Salesforce.com est connu pour son service à la demande d'automatisation des forces de vente. Le groupe a également lancé Force.com, une plateforme de programmation pour des solutions devant être disponibles sur Salesforce. Qu'est-ce donc que le « Service Cloud » ?

Aujourd'hui, les services clients sont en train de changer. Plus de 50% des interactions avec les clients n'ont plus lieu avec les calls centers mais avec Google Search, Twitter, Facebook, messagerie. Le problème des services clients est de s'intégrer avec ces nouveaux canaux. Or, les outils traditionnels comme Siebel ou Amdocs sont bloqués. Ils n'arrivent pas à intégrer les technologies du Web. Ils sont à des années lumières des techniques collaboratives. La beauté de Salesforce.com est d'être en natif sur le Cloud.

Les Etats-Unis semblent précurseur en matière de Cloud Computing mais l'Europe semble à la traîne qu'en est-il ?

La courbe d'adoption est décalée. Nous avons eu des catalyseurs aux Etats-Unis comme la récession économique qui s'est fait sentir un peu plus tard en Europe. Aux Etats-Unis, nous avons une phase d'accélération de l'adoption de la technologie cloud computing par les grands groupes. Nous discutons avec des entreprises comme Dell et VMware. En Europe, nous constatons un intérêt accru mais nous avons sans doute un retard de deux ans dans le déclenchement.

Quel est l'impact de la crise sur votre modèle ?

Le vieux modèle économique de licence perpétuelle va disparaître à terme. La crise ne fait qu'amplifier les limites de ce modèle. Les clients se disent : je paye tant de millions de dollars pour garder les lumières allumées d'un truc où il y a des informaticiens avec des serveurs, des routeurs et de l'air conditionné ; or, pour la moitié du prix, je pourrai faire tourner tout cela chez vous. Cette dynamique rend la compétition beaucoup plus agressive. Nous avons été détectés sur l'écran radar de SAP et d'Oracle. Nous sommes pour eux que qu'Internet a été pour Windows, une technologie de rupture qui menace leur modèle. A chaque deal où nous avons Oracle en face de nous, on s'aperçoit qu'Oracle installe une machine chez le client pour la reprise d'activité en cas de désastre. Cela prouve qu'Oracle n'a pas la bonne architecture. Avec nous, tout se fait par Internet.

La crise permet de vendre les avantages du système d'abonnement On Demand, sans matériel à acheter. Elle permet aussi de poser les bonnes questions au client sur sa productivité. Cela permet de rentrer dans des débats sur le bénéfice du Cloud au niveau fonctionnel.

Quelles sont les nouveautés chez Salesforce ?

Nous avons trois grandes offres produits : Sales Cloud, qui est notre offre d'automatisation de la force de vente, Service Cloud qui est l'offre que je dirige pour les centres de contact et Custom Cloud qui est la plateforme pour développer de nouvelles applications. Nous venons de présenter nos résultats fin juillet. Le Service Cloud affiche une croissance annuelle de 175%. Fin juillet, nous comptions 8000 sociétés utilisatrices, à comparer aux 63.000 clients de Salesforce. Nous venons d'annoncer trois nouveaux produits, la base de connaissance Instranet dans la plateforme Salesforce, une version packagée de notre intégration Twitter, et un produit communautaire, Answer, qui fonctionne dans un portail client ou dans Facebook.

Quels sont les clients de votre plateforme Force.com ?

Ce sont des petites start-up qui veulent rentrer vite sur leur marché cible. Force.com est un outil considérable qu'une start-up ne peut pas reproduire avec 10 millions de dollars. Cela permet d'apporter rapidement des innovations sur le marché. Par ailleurs, nous comptons des éditeurs de logiciels ou des grands comptes dans la finance et la distribution qui développent et mettent en production des applications spécifiques sur Force.com.