Quand une chemise arrachée fait renouer la France avec le French Bashing

Les dirigeants d'Air France ont oublié les notions élémentaires de la gestion de crise. Les images qui ont tourné ont alimenté à nouveau le french bashing. Par Florian Silnicki, fondateur de l'agence LaFrenchCom'

7 mn

(Crédits : DR)

Depuis plusieurs années, les entreprises soignent la gestion de leur image et de leur réputation lors des moments sensibles de leur vie sociale, notamment lors des PSE, afin d'éviter ou de surmonter les crises potentielles de communication.

Ces dix dernières années, la radicalisation des conflits sociaux avait gravement abimé l'image que les entrepreneurs et les investisseurs étrangers se faisaient de la France et de son environnement économique. La France semblait surmonter cette mauvaise image et les investissements étrangers en France avaient ainsi augmenté de 8% en 2014.

 Le retour du french bashing

Les dernières images du conflit social chez Air-France vont incontestablement renforcer les préjugés. Non seulement Air France a perdu le soutien de l'opinion publique mais les analyses des conversations sur les réseaux sociaux démontrent sans conteste que la France renoue avec le French Bashing. La chemise arrachée agit avec la force du symbole. Cela est aussi confirmé par les unes des sites internet des médias allemands ou espagnols.

Des salariés d'Air France en colère ont en effet malmené, pour ne pas dire, agressé, lundi leur directeur des ressources humaines après avoir envahi le comité central d'entreprise qui discutait de mesures susceptible de redresser la compagnie.

 Des scènes surréalistes

Le DRH, dont le nom est Xavier Broseta, présentait un « plan B » décidé par la filiale d'Air France-KLM à la suite de l'échec des négociations avec les syndicats. Le voir s'enfuir de la salle de réunion au siège d'Air France à Roissy, torse nu après s'être fait arracher sa chemise, est particulièrement désastreux. Quant au directeur d'Air France à Orly se prénommant Pierre Plissonnier, il a lui aussi évacué après que sa chemise lui a été déchirée par des manifestants.

Ces scènes surréalistes qui n'ont pas leur place dans une société du XXIe siècle, interrogent sur la capacité de l'entreprise à gérer la communication sensible autour d'un conflit social. Les comportements du DRH et du Directeur sont révélateurs d'une impréparation absolue à la gestion des crises sociales. Comment comprendre une telle impréparation coupable ? Impérieux dialogue social devrait on dire ici. Comment comprendre une telle non anticipation de la radicalisation du conflit qui aggrave aujourd'hui encore un peu plus le déficit d'image de la compagnie ?

 Air France, une image qui se délite

Confrontée à une crise sociale sans précédent, l'image d'Air France se délite. Jamais la compagnie n'a semblé aussi faible.

Confucius nous apprend qu'une image vaut mille mots. C'est vrai.
Encore plus quand ces images ont une telle force symbolique qu'elles font le tour du monde. Nous autres, Français, passons aux yeux des entrepreneurs et investisseurs étrangers pour de véritables extraterrestres. C'est particulièrement regrettable de leur donner raison. Autant dire que ces images raisonnent chez eux comme des alertes sur les risques à investir dans une société française.

Ces entrepreneurs étrangers évoquent d'ailleurs souvent un parallèle avec les images des séquestrations de patrons relayées par la presse étrangère. Ajoutez à cela la taxe des 75% qui apparaît à leurs yeux comme une spoliation étatique ... dire que cela freine leur enthousiasme à investir dans notre pays est une litote.

 Sortir de la crise extrême

La société que je dirige depuis plusieurs années, LaFrenchCom, exerce des missions de conseil aux dirigeants d'entreprise en matière de communication et de gestion de crise. Intervenant dans tous les domaines de la crise, LaFrenchCom accompagne également de nombreuses entreprises à prévenir et à affronter des crises sociales notamment dans la conduite de leurs plans de sauvegarde de l'emploi.

Tous savent gérer ce type de contentieux notamment sur leurs aspects de communication, interne et externe. Ils se sont tous d'abord formés afin de sortir de la situation de crise extrême et de rupture que constitue un tel évènement. Ils savent ensuite maintenir la capacité du chef d'entreprise à assumer leur rôle de « patron » (préservation de leur image, maintien de leur capacité à faire connaître et justifier leurs décisions, restauration d'un véritable dialogue social). Ici, faire intervenir un porte-parole au lieu de faire intervenir le PDG est une véritable erreur commise par la compagnie dans la gestion de sa communication de crise. Cela ne donne pas l'image d'une organisation mobilisée pour mettre fin au conflit social. Au contraire.

 La communication de crise développe des approches préventives

Le comportement de ces dirigeants d'Air France, immortalisés grâce aux photos de la célèbre agence Reuters, révèle à quel point ils n'ont pas trouvé les ressorts pour sortir très vite de cette situation sociale et faire cesser rapidement le trouble à l'ordre public causé.
Pourtant, toutes les agences de communication de crise ont développé des approches préventives reposant notamment sur des outils psychologiques et de communication (et disons le pour les mauvais esprits, excluant tout usage de technique de combat ou de fuite !) afin de maintenir le lien de communication entre les dirigeants et les salariés.

