Magasins physiques, applications pour smartphone, site internet, centres d’appel, TV & bornes connectées… Le nombre croissant de points de contact et de canaux entre les clients et leurs marques conduit ces dernières à repenser entièrement leur stratégie commerciale. Décryptage d’un écosystème en pleine transformation, par Eric Chemouny, Vice-Président EMEA.
L'inflation d'innovations technologiques, liée à la démocratisation d'internet et à l'essor des objets connectés, a dessiné les contours d'un nouveau type de relation entre les marques et leurs clients. D'une relation verticale, linéaire et unilatérale, nous sommes passés à une relation multidimensionnelle. Si aujourd'hui ce nouvel ensemble constitue un véritable casse-tête pour les commerçants, il représente également une formidable opportunité pour renforcer la relation client.
Une expérience unique
Il n'est plus possible de considérer l'achat comme un processus linéaire. Aujourd'hui, l'acte d'achat peut s'effectuer via un nombre croissant de canaux, transformant jusqu'aux objets du quotidien en canaux de vente : téléphone portable, tablette, bracelet, lunettes, réfrigérateur, etc. L'acte d'achat peut donc non plus s'envisager comme un acte ponctuel et linéaire, mais doit être intégré dans un processus continu et complexe.
L'évolution des usages avec l'explosion des canaux doit faire l'objet de toute l'attention des commerçants, dans la mesure où les consommateurs souhaitent bénéficier d'une expérience unique quel que soit le lieu d'où ils se connectent, l'appareil qu'ils utilisent et l'heure qu'ils choisissent pour effectuer leurs achats. Pour les commerçants, il s'agit d'une véritable opportunité, dans la mesure où ils peuvent ainsi faire de chaque point de contact un levier d'engagement.
Les six conseils pour mettre en place une stratégie omni-canal efficace
Le fondement de l'omni-canal repose sur l'agilité qu'ont les marques à proposer à leurs clients des offres et des services optimisés et personnalisés de manière cohérente sur l'ensemble des canaux de vente existants. Ces six éléments clés sont incontournables pour les acteurs souhaitant s'engager dans cette démarche.
Seule l'expérience compte : Les canaux ne doivent pas être un enjeu, les clients souhaitant être reconnus et bénéficier d'une expérience positive et transparente quel que soit le nombre et le type de canaux qu'ils utilisent et le lieu où ils se trouvent. Le numérique et le physique doivent devenir complémentaires pour garantir cette cohérence. La barrière entre online et offline doit disparaitre.
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La cohérence et l'exploitation des données, clé de voute de l'expérience client: les données collectées par l'entreprise doivent être centralisées, analysées et utilisées pour offrir un parcours d'achat personnalisé et optimisé. La connaissance des habitudes d'achat, historique, commentaires et autre informations que permet l'exploitation des données permet aux clients de bénéficier d'une expérience de grande qualité, qui bénéficie d'offres adaptées à ses habitudes et ses besoins.
Réinventer le point de vente : pour sortir d'une logique conflictuelle et concurrente des canaux, les marques doivent changer de paradigme commercial. Il paraît dès lors inévitable et souhaitable que le point de vente s'adapte à son tour à cette tendance en prenant en compte dans son organisation l'effacement des frontières entre les différentes formes du commerce physique et du commerce digital pour renouer avec le commerce relationnel / de proximité.
Capitaliser sur l'expérience client : les entreprises, en proposant aux consommateurs une expérience d'achat sans faille et en développant des programmes de fidélisation, peuvent alors créer une relation gagnant-gagnant avec leurs clients. Les clients satisfaits ont le pouvoir de devenir de réels ambassadeurs de la marque.
Anticiper les nouvelles tendances et les nouvelles habitudes de consommation. La multiplication des objets connectés offre aux marques l'opportunité de transformer tout objet en interface commerciale : demain, la frontière entre commercial et non-commercial va devenir de plus en plus floue, poussant les entreprises à s'équiper de systèmes souples capables de s'adapter à ces évolutions et à cette diversité de formats tout en restant performants.
