Résiliation : on quitte Orange pour ses prix, Numericable parce qu'on déménage

Le premier motif de résiliation des abonnements Internet chez Orange est d'ordre concurrentiel. Free et Bouygues sont majoritairement quittés pour la qualité de la connexion. Numéricable, lui, voit ses abonnés filer pour cause de... déménagements.
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Voilà un nouvel indicateur des fournisseurs d'accès à internet (FAI) qui donne un point de vue qualitatif sur leurs prestations. La septième édition du rapport annuel de l'Observatoire des résiliations donne un aperçu sur les raisons qui ont justifié l'arrêt des abonnements internet en 2012. Concocté sous l'égide d'Ariase, un courtier indépendant en offres internet, et lettres-résiliation.com, cette étude s'est appuyée sur 41.000 lettres de résiliation recueillies auprès de tous les FAI.

En 2012, la concurrence a été invoquée par près de 40% des courriers pour justifier la résiliation d'un abonnement. C'est 10 points de plus qu'en 2009. D'après le rapport, cette forte hausse s'explique par des offres commerciales de plus en plus agressives. "En 2012, les ventes flash et autres promotions exceptionnelles se sont enchaînées à un rythme soutenu", écrit l'étude.

Orange, cher mais de bonne qualité?

La ventilation par opérateur fait apparaître des disparités assez significatives. Ainsi, le motif concurrentiel apparait dans 51% des cas de résiliations chez Orange, suivi par SFR avec 45% des cas. Free et Bouygues ne déplorent qu'environ 33% des résiliations pour des raisons concurrentielles. Cette proportion tombe à 25% des suspensions de contrats chez Numéricable.

Sur l'aspect technique, Orange semble reprendre la main puisqu'il inscrit le moins mauvais résultat. Seules 5% des résiliations d'abonnement chez l'opérateur historique sont justifiées par des problèmes de connexion. Free et Bouygues Telecom sont encore au diapason avec près de 20% des résiliations pour des motifs techniques, quatre fois plus que chez Orange. Cette proportion est de 15% pour SFR.

Numéricable, le bon élève

Côté Numéricable, l'appréciation est encore une fois plutôt bonne puisque 9,5% des résiliations sont motivées par des difficultés techniques. Près de 40% des résiliations du câblo-opérateur sont consécutives à des déménagements, soit la proportion la plus importante des FAI.

L'étude indique également l'où se rendent les consommateurs  après leur départ de leur FAI. Il existe, là encore, de fortes disparités. Ainsi, Free et SFR captent environ 37% des ex-abonnés Orange, et Bouygues Telecom seulement 13%. Mais Free recrute près de 48% des ex-abonnés Bouygues et 44% des ex-abonnés SFR.

 

>> Pour aller plus loin, comparez toutes les offres des fournisseurs d'accès à internet

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Commentaires 21
à écrit le 31/10/2013 à 23:25
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Free c'est de l'arnaque pure et simple. Très mauvaise qualité absence de service après vente. Quand ça marche tout va bien et biensure si un problème technique apparaît lá vous êtes livré à vous même

à écrit le 01/03/2013 à 9:59
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y aurait beaucoup a dire de >Numéricable en panne depuis novembre je resilie (au bout de 15 ans et malgrés les probléme à repétiton) en décembre en tienne compte mi janvier , me colle 50 ? non annoncé de frais (vu que c est moi qui me suis occupé de ...

le 01/03/2013 à 10:52
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interessant d ailleurs de voir que selon la derniere etude d'HCG ( Human Consulting Group ) sur la qualité du service client de 200 grosses boites francaises Numécable sort dans les 3 derniers de la liste avec une note de 5.83/20 ...Ceci expliquant ...

le 05/03/2013 à 13:24
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Numéricable me réclame 300 euros par le biais de Intrum Justicia, malgré des accords téléphoniques sur le fait que la facture en cause était injustifiée... Le service client, incompétent au passage, se fout ouvertement de votre gueule. Ce FAI propose...

