Nadège Havet est rapporteure de la mission d’information du Sénat sur la fracture numérique.
LTD/sénat
LA TRIBUNE DIMANCHE — Les conclusions de votre mission révèlent que 44 % des Français, soit presque un sur deux, rencontrent des difficultés avec les démarches administratives en ligne. C’est énorme…
NADÈGE HAVET – Énorme, oui. Et, même si on peut la réduire sensiblement, cette fracture numérique ne se résorbera jamais totalement. Pour une raison simple : les outils technologiques progressent à une vitesse inouïe, bien plus vite que la capacité d’adaptation de nos cerveaux, et nous vieillissons tous. On courra donc toujours derrière l’intelligence artificielle sans pouvoir suivre au même rythme.
Ce chiffre vous a-til étonnée ?
Oui. Je pensais qu’on serait plutôt autour d’un tiers des Français que de la moitié. Le nombre de démarches en ligne par an m’a aussi impressionnée : 572 millions. Cela représente 82 % du total des démarches administratives effectuées par les 56 % d’usagers qui maîtrisent l’utilisation d’Internet. Ces démarches concernent les services publics comme les caisses d’allocations familiales, les caisses d’assurance maladie ou les services des impôts, mais ni la police, ni la gendarmerie, ni l’hôpital, ni les collectivités locales.
On pensait que la fracture numérique concernait surtout les personnes âgées, or vos travaux révèlent qu’un quart des 18-24 ans « ont peur de se tromper ». Comment l’expliquez-vous ?
Ces jeunes sont très à l’aise sur les réseaux sociaux avec leur smartphone, mais beaucoup moins devant un ordinateur. Encore moins lorsqu’ils sont confrontés à un langage administratif qui leur est souvent étranger et qu’ils n’ont pas été sensibilisés en amont de leur première « confrontation » avec cet outil. Ils sont plus familiers des « applis » que des formulaires. C’est pourquoi France Travail, par exemple, commence à développer des applications pour smartphones.
Ils ont peur car ils pensent qu’une simple erreur les pénalisera durablement. De fait, un jeune usager qui veut obtenir l’allocation logement auprès de la CAF et ne remplit pas correctement son formulaire en ligne n’aura aucun moyen de corriger son erreur et perd toute chance de voir son dossier aboutir. D’où l’importance du « droit à l’erreur » face à l’Administration, institué en 2018, aujourd’hui appliqué par la Direction générale des finances publiques qui permet de rectifier une erreur dans un dossier rempli trois ou quatre mois auparavant. Ce nouveau droit crée un lien entre l’Administration et l’usager et peut instaurer un sentiment de confiance réciproque. J’espère que d’autres services publics s’y mettront.
Les élus que vous avez auditionnés affirment « que la dématérialisation est totalement inadaptée à un public défavorisé et source d’angoisses » et « est à l’origine d’une déshumanisation des services publics et d’une forme de précarité relationnelle ». Partagez-vous ce diagnostic ?
Entièrement. Franchir physiquement la porte d’une administration qu’on perçoit comme toute-puissante n’est pas toujours simple et ça l’est encore moins lorsqu’on est seul face à un ordinateur. Lorsqu’on ne maîtrise pas un outil, on apprécie d’avoir de l’aide. Même ceux qui remplissent leur dossier en ligne ont besoin d’une réassurance. C’est ce qui fait la force de France Services, qui reçoit les gens dans ses locaux, qu’ils soient fixes ou itinérants. Il ne donne pas forcément une réponse immédiate pour un dossier compliqué, mais les citoyens ont pu avoir un contact physique et savent que leur dossier est pris en charge. Très important aussi : on a toujours affaire aux mêmes agents.
Chaque dimanche, l’essentiel de l’actualité économique, politique et sociétale.
Ces élus ont en effet souligné le besoin d’un contact humain, au moins au téléphone. Dans votre rapport, vous mentionnez le « plan téléphone » qui, en 2023, fixait aux administrations l’objectif de 85 % de « décrochés », autrement dit l’obligation de répondre au téléphone. Cet objectif a-t-il été atteint ?
Quasiment, et c’est une bonne nouvelle. Sauf que les usagers se plaignent de ne jamais avoir la même personne au bout du fil et de devoir recommencer à zéro… C’est un vrai problème. Seul France Travail dispose de d’une plateforme de réorientation avec son référent. Dans les autres services publics, le personnel tourne. C’est un point à améliorer.
Les usagers pointent aussi la formation insuffisante des conseillers qui leur répondent ou leur manque d’informations sur des sujets pointus. En fait, la dématérialisation est complexe à mettre en œuvre aussi pour ces derniers ?
Oui. Actuellement, les conseillers les mieux formés sont affectés au traitement des dossiers les plus compliqués, souvent des cas particuliers, au détriment des services d’accueil, physique ou téléphonique. Or, l’accueil est un point stratégique pour inspirer confiance.
Dans vos conclusions, pour répondre au besoin de contact humain, vous préconisez justement d’améliorer l’accueil et l’accompagnement des usagers, de rendre le réseau France Services plus performant. Faut-il donc augmenter les effectifs dans tous ces services publics ?
Il y a actuellement 2.600 maisons France Services sur le territoire. On devrait atteindre les 3.000 l’an prochain, l’idée étant qu’à terme il y en ait une à vingt minutes de chaque commune. Il faut pouvoir en ouvrir dans les sous-préfectures et dans les mairies, qui demeurent le lieu où les gens se rendent le plus spontanément. Mais sans doute, faudra-t-il en effet davantage de personnel. Il faut aussi que les responsables des diverses administrations, comme la CAF par exemple, se rendent sur le terrain, comme le font les agents des impôts, pour montrer qu’ils travaillent au plus près des administrés. On n’a jamais inventé de meilleur réseau social que celui de l’échange en vis à-vis.
À lire également
Compte tenu des contraintes budgétaires, ne craignez-vous pas que cette situation perdure et qu’on abandonne les abandonnés ?
Il va falloir accepter de faire des choix et de fixer des priorités. Autrement dit, en faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin.