 Des cadres mal informés

Les photos de ces dirigeants révèlent également que ces cadres n'ont pas ou mal été sensibilisés ou informés sur la réalité d'une telle situation par un négociateur habitué à gérer ce genre de situation sociale sensible. Ils n'avaient pas ici les « clés » psychologiques leur permettant, d'une part, de gérer la situation afin qu'elle ne dégénère pas davantage et, d'autre part, les outils de négociation pour les aider à convaincre leurs « agresseurs » qu'il n'était pas trop tard pour renoncer à leur action violente. Tout consultant en communication de crise sait que le processus de négociation n'était ici pas définitivement perdu et pouvait reprendre normalement. Encore faut-il avoir été formé et l'avoir anticipé.

 Un échec flagrant

Echec du dialogue social, échec de sa stratégie de communication sous contrainte et échec de la mise en œuvre des techniques de négociation en situation de contrainte, autant de fautes commises par Air France.
Nombreuses sont pourtant les techniques et les stratégies de communication à mettre en œuvre par les dirigeants afin de conserver la maîtrise de leur image et celles de leurs entreprises, même pour des dirigeants qui n'auraient pas été habitués à communiquer.

Le constat est sans appel. L'échec est flagrant. Air France n'a pas su réagir. Air France n'a pas su rester maitre de sa communication.
Contrairement à une idée reçue, le délit d'entrave n'est d'ailleurs ici en rien un obstacle à la communication ou à la gestion de cette crise sociale.

 Un kit de communication nécessaire

Reste que le dialogue est central dans un plan social. Les communicants de la compagnie auraient dû expliquer aux dirigeants comment limiter les incursions susceptibles de perturber le dialogue par une communication adaptée. Aujourd'hui, Manuel Valls et ses autres collègues se sentent obligés d'exister, en donnant des bons et des mauvais points aux plans sociaux. C'était à prévoir. Alimentée en information, l'opinion elle aussi devient aussi demandeuse.

A la compagnie revient désormais la charge d'avoir le courage d'ouvrir un dialogue sans tabous avec ses salariés... et de se mettre rapidement à la rédaction d'un kit de communication à fournir à l'ensemble de son middle management.

La compagnie doit transformer cette crise en une opportunité de communication. Son management ne doit pas commettre l'erreur de faire comme si rien ne s'était passé. Il doit au contraire, humblement, rassurer l'interne, les investisseurs déjà inquiets et l'ensemble des parties prenantes et des publics de l'entreprise.

 Un nouveau Continental?

Se préparer pour être en capacité d'éviter ce genre de dérapage lors d'une crise sociale n'est aujourd'hui plus seulement essentielle, c'est un devoir. A Air-France de comprendre que "La répétition fait la réputation" comme le rappelait justement Marcel Bleustein Blanchet ... au risque pour la compagnie de devenir la nouvelle Continental ou Caterpillar dont les conflits sociaux avaient été particulièrement mal gérés et marqué durablement l'opinion publique.

7 mn

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Commentaires 30
à écrit le 12/10/2015 à 17:42
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Et d'envoyer la police au domicile des "suspects" à 6 heures du matin plutôt que de les convoquer au commissariat ne va pas arranger l'image de AF. De toute manière aujourd'hui le gouvernement donne l'exemple du mépris dans lequel est tenu le monde d...

à écrit le 07/10/2015 à 15:48
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Retour au XIXè siècle avec la barbarie capitaliste. Une régression totale qui se traduit par une augmentation du chômage, de la précarité, de la pauvreté, une baisse des revenus du travail proportionnelle à l'augementation du revenu du capital... Bre...

à écrit le 07/10/2015 à 9:52
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Il faut expliquer que perdre son travail ce n'est pas grave , c'est une opportunité de se reconvertir ou de rebondir en aucun cas cela doit être vécu comme un échec. Ce qui est très grave c'est de ne pas retrouver un nouveau travail. Tout est fait de...

le 12/10/2015 à 17:49
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Etes-vous déjà passé par la case chômage ? Ce discours sur la chance que représente un licenciement date de la période des trente glorieuses ou il était effectivement aisé de trouver rapidement un nouvel emploi. Ceci n'est plus vrai du tout aujourd'h...

à écrit le 07/10/2015 à 8:27
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L'état ne paiera pas cette fois. Les énarques se battent contre les cgtistes et AF va disparaitre. Et en plus il y a la bande à Hollande. Catastrophe !

le 10/10/2015 à 12:51
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euh...la direction de AF a été mis en place par ...sarkozy. Cela ne s'invente pas

à écrit le 07/10/2015 à 7:59
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En Italie, j'ai été effondré de lire les articles sur la tradition violente de nos syndicats. 3 pages dont la une de la Stampa par exemple. Il est vrai que depuis 30 ans et l'impunité dont jouissent les syndicats en cas de violences, celles-ci sont d...

le 13/10/2015 à 15:17
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Si vous êtes lecteur de la Stampa ,vous avez sûrement lu les articles sur les grèves du personnel d'Alitalia en mars, mai et juillet dernier ........vous avez du etre effondré ??? Mais vous n'avez sûrement pas lu d'articles sur les poursuites judi...