à écrit le 28/02/2013 à 15:18
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L'étude est probablement très intéressante pour chaque opérateur pour connaître ses points faibles au niveau de la fidélisation client, mais ça ne me semble pas du tout fiable (voir carrément faux) pour en tirer des conclusions entre opérateur. Par e...

à écrit le 28/02/2013 à 14:25
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y a pas de secret, les marches sont segmentes; maintenant tt le monde sait que rouler en porsche ou en dacia c'est pas le meme cout, mais c'est pas la meme chose non plus... ts les gouts sont dans la nature

le 28/02/2013 à 19:21
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+1

le 28/02/2013 à 21:33
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Sauf que dans le cas présent la Porche est bien souvent à peine meilleure que la Dacia dans le cas présent...

à écrit le 28/02/2013 à 13:44
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Je confirme, j'étais longtemps chez france télécom, quasiment jamais aucun problème technique, mais, voulant augmenter mon débit internet, je suis passé chez numéricable pour cause de prix, et là j'ai eu énormément de problèmes techniques, mais une f...

le 28/02/2013 à 23:22
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J'ai été client (wanadoo),client free,et maintenant numericable depuis 2 ans. Le premier,je l'ai quiter au bout de deux mois.(sans regrets) Le deuxiéme,je l'ai garder plus de dix ans,sans jamais avoir eut le moindre problème,mais débits de 1 a 4 mo.....

le 01/03/2013 à 0:30
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@Jikas Vous m'en direz des nouvelles lorsque vous ne serez plus le seul dans le quartier à être branché au câble (effondrement du débit max aux heures de pointe) et lorsque vous devrez contacter la hotline de Téléperformance (sous-traitant) en Tunis...

à écrit le 28/02/2013 à 13:28
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Depuis quand Numéricable est bon marché?

le 28/02/2013 à 22:02
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Il y a 2 ou 3 ans, une offre internet + TV à 20 euros par mois (dont les prix sont passés à 25 depuis).

le 28/02/2013 à 23:29
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@2 ans Vous faites référence aux pseudo-promos qui tournent en boucle depuis plus de 10 ans chez NC avec -10 euro par mois pendant 6 mois puis le tarif plein avec +20 euro par mois (un bras au total) pour tout le temps. Même il y a 2 ou 3 ans Numéri...

le 01/03/2013 à 1:54
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Je n'ai pas de parts chez numericable,et je ne fais aucunement leur promotion,mais je me permets de metre ici,le resultat d'un test de debit"câble coaxial numericable ". http://www.speedtest.net/result/2542074133.png

le 01/03/2013 à 1:58
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Il existe une offre à 25? avec moins de chaines et uniquement en ligne. Il est aussi possible d'avoir des remises dont la durée est d'un an (soit la durée d'engagement) avec les commerciaux itinérants. Ce n'est pas du FTTH et c'est partagé dans mon ...

le 01/03/2013 à 11:14
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Pour quelqu'un qui n'a pas de parts chez NC vous en faite une généreuse publicité sous des identités multiples. Vous êtes vendeur à la sauvette d'abonnements Numéricable?

à écrit le 28/02/2013 à 13:27
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Ca c'est de l'enquête !! Quelle st l'origine, apr opérateur, des 41.000 lettres ayant permis d'arriver à la conclusion que si orange est cher c'est aussi le meilleur ? Encore le lobby de l'historique !

le 28/02/2013 à 15:19
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17 jours de coupures d'affilé chez Free en février dus sans doute à un PB sur le réseau FT loué par Free. étonnant!! d'où peut être une meilleure qualité ressentie chez Orange....

le 06/03/2013 à 17:18
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Et bien pour être chez numéricable , dans un immeuble ou tout le monde est raccordé à numéricable ... je dois dire que ... c'est juste le jour et la nuit avec mon ancien ADSL chez SFR... et cela ... même au heures de pointe ... car la nouvelle norme ...

le 19/03/2013 à 20:06
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après une décennie chez l'opérateur free, je viens ce jour de changer en raison de problèmes récents et à répétition de qualité de service (tv aléatoire, accès aux sites internet de youtube mauvais, ...) pour l'opérateur numéricable. quelques commen...

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