Plaintes, arnaques, fraudes : ce qui fait réagir les consommateurs français

Quels sont les principaux sujets de plaintes ou d'arnaques qui touchent les Français ? Pour le savoir, il est instructif de consulter le bilan de l'activité 2010 de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Plus de 850.000 contrôles en 2010 !

En 2010, les enquêteurs de la DGCCRF ont réalisé près de 870.000 contrôles. Ces contrôles ont donné lieu à 134.500 rappels de la règlementation, 10.900 mesures de police administrative, 13.400 infractions relevées par procès verbal et 530 saisies ou consignations. Globalement, le nombre de suites données aux manquements est en augmentation de plus de 12% pour le nombre de rappels de réglementation et de plus 20% pour les mesures administratives.

Syndics de copropriété et diagnostiqueurs immobiliers sur la sellette

Pour lutter contre ces abus, plusieurs actions sectorielles ont été engagées en 2010 par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes . Les plus significatives ont concerné le secteur de l'immobilier. Selon le gouvernement, elles se sont traduites par " des avancées réglementaires concernant les syndics de copropriété et les diagnostiqueurs immobiliers pour prévenir les conflits d'intérêt ", ce qui reste à vérifier. Des actions opérationnelles concernant les contrats de location de meublé pour étudiants "ont permis de faire baisser le nombre de marchands de listes". A prendre là encore avec les réserves d'uasge. Le gouvernement promet qu' " une nouvelle série de contrôles sera effectuée après la sortie des recommandations de la commission des clauses abusives."

La DGCCRF dit s'être aussi particulièrement investie sur les allégations nutritionnelles dans les négociations communautaires qui ont permis de compléter les listes d'allégations autorisées, pour permettre aux consommateurs de choisir des produits présentant un réel bénéfice pour leur santé.

Le baromètre des réclamations

Très instructif, le Baromètre des Réclamations qui recense les réclamations adressées à la DGCCRF par les consommateurs. En 2010, ce sont 92.253 réclamations qui ont été enregistrées, contre 110.701 en 2009 soit une baisse de 17%. "Cette baisse témoigne de l'efficacité des mesures législatives de janvier et d'août 2008 avec la loi de modernisation de l'économie, pour renforcer la protection des consommateurs" souligne le gouvernement.

Le baromètre 2010 montre que 4 secteurs concentrent plus de 70% des réclamations des consommateurs : la commercialisation des produits non alimentaires (notamment vente à distance et commerce électronique), la communication-téléphonie, les travaux et réparations à domicile et le secteur transports/véhicules. Le nombre de réclamations s'inscrit globalement en baisse dans la majorité des secteurs, notamment dans le secteur des télécommunications. Les services à domicile constituent toutefois un domaine sensible, représentant une part croissante des plaintes des consommateurs.

Les priorités d'actions pour 2011

Même si l'on n'est pas obligé de le croire, Frédéric Lefèbvre, le secrétaire d'État chargé de la Consommation, a profité de ce bilan de la DGCCRF pour détailler les priorités d'actions qu'il lui fixe en 2011 avec un triple objectif : promouvoir davantage de qualité et davantage de transparence, renforcer les droits et la protection des consommateurs. Dans ce cadre, il a présenté des plans d'action spécifiques axés sur la régulation du commerce électronique et la qualité de l'alimentation.

a) Régulation du commerce électronique :

Il a rappelé qu'il entendait privilégier une croissance équilibrée du commerce en ligne en :
- développant une coopération renforcée sur la protection des données personnelles, suite au protocole signé avec la CNIL le 6 janvier 2011 ;
- lançant dès janvier des enquêtes spécifiques de la DGCCRF pour lutter contre les faux avis de consommateurs et les pratiques commerciales déloyales dans le secteur de la réservation d'hôtels en ligne ;
- lançant une consultation des acteurs du commerce électronique pour renforcer l'information précontractuelle des consommateurs et pour mieux lutter contre les SPAM ;
- renforçant les actions de contrôle de la DGCCRF sur la sécurité des produits, notamment médicaux, mis en vente sur Internet.

