Le gouvernement veut rééquilibrer les relations commerciales entre les PME françaises et les grandes plateformes de vente en ligne, comme Amazon ou Cdiscount. Fin octobre, le secrétaire d'État au Numérique, Mounir Mahjoubi, avait incité les TPE-PME françaises qui "rencontrent des difficultés avec les plateformes de vente en ligne" à le signaler sur le site demarches.simplifiees.fr d'ici à la fin du mois de novembre.
Au total, 100 PME ont répondu à cet appel, a indiqué ce jeudi Mounir Mahjoubi lors d'une réunion à Bercy avec une dizaine de PME et les représentants d'une dizaine de plateformes d'e-commerce, dont Deliveroo, eBay, Amazon, Cdiscount, Rakuten ou encore Le Bon Coin. Les échanges entre les PME et les plateformes se sont déroulés à huis-clos.
"Il faut que les PME puissent trouver leur place face aux sites de vente en ligne. Les grandes plateformes ne sont ni nos ennemis, ni nos bienfaiteurs. Elles sont là pour faire des affaires - tout comme nos PME françaises. Selon les cas, ces plateformes peuvent être un accélérateur de business ou au contraire, constituer un frein au développement", a déclaré Mounir Mahjoubi en guise de préambule.
Dépendance économique des PME vis-à-vis des plateformes
À l'heure de la révolution numérique, non seulement les consommateurs se déplacent moins dans les boutiques, mais les petits commerces se retrouvent en concurrence avec des boutiques partout en France et à l'étranger, du moment qu'elles savent se distinguer sur la Toile. Dans ces conditions, obtenir une bonne visibilité sur les plateformes qui ont pignon sur rue devient crucial. Par exemple, plus de 10.000 PME et TPE françaises utilisent Amazon pour vendre leurs produits, afin de toucher une nouvelle clientèle et augmenter leur chiffre d'affaires... Quitte à développer une dépendance économique vis-à-vis des grands acteurs du e-commerce.
"Auparavant, si vous ne vous entendiez plus avec votre prestataire, vous le quittiez. Aujourd'hui, c'est devenu impossible", admet Mounir Mahjoubi, avant d'espérer "l'émergence de nouvelles plateformes".
Parmi les 100 cas signalés, "50 étaient des situations critiques", selon Pierre Pelouzet, médiateur des entreprises en charge des négociations entre PME et plateformes. "A date, 22 médiations ont été ouvertes - dont 5 ayant été déjà clôturées et 15 étant en cours de négociation. Notre rôle est d'apporter des solutions immédiates, tout en prenant compte la nécessité d'installer un dialogue dans la durée entre les plateformes et les PME." Selon le secrétaire d'Etat au Numérique, "toutes les plateformes ont accepté de participer à la médiation".
"Paranoïa et impunité"
Parmi les principaux motifs de mécontentement, le déréférencement brutal d'un ou plusieurs produits et l'arrêt unilatéral des relations commerciales. La librairie Merris Livre (Hauts-de-France) en a fait les frais cet été.
"En juillet, dans la nuit, nous avons reçu un mail d'une plateforme pour nous signaler la fermeture de notre compte, sans délai et sans justification [les PME ne sont pas autorisées à nommer les plateformes pour des raisons de confidentialité des médiations, Ndlr]", témoigne un représentant de Merris Livres. "Dans les semaines qui ont suivi, j'ai reçu 40 messages identiques m'indiquant que j'aurais une explication dans les 48 heures... Il se trouve que mon compte a été fermé car un concurrent avait signalé un article non conforme - sur nos 125.000 articles proposés à la vente !"
Et de poursuivre :
"Après quelques mois, notre compte a été rouvert du jour au lendemain, et 250 commandes sont arrivées de nulle part. Sauf qu'entre temps, nous avons connu une baisse importante de notre chiffre d'affaires et licencié la moitié des effectifs en charge de la logistique (...) En deux mots, notre relation avec les plateformes se résume à paranoïa - avec la peur d'être déréférencé du jour au lendemain - et impunité."
Même son de cloche du côté de Look Ma Montre (Ile-de-France). "Cdiscount nous apportait environ 30 commandes par jour. Cette année, du jour au lendemain, nous sommes tombés à 2 commandes par jour", témoigne le représentant de Look Ma Montre. "Cela traduit des changements d'orientation et d'exposition de nos produits sur les plateformes. A priori, Cdiscount donnerait désormais la priorité aux articles chinois pour concurrencer Amazon. Pour améliorer nos ventes, on nous conseille de baisser nos prix et de souscrire à des abonnements supplémentaires pour gagner en visibilité..."
"Nous n'avons plus la main sur rien"
La liste des doléances des PME est encore longue. Pour Minorquines (Ile-de-France), spécialisé dans la vente de sandales, "il y a un manque de respect du produit vendeur".
"Avant même que la saison commence, et sans parler de soldes, certaines plateformes se permettent d'appliquer toute l'année des prix inférieurs à nos recommandations de prix", témoigne la représentante de Minorquines. "Cela dévalorise la valeur de nos marchandises et nous place dans une position délicate vis-à-vis de nos distributeurs physiques. Ces derniers nous appellent et nous font passer pour des voleurs car ils ne comprennent pas les différences de prix. Et du côté des plateformes, on nous explique qu'un algorithme décide du prix de façon dynamique et qu'ils ne peuvent rien y faire."
Rupture unilatérale des relations, manque d'exposition sur les plateformes, baisses contraintes des prix... Face à ces conditions drastiques, la société Mastercoiff, spécialisée dans la vente de produits professionnels pour la coiffure, regrette : "Nous n'avons plus la main sur rien."
Pour pallier ce "manque absolu de transparence", Mounir Mahjoubi a annoncé la rédaction d'une charte au cours du premier trimestre 2019. Celle-ci devra être co-construite par les PME et les plateformes afin de rétablir le dialogue et poser des bonnes pratiques pour leurs relations contractuelles.
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