à écrit le 07/10/2015 à 4:27
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ah ces agences qui croient tout savoir !!! le dirigeant est avant tout un être humain et ces cadres en sont !!! il avaient peur avant d'entrer car ils sentaient que cela déraperait !!! et le PDG peut-être plus que les autres. maintenant ces cris...

à écrit le 06/10/2015 à 23:14
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Ferions nous semblant de ne pas comprendre que tout part à vau l'eau ? Cela se résume donc à un problème de communication. Quand cet exemple va se passer dans la rue, on pensera donc que c'est un problème de com... Alors notre bon Louis à été déca...

à écrit le 06/10/2015 à 23:01
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Analyse sans intérêt à caractère publicitaire sur la communication de crise. Les erreurs du management et le conservatisme déplacé auront eu raison de cette société qui n'a pas su s'adapter. Les compagnies aériennes sont dans la chaine de valeur le m...

à écrit le 06/10/2015 à 22:51
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C'est justement parce qu'il existe des entreprises comme "l'agence LaFrenchCom'"qu'on en arrive à ce résultat. A force de vouloir "gérer" les crises, grosso modo "enfler" les salariés, que ceux-ci en ont assez d'être endormis. Le réveil est brutal, e...

le 07/10/2015 à 4:38
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tout le monde a "mal" : toute la société française est profondément malade de l'entreprise qui n'en peut plus au retraité qui voit sa retraite diminuer en passant par le jeune qui n'a plus d'avenir. qui relèvera tout cela, je n'en sais rien et c'est...

à écrit le 06/10/2015 à 22:44
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En somme le problème d Air France, c est un problème de communication. Donc communiquons et le problème des 3000 suppressions sera résolu.

à écrit le 06/10/2015 à 22:13
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"Ces scènes surréalistes qui n'ont pas leur place dans une société du XXIe siècle" Vous êtes bien jeunes, et vous ne connaissez pas la violence du chomage.. Car derrière le chômage il y a des vies, et une famille. Et cela est certainement plus ...

le 07/10/2015 à 4:40
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parce que vous pensez que ce sont des surhommes ???

à écrit le 06/10/2015 à 22:07
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L'Aristocratie a toujours méprisé la piétaille..

le 07/10/2015 à 4:41
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où avez-vous vu l'Aristocratie ?? je ne vois que des républicains dans une entreprise nationale

à écrit le 06/10/2015 à 21:44
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Depuis toujours en france les syndicalistes ont tout casse sans jamais être condamné et après vous parlez du French bashing ! Honte à cette caste surprotège ! Et aux politiques qui les ont mis en place !

le 06/10/2015 à 22:50
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Encore un qui doit pas connaître la précarité ! PS la France prend un F majuscule.

le 06/10/2015 à 23:10
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@l'Héritier Votre pseudo en dit long sur qui vous êtes, un héritier, un réactionnaire, un libéral, une "élite" bien née...aigri peut-être... évidemment pas de gauche. Ceux qui aujourd'hui ont peu et qui hier n'avaient rien le doivent au combat syn...

à écrit le 06/10/2015 à 21:24
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"Son management ne doit pas commettre l'erreur de faire comme si rien ne s'était passé. Il doit au contraire, humblement, rassurer l'interne, les investisseurs déjà inquiets et l'ensemble des parties prenantes et des publics de l'entreprise." Quan...

à écrit le 06/10/2015 à 21:06
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alors là, c'est de la com! une "impréparation coupable" serait à l'origine de cette violence?! Dans quel autre pays voyez-vous autant de scènes de violence? Des prise en otage, des dégradations matérielle, des blocages routiers, des scènes de lyncha...

le 07/10/2015 à 8:25
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plusieurs voyages dans la silicon valley. Pas rare de voir un employe licencie debouler sur le parking de son entreprise en tirant sur tout ce qui bouge. une des derniere fois ou j'y suis alle c'etait chez Hp. Apres, on montre la violence qu'on veu...

à écrit le 06/10/2015 à 21:03
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La chemise ne fait pleurer personne (ce sont les risques du métier et au siècle dernier c'était l'actualité quotidienne qui ne passait pas à la TV). Ce qui est scandaleux c'est le pauvre vigile qui en a pris plein la tête. Ce qui est certain c'est qu...

le 06/10/2015 à 22:55
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Les français sont des barbares violents. Regardez les gentils américains comme ils vivent paisiblement ! Il faut les prendre pour modèle.

à écrit le 06/10/2015 à 19:34
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hahaha! tres drole! les dirigeants d'air france sont responsables de ne pas s'etre laisser coller une dance en catimini afin de ne pas gacher la campagne de propagande du petit soviet!!! peut etre que les francais ont oublie gooyear ou continental, ...

le 13/10/2015 à 16:03
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Ce qui arrangerait ponctuellement le politburo ce serait que : - comme les dirigeants d'entreprises considèrent que leurs salariés ne sont pas forcément des imbéciles ou des feignants et qu'ils soient capables d'écouter et d'échanger ..voire de don...

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