Télécoms : les litiges liés à la fibre optique vont crescendo

Alors que les Français sont toujours plus nombreux à troquer leur connexion ADSL pour un accès à la fibre, bien plus rapide, beaucoup doivent composer avec des problèmes d’inéligibilité, de raccordements mal effectués ou des malfaçons. C’est ce que constate la Médiation des communications électroniques dans son dernier rapport.
Pierre Manière
Fin novembre, l’Arcep a annoncé un plan d’action pour pousser les opérateurs et les sous-traitants à mettre un terme aux mauvaises pratiques des sous-traitants en charge du raccordement final.
Fin novembre, l’Arcep a annoncé un plan d’action pour pousser les opérateurs et les sous-traitants à mettre un terme aux mauvaises pratiques des sous-traitants en charge du raccordement final. (Crédits : ALESSANDRO BIANCHI)

Dans l'Hexagone, le déploiement de la fibre se poursuit à toute vitesse. Dans le sillage de ce grand chantier, les abonnés sont chaque jour plus nombreux à se convertir à cette nouvelle technologie, trop heureux de troquer leur vieil ADSL pour une connexion bien plus rapide, et plus adaptée au streaming et autres usages gourmands en bande passante. L'ennui, c'est que beaucoup d'abonnés rencontrent, en parallèle, de sérieux problèmes. C'est ce que constate la Médiation des communications électroniques, un organisme indépendant qui arbitre des litiges entre les consommateurs et les opérateurs.

Dans son rapport d'activité pour l'année 2021, publié ce mardi, celle-ci précise avoir rendu quelques 5.444 avis de médiation. Derrière les litiges liés à la téléphonie mobile (39% des avis rendus), la fibre (30%) devance pour la première fois l'ADSL (27%). D'après Valérie Alvarez, la médiatrice des communications électroniques, « les problèmes sont majoritairement liés à la construction du réseau ».

Vandalisme

Les plaintes des consommateurs sont de différents ordres. Certains pestent de ne pouvoir être raccordés quand bien même leur logement est sur le papier éligible à la fibre. « Autrement, ce sont des problèmes de vandalisme sur les armoires [de rue utilisées pour le raccordement final, Ndlr] », explique Valérie Alvarez. Il arrive aussi souvent que « des techniciens indélicats débranchent un abonné actif au profit d'un nouvel abonné parce qu'il n'y a pas assez de place dans l'armoire », poursuit-elle. Certaines plaintes concernent des dégâts au domicile, quand des techniciens endommagent les murs, le parquet, ou arrachent des câbles électriques pour installer la fibre. Autant de malfaçons qui mettent les consommateurs en pétard, et les poussent à faire appel à la médiation.

Malgré ces problèmes en pagaille, Valérie Alvarez veut croire que la situation va s'arranger. Elle souligne que les opérateurs ont pris des engagements, ces derniers mois, pour améliorer la qualité des raccordements à la fibre. Même si elle ne constate, pour le moment, aucune amélioration.

Les inquiétudes de l'Arcep

Ces problèmes ne datent pas d'hier. Cela fait des mois que l'Arcep, le régulateur des télécoms, comme le gouvernement, s'en inquiètent. Et pour cause : ce nouveau réseau en fibre optique doit remplacer le vieux réseau cuivre, utilisé pour l'ADSL. Il est censé être fiable, et assurer la connectivité du pays pour plusieurs dizaines d'années... Mais les opérateurs, qui sont confrontés à un afflux de demande d'abonnements, font appel à des sous-traitants aux pratiques parfois répréhensibles pour effectuer les derniers raccordements. Sous pression, parfois mal payés et mal formés, ceux-ci ne travaillent pas toujours dans les règles de l'art. Fin 2021, c'est près d'un raccordement sur cinq qui se soldait par un échec.

Fin novembre, l'Arcep a annoncé un plan d'action pour pousser les opérateurs et leurs sous-traitants à mettre un terme à ces mauvaises pratiques. Plusieurs initiatives ont été lancées, notamment afin d'assurer un meilleur contrôle des interventions sur les réseaux. Un système de « comptes-rendus photo » est par exemple de plus en plus utilisé. L'institution a également appelé les opérateurs à remettre sans traîner « en conformité les infrastructures les plus dégradées ».

Altice et XP Fibre sous le coup d'une enquête

Si la Médiation des communications électroniques se garde bien d'épingler les opérateurs en précisant, pour chacun, le nombre de plaintes reçues, l'Arcep a déjà ouvert, il y a quelques mois, une enquête administrative à l'encontre de XP Fibre, une filiale d'Altice (SFR). Le régulateur a indiqué avoir été alerté « au sujet de pannes récurrentes » sur ses réseaux, ainsi que « d'importants délais de résolution des incidents ». Ce qui pourrait, à terme, exposer XP Fibre à une sanction.

Pierre Manière
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Commentaires 2
à écrit le 21/03/2022 à 16:48
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J ai attendu longtemps avant de être éligible. Le syndic était retissant à signer la convention m. Mais je comprend rétrocéder les colonnes montantes aux opérateurs n est pas sans Conséquences. Ayant des bases et un ami dans le métier nous avons nou...

à écrit le 15/02/2022 à 21:14
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Je n'appréhende toujours pas le besoin pour la majorité des utilisateurs d'une "super connexion" .Je vois par contre un intérêt certain pour la vente de produits ,de publicités, ect.. Pourquoi les opérateurs ne nous disent pas : les vrais coûts pour...

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