Faire connaître son avis sur le fonctionnement d'un hôpital ne sera plus que l'histoire de quelques clics pour les patients britanniques. Le système de santé national du Royaume-Uni (National Health System: NHS) a en effet décidé de lancer un site internet inspiré d'un des piliers du web 2.0: le célèbre site de voyages TripAdvisor.
Les patients pourront y poster leurs commentaires sur les soins reçus dans les structures sanitaires du pays, y compris leurs critiques vis-à-vis du personnel médical. Les hôpitaux seront à leur tour en mesure de répondre en temps réel. Le service sera joignable 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 non seulement sur internet, mais aussi par SMS, téléphone et via Twitter et Facebook. Les plaintes seront transmises dans les 48 heures aux hôpitaux.
Après un test de trois mois qui a déjà été mené sur le site Care Connect, impliquant 20 groupes hospitaliers, le projet sera étendu l'année prochaine à tous le pays, explique ce jeudi le directeur du NHS en charge des patients et de l'information, Tim Kelsey, au quotidien britannique The Guardian.
L'enjeu ne sera pas tellement de pointer du doigt les mauvais soignants, mais essentiellement de permettre aux hôpitaux mis en cause de contacter rapidement les auteurs des critiques, grâce à la mise en place d'un service après-vente moderne et répondant aux attentes des « consommateurs de services de santé ».
Le test du site aurait déjà permis de traiter « intelligemment » des plaintes parfois très sérieuses. Suivant le modèle des États-Unis, où de tels systèmes de commentaires sur la qualité des services publics ont déjà été installés dans de grandes villes comme Boston, Miami et New-York, la sécurité sociale britannique espère en effet s'améliorer grâce à cette ouverture.
Alertes en temps réel sur les informations économiques majeures.
Juste ce mercredi la Patiens Associations publiait en effet son « dossier d'histoires de patients » annuel où elle relatait de nombreux cas de dysfonctionnement et regrettait une dégringolade de la qualité des soins hospitaliers. La nécessité d'une plus grande ouverture était d'ailleurs au centre des conclusions d'un rapport commandé par le ministère de la Santé et publié au mois de février.
La démarche de transparence a toutefois ses inconvénients. La mise en place du site a coûté 150.000 livres sterling. La société privée à qui sa gestion sera probablement confiée par la suite « héritera » aussi du million de patients que le NHS traite toutes les 36 heures.
La question du filtre des commentaires est aussi très sensible. Des modérateurs seront chargés d'évaluer les messages envoyés au site avant leur publication et éventuellement de contacter les hôpitaux pour assurer une gestion immédiate des problèmes. Mais ceux qui seront postés sur les réseaux sociaux, bien que soumis au droit commun, passeront inévitablement au travers des mailles de cette censure. Un porte-parole de la British Medical Association a notamment mis en garde :
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Le système permet au public de choisir entre divers niveaux de confidentialité. Chaque utilisateur pourra décider de rester anonyme ou de rendre public les détails de son problème et de publier ou pas son propre nom… a condition de ne pas être censuré lors du processus de modération.
