"Nous réunissons tout de même une majorité de l'e-commerce français", tente de se rassurer Mounir Majhoubi. Le secrétaire d'État au Numérique a présenté mardi la charte de bonne conduite des acteurs du e-commerce, en compagnie des neuf plateformes signataires -Boulanger, Cdiscount, Conforama, eBay, Fnac Darty, La Redoute, leboncoin, ManoMano et Rakuten- et de deux organisations professionnelles d'entreprises -la Confédération des PME (CPME) et la fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). Objectif : inscrire noir sur blanc des bonnes pratiques afin d'instaurer un cadre de confiance entre plateformes et entreprises. Mais la charte ne présente aucun engagement chiffré, et ne réunit pas tout le monde : plusieurs acteurs majeurs, dont Amazon, n'en sont pas. Elle devait pourtant "offrir des réponses concrètes aux problématiques récurrentes" et mettre fin au "Far West numérique".
L'initiative avait débuté en octobre dernier. Les TPE et PME françaises qui rencontraient des difficultés avec les plateformes de vente en ligne étaient invitées à les signaler sur le site demarchees.simplifiees.fr. Grâce à la centaine de cas récoltés, le gouvernement a organisé des réunions avec les plateformes, la direction générale des entreprises (DGE), la confédération des petites et moyennes entreprises (CPME), ainsi que la fédération du e-commerce (Fevad). Pour mener les négociations, Mounir Mahjoubi avait saisi le médiateur des entreprises. Malgré les témoignages, les engagements de la charte restent très vagues :
- Les PME dénoncent les conditions abusives auxquelles elles sont soumises, par exemple la commission de 15% en moyenne sur chaque vente Amazon. Les plateformes signataires s'engagent à "rédiger les documents contractuels de façon claire et compréhensible vis-à-vis des entreprises utilisatrices".
- Certaines entreprises rapportent que les plateformes les laissent parfois sans réponse en situation d'urgence, pendant plusieurs semaines. Ces dernières devront "garantir (aux entreprises) un échange ouvert, fiable et individualisé", avec un contact humain possible.
- Plusieurs PME rapportent les situations critiques qui ont suivi leur déréférencement (Ndlr: sortie de l'index de recherche de la plateforme) sans justification. La charte promet de "mettre en place un processus permettant aux entreprises utilisatrices d'obtenir des explications sur leur déréférencement, pour pouvoir le contester".
La charte n'engage pas les signataires d'un point de vue juridique ni ne les expose à une quelconque sanction. L'engagement le plus précis consiste à notifier les entreprises du maintien ou de la suspension du déréférencement "dans les meilleurs délais". En bref, les plateformes signataires ne prennent aucun risque, et possèdent déjà les dispositifs requis par la charte. Concrètement, le seul changement sera la nomination au sein de chaque plateforme d'un correspondant pour le médiateur des entreprises, et la nécessité d'inclure une clause indiquant la possibilité (pour les deux parties) de recourir à la médiation.
Aucun changement du côté des plateformes signataires
Vincent Gufflet, directeur commercial de Fnac-Darty, résume : "C'est la formalisation de bonnes pratiques, ce n'est pas un bouleversement. Heureusement, ce sont des choses qu'on fait depuis un certain temps". Aucune des plateformes d'e-commerce présentes n'a prévu de changer son organisation ou de recruter. Elles considèrent qu'elles rentrent déjà dans le cadre. Quant à la fonction de correspondant au médiateur des entreprises, elle sera allouée à un poste déjà existant.
« Les PME sont plutôt en retard dans la numérisation, nous sommes classés au 16e rang européen », concédait Mounir Mahjoubi pour introduire son propos. Les plateformes signataires espèrent s'appuyer sur ce texte pour dissiper les inquiétudes et convaincre les PME de faire appel à elles. "Cela va permettre de rapprocher le monde des plateformes et celui des PME", s'avance Anne Quemin, signataire pour leboncoin. "On espère que ça sera un label de qualité", ajoute la représentante d'eBay.
Outre les devoirs des plateformes, un paragraphe entier de la charte s'attelle à rappeler aux entreprises leurs engagements, comme le respect de la conformité ou la nécessité de donner aux plateformes un point de contact actualisé. "La charte va clarifier le partage de responsabilité entre la plateforme et les entreprises", apprécie Romain Roulleau, signataire pour Conforama.
Quelle valeur sans Amazon ?
La veille de l'annonce, Amazon portait un coup à l'initiative en se retirant à la dernière minute. Le ministre espérait obtenir des engagements de bonne conduite de la part de l'ogre américain, qui concentre plus de 20,2% (Kantar/LSA, novembre 2018) des ventes en ligne françaises, et au centre des accusations de pratiques abusives. Il n'en sera rien, de même pour Alibaba, ainsi que pour les français venteprivee.com et showroomprive.com. Lors de l'annonce, le ministre a soigneusement évité de nommer ces plateformes.
« On considère que la démarche promeut la transparence, et quand on refuse, c'est qu'on a quelque chose à cacher », assène François Asselin, président de la CPME.
Amazon n'a pour l'instant pas répondu à nos demandes de précision sur les raisons de son retrait, et s'est contenté de botter en touche dans un communiqué :
"Nous prenons cette responsabilité très au sérieux et invitons les entrepreneurs à soumettre tout problème rencontré, 24h/24 et 7 jours /7 par mail, téléphone ou chat afin que ce dernier soit étudié par une équipe dédiée. Nous prenons en considération et traitons l'ensemble des cas qui nous sont remontés par des tiers, y compris ceux signalés par la médiation qui ne représentent aujourd'hui qu'un nombre très limité de cas (0.25%) sur l'ensemble des 10.000 TPE et PME françaises présentes sur amazon.fr"
L'entreprise de Jeff Bezos avait participé aux discussions depuis le début du projet en octobre. Mounir Majhoubi espère encore signer lui faire signer la charte, qui perd de l'envergure sans le groupe américain. "Les discussions continuent, on s'est vus hier soir", nous a-t-il glissé. Les acteurs ayant participé à la rédaction de la charte se réuniront tous les six mois, et le texte sera mis à jour chaque année.
Renvoi à la future réglementation européenne
"La directive P2B va couvrir en réglementaire les engagements de la charte, je trouve donc bénéfique d'anticiper sur leur mise en place", expose la représentante d'eBay. P2B, ou Platform to business est une directive de la Commission européenne, annoncée en février, et qui reprend les mêmes principes que la charte. "Les bonnes pratiques ne sont pas là pour remplacer la loi, mais ce sont un bon moyen de préparer le règlement qui arrivera dans un an", ajoute le porte-parole de la Fevad. P2B devrait être voté dans les prochaines semaines et mis en place l'an prochain. Le règlement s'attaquera aux pratiques déloyales, aux suspensions de compte, et exigera une plus grande transparence de la part des plateformes, notamment dans leur méthode de mise en avant des produits. Autant de thématiques abordées de façon légère par la charte. Mais cette fois, les géants de l'e-commerce n'auront pas le choix de s'y plier.
« Quand nous mettrons le pied sur l'accélérateur, nous serons difficiles à égaler » (Joelle Pineau, directrice de la recherche en IA chez Meta)
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