"E-commerce" : les secrets de la superlogistique des fêtes

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Sur fond de menace de grève des transporteurs routiers (à partir du 13 décembre), les "e-commerçants" s'organisent pour garantir la livraison en temps et en heure des produits qui leur ont été commandés pour les fêtes de fin d'année. La ponctualité est un élément clé de la satisfaction des clients.

Vingt milliards d'euros. C'est le chiffre d'affaires réalisé par l'"e-commerce" en 2008. Un joli score même si les experts estiment que les ventes en ligne devraient encore doubler d'ici à 2014. Pour répondre à cette consommation de plus en plus frénétique et rester compétitifs, les cybermarchands se sont dotés d'un réseau de distribution réactif et performant pour gérer une augmentation des volumes transportés et des retours, proposer un suivi de commandes poussé et assurer un niveau optimal de qualité des livraisons.

"La logistique devient ainsi un facteur différenciateur pour l'ecommerce et, plus généralement, pour le secteur de la distribution", confirme Jean-Christophe Henry, directeur commercial et marketing d'Infflux, éditeur de solutions logicielles de pilotage de la chaîne logistique étendue. "Elle est véritablement partie intégrante de l'offre proposée."

Un des enjeux majeurs pour les entreprises est d'absorber ces changements en anticipant les bouleversements sur leurs processus et les réorganisations majeures nécessaires. "Cela concerne principalement leur chaîne logistique opérationnelle qui doit s'appuyer sur une plate-forme de distribution agile et performante pour gérer toute l'étape d'après-commande (de la réception de la commande à la personnalisation des produits et des colis jusqu'à leur livraison et à la gestion des retours), dont le taux de service sera le facteur clé de succès de la satisfaction client (respect du délai annoncé, de la commande, service après-vente, etc...)", précise Jean-Christophe Henry. Infflux a ainsi identifié un certain nombre d'enjeux prioritaires pour l'elogistique, dont la réduction du délai de mise à disposition des marchandises.

Outre la gestion optimale des stocks, les entreprises qui ont adopté des solutions logicielles adaptées peuvent fluidifier toute la chaîne logistique, de l'approvisionnement amont jusqu'à l'optimisation des opérations de "picking" en entrepôt, autrement dit des préparations des commandes. "Ainsi, un distributeur national d'articles chaussants, via un réseau de magasins et un site "e-marchand", a divisé par trois le cycle de mise à disposition des produits et amélioré le taux de fiabilisation des délais annoncés sur son site à 98,5%", précise Jean-Christophe Henry.

Nouvelles exigences

Autre enjeu identifié par Infflux, la qualité de service de la livraison. Les entreprises doivent désormais être en mesure d'adapter la livraison des colis aux nouvelles exigences des destinataires en leur proposant un ensemble de services associés. Aujourd'hui, les entreprises qui proposent un engagement de livraison à J + 1 bénéficient d'un avantage concurrentiel indéniable. En cas de problème, encore faut-il avoir les bons outils pour informer en temps réel le client d'un retard de livraison annoncé et lui proposer une nouvelle date pour éviter les motifs de non-présentation des colis et les pertes de temps qui agacent tant les clients qui ont attendu en vain.

Enfin, la traçabilité des commandes et la gestion des retours (centre de coûts importants) imposent d'avoir une bonne visibilité sur l'ensemble des flux et "process". Le système d'information doit donc être capable d'absorber des pics d'activité importants sur de courtes périodes. L'anticipation devient alors la clé de la réussite.

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