Le site du système de la santé britannique s'inspire de... TripAdvisor

 |   |  610  mots
Le service fonctionnera 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Le service fonctionnera 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. (Crédits : © 2009 Thomson Reuters)
Un site dédié permettra bientôt aux patients britanniques de poster leurs commentaires sur les soins reçus dans les structures sanitaires du pays. La démarche, qui vise à améliorer la qualité et la transparence des services, a néanmoins des coûts.

Faire connaître son avis sur le fonctionnement d'un hôpital ne sera plus que l'histoire de quelques clics pour les patients britanniques. Le système de santé national du Royaume-Uni (National Health System: NHS) a en effet décidé de lancer un site internet inspiré d'un des piliers du web 2.0: le célèbre site de voyages TripAdvisor.

Les patients pourront y poster leurs commentaires sur les soins reçus dans les structures sanitaires du pays, y compris leurs critiques vis-à-vis du personnel médical. Les hôpitaux seront à leur tour en mesure de répondre en temps réel. Le service sera joignable 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 non seulement sur internet, mais aussi par SMS, téléphone et via Twitter et Facebook. Les plaintes seront transmises dans les 48 heures aux hôpitaux.

Le site fonctionnera comme un véritable service après-vente

Après un test de trois mois qui a déjà été mené sur le site Care Connect, impliquant 20 groupes hospitaliers, le projet sera étendu l'année prochaine à tous le pays, explique ce jeudi le directeur du NHS en charge des patients et de l'information, Tim Kelsey, au quotidien britannique The Guardian.

L'enjeu ne sera pas tellement de pointer du doigt les mauvais soignants, mais essentiellement de permettre aux hôpitaux mis en cause de contacter rapidement les auteurs des critiques, grâce à la mise en place d'un service après-vente moderne et répondant aux attentes des « consommateurs de services de santé ».

Le test du site aurait déjà permis de traiter « intelligemment » des plaintes parfois très sérieuses. Suivant le modèle des États-Unis, où de tels systèmes de commentaires sur la qualité des services publics ont déjà été installés dans de grandes villes comme Boston, Miami et New-York, la sécurité sociale britannique espère en effet s'améliorer grâce à cette ouverture.

Juste ce mercredi la Patiens Associations publiait en effet son « dossier d'histoires de patients » annuel où elle relatait de nombreux cas de dysfonctionnement et regrettait une dégringolade de la qualité des soins hospitaliers. La nécessité d'une plus grande ouverture était d'ailleurs au centre des conclusions d'un rapport commandé par le ministère de la Santé et publié au mois de février.

Les soignants craignent des dérives

La démarche de transparence a toutefois ses inconvénients. La mise en place du site a coûté 150.000 livres sterling. La société privée à qui sa gestion sera probablement confiée par la suite « héritera » aussi du million de patients que le NHS traite toutes les 36 heures.

La question du filtre des commentaires est aussi très sensible. Des modérateurs seront chargés d'évaluer les messages envoyés au site avant leur publication et éventuellement de contacter les hôpitaux pour assurer une gestion immédiate des problèmes. Mais ceux qui seront postés sur les réseaux sociaux, bien que soumis au droit commun, passeront inévitablement au travers des mailles de cette censure. Un porte-parole de la British Medical Association a notamment mis en garde :

« Il est important que les commentaires diffamatoires ou qui menacent la confidentialité d'autres patients soient bloqués et nous sommes préoccupés quant à comment les patients interagiront avec les services en utilisant les réseaux sociaux ».

Le système permet au public de choisir entre divers niveaux de confidentialité. Chaque utilisateur pourra décider de rester anonyme ou de rendre public les détails de son problème et de publier ou pas son propre nom… a condition de ne pas être censuré lors du processus de modération.

Réagir

Votre email ne sera pas affiché publiquement
Tous les champs sont obligatoires

Commentaires
a écrit le 01/12/2013 à 1:19 :
C'est du flan. J'ai eu une expérience désastreuse dans un de ces hôpitaux, vraiment pas digne d'un pays développé, et j'ai soumis un commentaire. Il a joliment été caviardé avant d'être affiché.

Je préfère être traité dignement comme je l'ai toujours été en France plutôt que d'avoir l'expérience d'un hôpital public anglais et pouvoir moi (ou ma veuve) laisser un commentaire sur ce site.

Ils sont vraiment à court d'idées.
a écrit le 01/12/2013 à 0:37 :
c'est une blague, leur systeme de santé est tellement mauvais!!!
Il faudrait commencer par dépenser de l'argent et former leur personnel!!
Leur système de santé est digne d'un pays sous développé (et je ne suis pas le seul français à l'avoir constater!!)
Tous les français qui habitent au RU ont la CFE et prennent l'eurostar
a écrit le 29/11/2013 à 11:15 :
Excellente initiative pour ameliorer la qualite des services publics !
a écrit le 28/11/2013 à 16:44 :
Voilà une bonne idée qu'il faudrait appliqué aux hôpitaux publiques en France et d'office à tous les services publiques y compris à la sncf, ratp, edf, éducation nationale... qui à eux quatre feront explosés le site internet de réclamation...

Merci pour votre commentaire. Il sera visible prochainement sous réserve de validation.

 a le à :