Quand une chemise arrachée fait renouer la France avec le French Bashing

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(Crédits : DR)
Les dirigeants d'Air France ont oublié les notions élémentaires de la gestion de crise. Les images qui ont tourné ont alimenté à nouveau le french bashing. Par Florian Silnicki, fondateur de l'agence LaFrenchCom'

Depuis plusieurs années, les entreprises soignent la gestion de leur image et de leur réputation lors des moments sensibles de leur vie sociale, notamment lors des PSE, afin d'éviter ou de surmonter les crises potentielles de communication.

Ces dix dernières années, la radicalisation des conflits sociaux avait gravement abimé l'image que les entrepreneurs et les investisseurs étrangers se faisaient de la France et de son environnement économique. La France semblait surmonter cette mauvaise image et les investissements étrangers en France avaient ainsi augmenté de 8% en 2014.

 Le retour du french bashing

Les dernières images du conflit social chez Air-France vont incontestablement renforcer les préjugés. Non seulement Air France a perdu le soutien de l'opinion publique mais les analyses des conversations sur les réseaux sociaux démontrent sans conteste que la France renoue avec le French Bashing. La chemise arrachée agit avec la force du symbole. Cela est aussi confirmé par les unes des sites internet des médias allemands ou espagnols.

Des salariés d'Air France en colère ont en effet malmené, pour ne pas dire, agressé, lundi leur directeur des ressources humaines après avoir envahi le comité central d'entreprise qui discutait de mesures susceptible de redresser la compagnie.

 Des scènes surréalistes

Le DRH, dont le nom est Xavier Broseta, présentait un « plan B » décidé par la filiale d'Air France-KLM à la suite de l'échec des négociations avec les syndicats. Le voir s'enfuir de la salle de réunion au siège d'Air France à Roissy, torse nu après s'être fait arracher sa chemise, est particulièrement désastreux. Quant au directeur d'Air France à Orly se prénommant Pierre Plissonnier, il a lui aussi évacué après que sa chemise lui a été déchirée par des manifestants.

Ces scènes surréalistes qui n'ont pas leur place dans une société du XXIe siècle, interrogent sur la capacité de l'entreprise à gérer la communication sensible autour d'un conflit social. Les comportements du DRH et du Directeur sont révélateurs d'une impréparation absolue à la gestion des crises sociales. Comment comprendre une telle impréparation coupable ? Impérieux dialogue social devrait on dire ici. Comment comprendre une telle non anticipation de la radicalisation du conflit qui aggrave aujourd'hui encore un peu plus le déficit d'image de la compagnie ?

 Air France, une image qui se délite

Confrontée à une crise sociale sans précédent, l'image d'Air France se délite. Jamais la compagnie n'a semblé aussi faible.

Confucius nous apprend qu'une image vaut mille mots. C'est vrai.
Encore plus quand ces images ont une telle force symbolique qu'elles font le tour du monde. Nous autres, Français, passons aux yeux des entrepreneurs et investisseurs étrangers pour de véritables extraterrestres. C'est particulièrement regrettable de leur donner raison. Autant dire que ces images raisonnent chez eux comme des alertes sur les risques à investir dans une société française.

Ces entrepreneurs étrangers évoquent d'ailleurs souvent un parallèle avec les images des séquestrations de patrons relayées par la presse étrangère. Ajoutez à cela la taxe des 75% qui apparaît à leurs yeux comme une spoliation étatique ... dire que cela freine leur enthousiasme à investir dans notre pays est une litote.

 Sortir de la crise extrême

La société que je dirige depuis plusieurs années, LaFrenchCom, exerce des missions de conseil aux dirigeants d'entreprise en matière de communication et de gestion de crise. Intervenant dans tous les domaines de la crise, LaFrenchCom accompagne également de nombreuses entreprises à prévenir et à affronter des crises sociales notamment dans la conduite de leurs plans de sauvegarde de l'emploi.

