En 2020, durant la pandémie, Zoom a connu en l'espace de quelques mois une croissance spectaculaire. Fin 2019, la plateforme comptait dix millions d'utilisateurs dans le monde. À l'automne 2020, ils étaient passés à 350 millions. Sur la même période, la valeur de son action est passée de 66 dollars à 560 dollars. Victime de la chute des valeurs technologiques, elle est toutefois aujourd'hui retombée à environ 70 dollars.
Si réitérer les performances que la société a connues durant la période exceptionnelle de la pandémie et des confinements à répétition est naturellement impossible, Zoom s'efforce depuis la réouverture de l'économie de se réinventer pour demeurer pertinente.
Ainsi, le rythme moyen du télétravail en France demeure aujourd'hui de deux jours par semaine. En outre, 63% des dirigeants pensent que le travail hybride va continuer sa progression. Une stratégie sur laquelle Zoom a fait le point lors de son tout premier événement organisé dans l'hexagone, le « Zoom French Day », qui s'est tenu à Paris le 12 avril dernier.
Un centre de communications pour les entreprises
Face à l'installation durable du travail hybride, Zoom cible désormais moins les particuliers que les entreprises. Il entend offrir à ces dernières, au-delà de la seule visioconférence, une suite de produits susceptibles de s'imposer comme indispensable dans l'environnement de travail de demain.
Une stratégie qui semble, pour l'heure, fonctionner : si les ventes aux consommateurs ont décru en 2022, celles aux entreprises ont augmenté de 20% d'une année sur l'autre. Ce segment constitue désormais la majorité des revenus de Zoom (56% contre 49% un an auparavant).
Cette suite d'outils comprend, outre la visioconférence (Zoom Meeting), la gestion d'événements virtuels et webinaires (Zoom Events), un centre de contact, un chat, un service d'emails, un service de téléphonie (Zoom Phone), et enfin, un service dédié à l'équipement des salles de visioconférence, Zoom Room.
Tout cela étant rassemblé au sein d'une interface unique, laquelle peut également accueillir des applications tierces, afin de permettre aux travailleurs de gagner du temps.
Des offres ciblées
« En moyenne, aujourd'hui, un utilisateur passe 1.200 fois d'une application à une autre au cours de sa journée, ce qui représente quatre heures perdues par semaine et cinq semaines par an. En proposant une interface unifiée, on permet donc un gain de productivité non-négligeable » a ainsi affirmé Fabrice Callewaert, account executive Zoom Rooms chez Zoom.
L'entreprise a également mis en place diverses fonctionnalités visant à faciliter le travail hybride, comme la possibilité de définir des plages horaires en dehors desquelles on ne peut recevoir aucune notification de l'application, afin de respecter la frontière entre vie privée et vie professionnelle. Zoom a également développé des fonctionnalités permettant de réserver une salle de réunion, une place de parking et même un fauteuil de bureau à distance, ou encore la possibilité de définir pour chaque employé l'équipement sur lequel il est le plus facilement joignable en fonction du moment de la journée ou de sa géolocalisation.
Zoom mise également sur les technologies de pointe pour se différencier auprès de ses clients, et le buzz actuel autour de l'intelligence artificielle ne fait pas exception. L'entreprise a ainsi annoncé qu'elle intégrerait ChatGPT à ses services pour doper les capacités de l'assistant virtuel Zoom IQ. Ce dernier propose déjà de résumer le contenu d'un échange vidéo ou textuel. L'intégration de l'intelligence artificielle générative doit par exemple permettre de rédiger automatiquement un email en tenant compte d'échanges qui ont eu lieu précédemment.
Améliorer l'expérience client
Cette intégration de l'intelligence artificielle est l'un des piliers de l'offre que Zoom propose autour de l'expérience client. D'autant plus que celle-ci constitue l'un des relais de croissance sur lesquels mise la société californienne pour les années à venir.
« Nous avons récemment annoncé de nouvelles fonctionnalités de Zoom IQ spécifiquement destinées aux équipes de vente, avec notamment la possibilité, suite à un échange client, de disposer d'une synthèse intelligente et d'une série de suggestions pour les prochaines étapes. Les récentes avancées de l'intelligence artificielle permettent également d'adapter la sémantique de votre chatbot à celle de votre entreprise », a ainsi déclaré Charlotte Nizieux, porte-parole de Zoom France, lors du Zoom French Day.
Une plateforme omnicanale
Au-delà de l'intelligence artificielle, la société entend, à travers Zoom Contact Center, proposer aux entreprises une solution cloud clé en main permettant de gérer au mieux leurs relations clients.
« Seulement 33% des consommateurs pensent que leur expérience client a été améliorée au cours de la dernière année, observe Mathieu Gouot, Contact Center Sales Specialist EMEA chez Zoom. Aux entreprises qui souhaitent remédier à ce problème, nous proposons désormais une plateforme omnicanale pour répondre de manière rapide et qualitative aux demandes des clients. »
Entre autres fonctionnalités, Zoom Contact Center a mis au point un service susceptible d'orienter intelligemment les demandes clients pour déterminer lesquelles peuvent être dirigées vers les ressources adéquates ou un chatbot et celles pour qui l'interaction avec un agent humain est au contraire nécessaire. Mais aussi un agent virtuel conversationnel qui peut échanger avec les clients par visioconférence, capitalisant sur l'expérience de Zoom dans ce domaine.
« Notre ambition est de résoudre 50% des sollicitations qui arrivent chez vous sans recourir à une interaction humaine », affirme Mathieu Gouot.
Le volet cyber
Enfin, à l'heure où les cyberattaques sont en hausse constante, Zoom a également abordé le sujet de la cybersécurité. Après quelques failles qui ont émaillé la propulsion de la plateforme sur le devant de la scène en 2020, celle-ci a pris diverses mesures visant à renforcer la sécurité pour ses clients.
Pour ce faire, l'entreprise a planché sur le chiffrement de bout en bout à la demande pour la visioconférence et pour Zoom Phone, ainsi que sur la possibilité de choisir les centres de données pour le routage, avec notamment deux clusters disponibles en Europe. Enfin, une Customer Managed Key permet au client de gérer lui-même ses clés de chiffrement.
Dernier venu de la stratégie cyber de Zoom, Zoom Node, annoncé en septembre dernier et sorti ce mois-ci, constitue une plateforme hybride. Elle permet d'héberger sur site des modules et services qui prennent en charge les fonctionnalités Zoom comme la téléphonie ou le chat. Déployé dans l'infrastructure sur site du client, Zoom Node reste une solution hybride, et non entièrement sur site dans la mesure où il utilise un portail dans le cloud Zoom pour gérer et contrôler le déploiement des modules.
« Nous installons sur les serveurs de nos clients des machines virtuelles standardisées qui vont permettre de faire tourner nos différents services au loisir de nos clients, avec par exemple la possibilité de stocker l'enregistrement des meetings sur site uniquement. Les services sont exactement les mêmes que ceux fournis sur le cloud de Zoom, mais le client bénéficie d'une flexibilité supplémentaire et d'un cadre complet de gestion de la sécurité », a affirmé Mathieu Tardivel, expert cloud, souveraineté et protection des données chez Zoom.
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