Si les marchés français et européens sont particulièrement soutenus en temps de crise par les institutions, les experts estiment que le nombre de créances douteuses et de prêts non-performants (PNP) pourrait tripler à l'échelle européenne une fois les aides arrêtées. Selon la Commission Européenne, l'accumulation de mauvaises créances pourrait entraver la capacité des banques à effectuer de nouveaux prêts, diminuant ainsi le financement des entreprises.

Les chiffres de 2020 montrent que les créances douteuses marquent le pas du fait de la baisse des ventes de prêts douteux et de la restructuration des banques. A cela viennent s'ajouter de nouvelles procédures d'insolvabilité. Par ailleurs, le niveau des PNP qui risque de s'envoler à tout moment à cause de la crise est une priorité pour la Commission européenne qui a mis au point son propre plan d'action, vivement critiqué par les experts du monde bancaire.

Des solutions qui ne répondent pas à l'urgence

La Commission européenne propose pourtant des solutions, comme la création de « banques-poubelles » (ou bad banks), spécialisées dans la revalorisation et la revente de ces actifs indésirables. Cette solution permettrait de soulager les banques traditionnelles et éviter l'épuisement de crédit. Il est également question de développer le marché secondaire et de réformer la législation sur l'insolvabilité.

Mais pour les banques, il y a urgence. Beaucoup d'établissements financiers devront gérer sous peu bon nombre d'impayés et de cas de faillites d'entreprises ou de commerçants. Ils devront traiter les créances douteuses, dont une partie des 132 milliards d'euros de Prêts garantis par l'Etat (PGE). S'ajoute à cela la nécessaire anticipation des clients fragilisés qui ne paient par leurs factures et qui, de ce fait, pourraient mettre en danger des entreprises.

Or, si le marché bancaire et les sociétés financières s'activent pour se doter de solution de recouvrement, ces services sont souvent mal équipés. Il est pourtant nécessaire et avantageux d'être proactif dans ce domaine. En effet, chaque montant recouvré est versé directement dans le bénéfice de l'entreprise, quand les montants non recouvrés constituent des pertes sèches.

Une opportunité pour repenser la gestion du risque client

La crise est donc une opportunité de repenser la gestion du risque et d'optimiser les processus « sales-to-cash » grâce à plusieurs leviers. L'automatisation et la digitalisation du recouvrement permettrait de soulager les équipes en automatisant les tâches qui peuvent l'être. Des procédures et systèmes de recouvrement optimaux permettront d'identifier rapidement les possibles non-remboursements, pour pouvoir envisager les résultats de 2021. Afin de maximiser les chances d'être payé, plusieurs axes sont à développer :

• Optimiser les données client : renforcer la qualité des informations de contact permet d'adresser les factures et relances à la bonne personne, augmentant la probabilité d'être réglé en temps et en heure ;
• Dématérialiser : en privilégiant les relances par des canaux digitaux et en mixant les échanges dans les stratégies de recouvrement afin d'optimiser les résultats de contact, et finalement de paiement ;
• Industrialiser le traitement des données : pour faire face aux nombreux dossiers qui arriveront de manière concomitante. Automatiser l'administration des encaissements pour accélérer la gestion des flux permettrait une gestion « juste à temps » des encours clients.

Il est donc judicieux de disposer d'une solution de recouvrement permettant la gestion des différentes étapes d'un dossier, depuis sa création jusqu'à sa clôture, en passant par l'affectation des différents intervenants et le choix d'une stratégie.

La segmentation de la clientèle permet quant à elle de personnaliser la relation client, en renforçant les actions de relance. Il est également nécessaire de s'appuyer sur une vision 360° du risque encouru afin d'anticiper au maximum les risques par propagation.

Valoriser la relation commerciale

En parallèle, il s'agit d'opter pour une communication adaptée. Aider les entreprises en difficulté est un véritable investissement dans le futur de la relation-client. En accompagnant leurs clients à travers cette crise sans précédent, les banques aideront à sauvegarder un maximum d'entreprises dans l'attente de lendemains meilleurs. Ceux qui auront été soutenus par leurs établissements financiers lieront des liens forts avec eux et pourront lancer de nouveaux investissements en toute confiance.

Dans le contexte actuel, qui n'a épargné aucun secteur ou industrie, le savoir-être et le professionnalisme dont feront preuve les établissements financiers lors du processus de recouvrement fera une grande différence. Pour établir un climat de confiance, il faudra opter pour un discours simple, concret, et faire preuve de compréhension.