Tous savent gérer ce type de contentieux notamment sur leurs aspects de communication, interne et externe. Ils se sont tous d'abord formés afin de sortir de la situation de crise extrême et de rupture que constitue un tel évènement. Ils savent ensuite maintenir la capacité du chef d'entreprise à assumer leur rôle de « patron » (préservation de leur image, maintien de leur capacité à faire connaître et justifier leurs décisions, restauration d'un véritable dialogue social). Ici, faire intervenir un porte-parole au lieu de faire intervenir le PDG est une véritable erreur commise par la compagnie dans la gestion de sa communication de crise. Cela ne donne pas l'image d'une organisation mobilisée pour mettre fin au conflit social. Au contraire.

 La communication de crise développe des approches préventives

Le comportement de ces dirigeants d'Air France, immortalisés grâce aux photos de la célèbre agence Reuters, révèle à quel point ils n'ont pas trouvé les ressorts pour sortir très vite de cette situation sociale et faire cesser rapidement le trouble à l'ordre public causé.
Pourtant, toutes les agences de communication de crise ont développé des approches préventives reposant notamment sur des outils psychologiques et de communication (et disons le pour les mauvais esprits, excluant tout usage de technique de combat ou de fuite !) afin de maintenir le lien de communication entre les dirigeants et les salariés.

 Des cadres mal informés

Les photos de ces dirigeants révèlent également que ces cadres n'ont pas ou mal été sensibilisés ou informés sur la réalité d'une telle situation par un négociateur habitué à gérer ce genre de situation sociale sensible. Ils n'avaient pas ici les « clés » psychologiques leur permettant, d'une part, de gérer la situation afin qu'elle ne dégénère pas davantage et, d'autre part, les outils de négociation pour les aider à convaincre leurs « agresseurs » qu'il n'était pas trop tard pour renoncer à leur action violente. Tout consultant en communication de crise sait que le processus de négociation n'était ici pas définitivement perdu et pouvait reprendre normalement. Encore faut-il avoir été formé et l'avoir anticipé.

 Un échec flagrant

Echec du dialogue social, échec de sa stratégie de communication sous contrainte et échec de la mise en œuvre des techniques de négociation en situation de contrainte, autant de fautes commises par Air France.
Nombreuses sont pourtant les techniques et les stratégies de communication à mettre en œuvre par les dirigeants afin de conserver la maîtrise de leur image et celles de leurs entreprises, même pour des dirigeants qui n'auraient pas été habitués à communiquer.

Le constat est sans appel. L'échec est flagrant. Air France n'a pas su réagir. Air France n'a pas su rester maitre de sa communication.
Contrairement à une idée reçue, le délit d'entrave n'est d'ailleurs ici en rien un obstacle à la communication ou à la gestion de cette crise sociale.

 Un kit de communication nécessaire

Reste que le dialogue est central dans un plan social. Les communicants de la compagnie auraient dû expliquer aux dirigeants comment limiter les incursions susceptibles de perturber le dialogue par une communication adaptée. Aujourd'hui, Manuel Valls et ses autres collègues se sentent obligés d'exister, en donnant des bons et des mauvais points aux plans sociaux. C'était à prévoir. Alimentée en information, l'opinion elle aussi devient aussi demandeuse.

A la compagnie revient désormais la charge d'avoir le courage d'ouvrir un dialogue sans tabous avec ses salariés... et de se mettre rapidement à la rédaction d'un kit de communication à fournir à l'ensemble de son middle management.

La compagnie doit transformer cette crise en une opportunité de communication. Son management ne doit pas commettre l'erreur de faire comme si rien ne s'était passé. Il doit au contraire, humblement, rassurer l'interne, les investisseurs déjà inquiets et l'ensemble des parties prenantes et des publics de l'entreprise.

 Un nouveau Continental?

Se préparer pour être en capacité d'éviter ce genre de dérapage lors d'une crise sociale n'est aujourd'hui plus seulement essentielle, c'est un devoir. A Air-France de comprendre que "La répétition fait la réputation" comme le rappelait justement Marcel Bleustein Blanchet ... au risque pour la compagnie de devenir la nouvelle Continental ou Caterpillar dont les conflits sociaux avaient été particulièrement mal gérés et marqué durablement l'opinion publique.

