra. L'évolution du nombre d'arrêts de travail liés à des agressions sera aussi étudiée.
Volontariat et résistance
Par obligation légale, seules les personnels assermentées peuvent mettre en œuvre ces caméras. SNCF Voyageurs a également fait le choix de n'impliquer que des volontaires. La réponse des équipes s'avère plutôt bonne : la plupart des établissements ont candidaté et environ 200 agents de bord (qui sont tous déjà assermentés) et d'accueil ont déjà intégré le projet. Aucune ligne n'a été ciblée en particulier et le déploiement se fait en fonction des avancées de chaque établissement dans la recherche des volontaires, la préparation des installations techniques, en particulier les stations d'accueil, et de l'information des partenaires sociaux.
Des résistances existent tout de même de la part des personnels, avec des questionnements principalement centrés autour de l'accès aux images ou de la possibilité pour la hiérarchie d'utiliser ces images à des fins disciplinaires. Valérie Boismartel reconnaît sans problème ces résistances, mais estime que toute la pédagogie nécessaire est mise en place.
Deux ans de préparation
Les premières réflexions autour des caméras piétons ont été lancées début 2019 à la suite de propositions venues des salariés. Après des premiers tests techniques au printemps 2019, SNCF Voyageurs a lancé un appel d'offres à la fin de cette même année. Celui-ci s'est déroulé au niveau européen afin que les caméras puissent être déployées dans l'ensemble du groupe SNCF.
Le marché a été attribué à Axon et sa caméra Axon Body 2 (proposée sur étagère) en juin 2020. L'entreprise américaine, déjà en contrat avec la SUGE et Keolis, a su répondre à un cahier des charges exigeant à en croire Valérie Boismartel, notamment en termes d'ergonomie pour s'adapter à l'ensemble des tenues des agents, de poids (142 grammes) et d'autonomie (12 heures de fonctionnement, y compris en enregistrement continu) afin d'être utilisable sur les missions en découché.
SNCF Voyageurs s'est également montrée vigilante sur la sécurisation de l'hébergement des données, ne voulant pas les stocker sur un serveur interne. Elles sont ainsi téléchargées lors de la dépose des caméras sur les stations d'accueil, gérées via la solution Axon Evidence et déposées sur un cloud dans un pays européen. Il s'agit pour l'instant d'Amazon Web Services, mais un transfert vers Microsoft Azure est prévu.
SNCF Voyageurs n'a pas communiqué le montant de l'investissement, si ce n'est que cela représente un coût tout compris de 280 euros par dotation pour les quatre ans d'expérimentation. Au-delà de l'aspect humain, l'impact financier pourrait s'avérer positif rapidement en raison des coûts importants liés aux arrêts de travail. Chaque jour d'arrêt représente ainsi un coût direct de 300 euros par agent.
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