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Fin novembre, l’Arcep a annoncé un plan d’action pour pousser les opérateurs et les sous-traitants à mettre un terme aux mauvaises pratiques des sous-traitants en charge du raccordement final.
ALESSANDRO BIANCHI
Dans l'Hexagone, le déploiement de la fibre se poursuit à toute vitesse. Dans le sillage de ce grand chantier, les abonnés sont chaque jour plus nombreux à se convertir à cette nouvelle technologie, trop heureux de troquer leur vieil ADSL pour une connexion bien plus rapide, et plus adaptée au streaming et autres usages gourmands en bande passante. L'ennui, c'est que beaucoup d'abonnés rencontrent, en parallèle, de sérieux problèmes. C'est ce que constate la Médiation des communications électroniques, un organisme indépendant qui arbitre des litiges entre les consommateurs et les opérateurs.
Dans son rapport d'activité pour l'année 2021, publié ce mardi, celle-ci précise avoir rendu quelques 5.444 avis de médiation. Derrière les litiges liés à la téléphonie mobile (39% des avis rendus), la fibre (30%) devance pour la première fois l'ADSL (27%). D'après Valérie Alvarez, la médiatrice des communications électroniques, « les problèmes sont majoritairement liés à la construction du réseau ».
Les plaintes des consommateurs sont de différents ordres. Certains pestent de ne pouvoir être raccordés quand bien même leur logement est sur le papier éligible à la fibre. « Autrement, ce sont des problèmes de vandalisme sur les armoires [de rue utilisées pour le raccordement final, Ndlr] », explique Valérie Alvarez. Il arrive aussi souvent que « des techniciens indélicats débranchent un abonné actif au profit d'un nouvel abonné parce qu'il n'y a pas assez de place dans l'armoire », poursuit-elle. Certaines plaintes concernent des dégâts au domicile, quand des techniciens endommagent les murs, le parquet, ou arrachent des câbles électriques pour installer la fibre. Autant de malfaçons qui mettent les consommateurs en pétard, et les poussent à faire appel à la médiation.
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Malgré ces problèmes en pagaille, Valérie Alvarez veut croire que la situation va s'arranger. Elle souligne que les opérateurs ont pris des engagements, ces derniers mois, pour améliorer la qualité des raccordements à la fibre. Même si elle ne constate, pour le moment, aucune amélioration.