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Commentaires
a écrit le 12/10/2015 à 17:42 :
Et d'envoyer la police au domicile des "suspects" à 6 heures du matin plutôt que de les convoquer au commissariat ne va pas arranger l'image de AF. De toute manière aujourd'hui le gouvernement donne l'exemple du mépris dans lequel est tenu le monde du travail et ses représentants. Un accord n'obtient pas l'avis favorable des syndicats majoritaires, peu importe, le gouvernement l'appliquera tout de même. Et il s'en trouvent encore pour appeler ça "dialogue social" Ces pauvres socialistes ont complètement perdu leurs racines sociales et humanistes.
a écrit le 07/10/2015 à 15:48 :
Retour au XIXè siècle avec la barbarie capitaliste. Une régression totale qui se traduit par une augmentation du chômage, de la précarité, de la pauvreté, une baisse des revenus du travail proportionnelle à l'augementation du revenu du capital... Bref : qu'on ne s'étonne pas des violences des travailleurs, elle n'est qu'une réponse à la violence du pouvoir capitaliste.
a écrit le 07/10/2015 à 9:52 :
Il faut expliquer que perdre son travail ce n'est pas grave , c'est une opportunité de se reconvertir ou de rebondir en aucun cas cela doit être vécu comme un échec. Ce qui est très grave c'est de ne pas retrouver un nouveau travail. Tout est fait depuis des années pour favoriser la vie du chaumeur le plus longtemps possible. Ainsi on inverse l'ordre des difficultés de la vie. On cherche à s'accrocher toute sa vie au même job et quand on est sans travail la culpabilité vous empêche de rebondir, il faut changer les mentalités. Voilà du travail pour les communicants.
Réponse de le 12/10/2015 à 17:49 :
Etes-vous déjà passé par la case chômage ? Ce discours sur la chance que représente un licenciement date de la période des trente glorieuses ou il était effectivement aisé de trouver rapidement un nouvel emploi. Ceci n'est plus vrai du tout aujourd'hui surtout si vous avez dépassé le seuil fatidique des 40 ans. Et oui, aujourd'hui les recruteurs considèrent que vous êtes vieux à 40 ans. Aujourd'hui la société est complètement bloquée et cela ne sent pas bon. Les actes de colère ou de désespoir vont aller en s'accentuant et nul ne peut dire comment cela peut finir.
a écrit le 07/10/2015 à 8:27 :
L'état ne paiera pas cette fois. Les énarques se battent contre les cgtistes et AF va disparaitre. Et en plus il y a la bande à Hollande. Catastrophe !
Réponse de le 10/10/2015 à 12:51 :
euh...la direction de AF a été mis en place par ...sarkozy. Cela ne s'invente pas
a écrit le 07/10/2015 à 7:59 :
En Italie, j'ai été effondré de lire les articles sur la tradition violente de nos syndicats. 3 pages dont la une de la Stampa par exemple. Il est vrai que depuis 30 ans et l'impunité dont jouissent les syndicats en cas de violences, celles-ci sont devenues traditionnelles : séquestrations, dégradations font partie du normal de l'action syndicale. Le meilleur reste à venir avec la SNCM à Marseille dont la violence de la CGT est bien connue depuis les coups portés à un député adjoint au maire n'ayant fait l'objet d'aucune poursuite
Réponse de le 13/10/2015 à 15:17 :
Si vous êtes lecteur de la Stampa ,vous avez sûrement lu les articles sur les grèves du personnel d'Alitalia en mars, mai et juillet dernier ........vous avez du etre effondré ???
Mais vous n'avez sûrement pas lu d'articles sur les poursuites judiciaires des autorités françaises suite aux violences, perturbations et dégradations du fait des manifestations agricoles ( organiséses par la Fnsea) ou des taxis parisiens.....et pour cause !
Pour ce qui est de la tradition violente des agriculteurs francais et de leur syndicat ,grand pourvoyeur de ministres de droite, merci de nous faire aussi part de votre effondrement ..
a écrit le 07/10/2015 à 4:27 :
ah ces agences qui croient tout savoir !!! le dirigeant est avant tout un être humain et ces cadres en sont !!! il avaient peur avant d'entrer car ils sentaient que cela déraperait !!! et le PDG peut-être plus que les autres.
maintenant ces crises organisées par des syndicats qui savent très bien y faire détruisent l'image de ce pays
a écrit le 06/10/2015 à 23:14 :
Ferions nous semblant de ne pas comprendre que tout part à vau l'eau ?
Cela se résume donc à un problème de communication.
Quand cet exemple va se passer dans la rue, on pensera donc que c'est un problème de com...
Alors notre bon Louis à été décapité à cause de son agence de com...
Je ne suis pas certain qu'on cherche les solutions la ou il y a un problème...
On nous aurait menti ?! A l'insu de notre plein gré ?!
a écrit le 06/10/2015 à 23:01 :
Analyse sans intérêt à caractère publicitaire sur la communication de crise. Les erreurs du management et le conservatisme déplacé auront eu raison de cette société qui n'a pas su s'adapter. Les compagnies aériennes sont dans la chaine de valeur le maillon le moins rentable (moins que les assembleurs d'avions Airbus et Boeing, et beaucoup moins que les motoristes et équipementiers) et il faut savoir se transformer dans de telles conditions par essence globalisées. La direction d'AF et ses salariés (parmi quelques sauvages que rien n'excuse) nous donnent un spectacle bien désolant, avec des pilotes exacerbant le corporatisme, alors que la sécurité et le service des passagers devraient être leur unique préoccupation. Bon vent aux compagnies low-cost et autres compagnies venues du golfe persique ou plutôt arabique...
a écrit le 06/10/2015 à 22:51 :
C'est justement parce qu'il existe des entreprises comme "l'agence LaFrenchCom'"qu'on en arrive à ce résultat. A force de vouloir "gérer" les crises, grosso modo "enfler" les salariés, que ceux-ci en ont assez d'être endormis. Le réveil est brutal, et ce genre de situation pourrait à l'avenir se répéter. Le French Bashing, c'est surtout la peur, ailleurs, que l'exemple Français finisse par être contaminant. Au nom de la sacro-sainte croissance, des intérêts des actionnaires, les entreprises se permettent des choses beaucoup plus graves que 2 chemises déchirées. Le monde salarié est à bout, Macron, Gattaz jettent de l'huile sur un feu qui couve, avant un grand incendie. Le monde va mal, dans toutes les sphères, il va s'enflammer et peut-être en mourir.
Réponse de le 07/10/2015 à 4:38 :
tout le monde a "mal" : toute la société française est profondément malade de l'entreprise qui n'en peut plus au retraité qui voit sa retraite diminuer en passant par le jeune qui n'a plus d'avenir.
qui relèvera tout cela, je n'en sais rien et c'est cela le plus grave : nous sommes en bout de course.
l'actionnaire qui prête de l'argent n'a pas à être plus malmené que le salarié auquel on n'accorde plus d'augmentation car il n'est pas assez formé pour y prétendre. Les deux sont vitaux pour les entreprises. Quand au patron il est totalement destabilisé car ses charges augmentent chaque jour et son bénéfice diminue jour après jour. Les formations qu'il a reçu sont parfaitement nulles et il le voit chaque jour.
On a cassé l'entreprise depuis des lustres , on a voulu que les riches crèvent et on a réussi : il reste des êtres humains qui souffrent et leur souffrance s'exprime comme elle peut. Les actes des salariés d'AF ne sont qu'une exaspération qu'il faudra gérer. Quand les français feront-ils la révolution ?? tout cela doit s'arrêter avant que le pays ne puisse JAMAIS se relever !!!
a écrit le 06/10/2015 à 22:44 :
En somme le problème d Air France, c est un problème de communication. Donc communiquons et le problème des 3000 suppressions sera résolu.
a écrit le 06/10/2015 à 22:13 :
"Ces scènes surréalistes qui n'ont pas leur place dans une société du XXIe siècle"

