Lors de votre dernier événement annuel, appelé Inbound, qui s'est tenu en septembre à Boston, vous avez lancé une mise à jour de votre logiciel de CRM, enrichi de nouvelles fonctionnalités. Pourquoi ?

HubSpot est une société née en 2006 de l'inbound marketing, une méthodologie qui consiste à attirer les consommateurs au bon moment lorsqu'ils sont en phase de recherche et les amener progressivement à maturation, en communiquant de manière personnalisée, pour les transformer ensuite en clients. Après une forte croissance sur les dix premières années, notre entreprise s'est positionnée sur l'ensemble de l'expérience client. Aujourd'hui, HubSpot est une plateforme tout en un qui comprend les canaux d'acquisition marketing, mais permet aussi de gérer la relation client ainsi que la partie après-vente et fidélisation du client. Les besoins du marché dans ce domaine étant de plus en plus avancés, nous avons dévoilé en septembre de nouvelles fonctionnalités du CRM Hub Sales Enterprise qui permet de gérer l'intégralité de la relation client : mener des campagnes de prospection, détecter de nouvelles opportunités de business, ou encore gérer son cycle de vente.

Quelles sont ces nouvelles fonctionnalités ?

Elles sont liées à la stratégie globale de HubSpot. Si historiquement notre entreprise se positionnait comme l'outil idéal pour la PME et les sociétés à forte croissance, nous visons désormais de plus grands comptes, notamment des entreprises de plus de 500 employés. Parmi les principales nouveautés de Sales HubSpot, il y a notamment ce qu'on appelle le « custom object » : c'est le fait de personnaliser la solution aux enjeux de l'entreprise et ses métiers. Exemple, dans une société industrielle qui vend des composants électroniques, notre CRM permettrait au vendeur, entre autres, de savoir combien il reste de stocks de pièces de tel ou tel produit en temps réel; information qui peut provenir de leur infrastructure informatique interne.

Surtout, la promesse du Hub Sales Enterprise est d'être un outil puissant tout en étant simple à utiliser et à administrer. Souvent, les CRM pâtissent d'un manque d'adoption : plus de 50 % des responsables commerciaux trouvent leur CRM difficile à utiliser (selon une étude menée par HubSpot auprès de responsables commerciaux en juin 2020).C'est pourquoi nous avons développé des fonctionnalités qui permettent de faciliter la vie de l'utilisateur, comme par exemple entrer les données de manière automatique dans les fiches contact à partir des signatures dans les mails. En somme, notre outil permet d'avoir une vue à 360° de ses contacts et ses clients.

Quelles sont vos forces par rapport à vos concurrents et quel est votre business modèle ?

L'atout de notre solution est la simplicité de son utilisation, de même que celle de son implémentation puisque son paramétrage ne nécessite pas de compétences techniques avancées. Donc pas besoin de passer obligatoirement par un prestataire externe qui ne connaît pas forcément vos process et qui représente un coût additionnel. Certaines entreprises souhaitent toutefois externaliser cette partie : dans ce cas, nous leur proposons de passer par notre réseau de 200 partenaires français certifiés. Notre business modèle disruptif est également une force. Le Hub Sales Enterprise est un logiciel SaaS sur abonnement avec une tarification en fonction du nombre d'utilisateurs. Mais nous laissons la possibilité au client de combiner les licences payantes pour les commerciaux et les collaborateurs du service client, tandis que les licences pour les autres métiers et fonctions sont gratuites.

Vos ambitions dans le domaine du CRM ?

Pour le groupe HubSpot, qui vise à devenir une « billion dollar company », le CRM représente désormais 30% des revenus et une croissance de 60%. En France, qui est un marché prioritaire pour le groupe, beaucoup de startups sont déjà bien équipées et pas forcément satisfaites. Mais nombre d'entreprises traditionnelles ne le sont pas. Pour elles, le virage digital sera capital dans les trois prochaines années. Dans l'Hexagone comme dans le monde, le marché du CRM reste immense ( il était de 48,2 milliards de Dollars en 2018 selon le cabinet Gartner). Nous n'en sommes qu'au début.