b) Qualité de l'alimentation :

Frédéric Lefèbvre a rappelé les 5 points de son plan d'action présenté à Rungis le 19 janvier en faveur de l'alimentation :
- Renforcement du contrôle des obligations contractuelles dans la réalisation des marchés publics de produits alimentaires ;
- Amélioration de l'étiquetage des produits alimentaires en faisant aboutir le règlement européen relatif à l'information du consommateur et préparer son entrée en vigueur avec les professionnels ;
- Valorisation des engagements volontaires des professionnels en matière de qualité alimentaire ;
- Lancement par les professionnels de la grande distribution d'un panier de produits frais, équilibrés et de qualité, à tarif économique.

c) Vigilance sur l'impact des cours des matières premières dans les prix alimentaires

Dans le contexte d'une augmentation des prix des matières premières, le Secrétaire d'Etat a appelé à ce que la répercussion sur les prix de l'alimentation soit juste et transparente. Il a demandé à la DGCCRF, en lien avec l'observatoire des prix et des marges agricoles, d'être extrêmement vigilante sur les hausses de prix qui seront observées et sur la formation de ces hausses de prix.

Il a indiqué que si des hausses de prix étaient observées sans lien avec la hausse des matières premières, il rendrait public le résultat des enquêtes.

d) Poursuite de l' action de la DGCCRF en faveur de l'équilibre des relations commerciales

Les assignations en cours à l'encontre des enseignes de la grande distribution vont se poursuivre à la suite de la validation par le Conseil Constitutionnel de la notion de « déséquilibre significatif ». Frédéric Lefèbvre a confirmé sa décision de donner systématiquement suite aux demandes d'assignations qui seraient faites par la DGCCRF.

Il a rappelé également quelques chiffres sur les suites des actions menées par la brigade de la LME, notamment 54 contentieux civils en cours et 9 assignations fondées sur le déséquilibre significatif (357 000 ? d'amendes ont été prononcées par les tribunaux en 2010). Au plan pénal, 409 procès verbaux ont été dressés, avec près de 810 000 ? d'amendes.

e) Quatre nouvelles enquêtes thématiques en 2011 :

Par ailleurs, Frédéric Lefèbvre a annoncé qu'il avait aussi demandé à la DGCRRF d'intervenir sur de nouvelles thématiques en 2011 en menant des enquêtes spécifiques sur :
- les pratiques des opérateurs de télécommunications consécutives à la hausse de la TVA. ;
- les services d'aide à la personne pour protéger ces consommateurs parmi les plus vulnérables ;
- les relations commerciales, pour contrôler l'existence de pratiques abusives dans le secteur de la sous-traitance industrielle plus particulièrement l'aéronautique, l'automobile et le BTP ;
- la poursuite des enquêtes sur les contrats de syndic et sur l'indépendance des diagnostiqueurs immobiliers, pour vérifier notamment que les évolutions réglementaires décidées en 2010 sont respectées.

De manière générale, Frédéric Lefèbvre a insisté sur sa méthode d'action pour protéger les consommateurs: « Je privilégierai autant que possible le dialogue avec les acteurs économiques, la voie judiciaire n'étant pas le seul moyen pour faire progresser au quotidien la défense des consommateurs ».

Mais au delà de ce travail de communiation, les associations de défense des consommateurs pourraient rappeler que le projet, français ou européen, d'instaurer des actions judiciaires de groupe sur le modèle des " class actions " américaines, est régulièrement torpillé tant par les pouvoirs publics qui en craignent les excès que par les lobbies des entreprises qui en craignent le coût.

A l'inverse, le recul de France Télécom Orange et de SFR sur la répercution de la hausse de la TVA sur les abonnements multiples (mobile, fixe, Internet, télévision) tend ausi à prouver l'impact de la mobilisation des consommateurs... quand elle se produit.