Vous êtes bien jeunes, et vous ne connaissez pas la violence du chomage..
Car derrière le chômage il y a des vies, et une famille.
Et cela est certainement plus violent qu'une chemise à 20e. Ces hauts cadres seront toujours a l'abri eux. Ce qui est surréaliste c'est la couardise de ces gens, face a cette violence. Je vous invite a voir la vidéo de la réunion, ou vous verrez le courage de ces hommes que l'on nomme dirigeant..
Réponse de le 07/10/2015 à 4:40 :
parce que vous pensez que ce sont des surhommes ???
a écrit le 06/10/2015 à 22:07 :
L'Aristocratie a toujours méprisé la piétaille..
Réponse de le 07/10/2015 à 4:41 :
où avez-vous vu l'Aristocratie ?? je ne vois que des républicains dans une entreprise nationale
a écrit le 06/10/2015 à 21:44 :
Depuis toujours en france les syndicalistes ont tout casse sans jamais être condamné et après vous parlez du French bashing ! Honte à cette caste surprotège ! Et aux politiques qui les ont mis en place !
Réponse de le 06/10/2015 à 22:50 :
Encore un qui doit pas connaître la précarité !
PS la France prend un F majuscule.
Réponse de le 06/10/2015 à 23:10 :
@l'Héritier
Votre pseudo en dit long sur qui vous êtes, un héritier, un réactionnaire, un libéral, une "élite" bien née...aigri peut-être... évidemment pas de gauche. Ceux qui aujourd'hui ont peu et qui hier n'avaient rien le doivent au combat syndical. Lorsqu'il y a de la casse, c'est toujours à cause de l'intransigeance, du jusqu'au boutisme de ceux qui ont le pouvoir, le capital, qui ne veulent rien céder, parce que c'est leur droit, pour sauver leurs profits, et tant pis pour celui qui n'a pas le pouvoir, pas la chance d'être bien né, de ne pas avoir reçu une éducation suffisante...Les gens qui n'ont que leurs bras pour travailler, n'ont aussi que leurs bras pour se défendre...des mains pour lancer des pavés... il arrive qu'ils prennent aussi des fusils... Guerre civile et Révolution...Vous avez dit French Bashing? Des mots!
a écrit le 06/10/2015 à 21:24 :
"Son management ne doit pas commettre l'erreur de faire comme si rien ne s'était passé. Il doit au contraire, humblement, rassurer l'interne, les investisseurs déjà inquiets et l'ensemble des parties prenantes et des publics de l'entreprise."

Quand la peur change de camp, le fond de l'air est rouge.
et ce n'est que le début..
a écrit le 06/10/2015 à 21:06 :
alors là, c'est de la com! une "impréparation coupable" serait à l'origine de cette violence?! Dans quel autre pays voyez-vous autant de scènes de violence? Des prise en otage, des dégradations matérielle, des blocages routiers, des scènes de lynchage et tout cela hors du contexte "social" Air France! Voilà la France; la french com...c'est de la provocation verbale...?
Réponse de le 07/10/2015 à 8:25 :
plusieurs voyages dans la silicon valley. Pas rare de voir un employe licencie debouler sur le parking de son entreprise en tirant sur tout ce qui bouge. une des derniere fois ou j'y suis alle c'etait chez Hp.
Apres, on montre la violence qu'on veut. sans doute celle-ci fait plus peur parce qu'elle est de groupe, pas "isolee" et touche le management.
cela etant dit, la France a accumule des retards...
a écrit le 06/10/2015 à 21:03 :
La chemise ne fait pleurer personne (ce sont les risques du métier et au siècle dernier c'était l'actualité quotidienne qui ne passait pas à la TV). Ce qui est scandaleux c'est le pauvre vigile qui en a pris plein la tête. Ce qui est certain c'est qu'il faudra donner le minimum à chaque français sinon il devient violent. C'est notre marque de fabrique.
Réponse de le 06/10/2015 à 22:55 :
Les français sont des barbares violents. Regardez les gentils américains comme ils vivent paisiblement ! Il faut les prendre pour modèle.
a écrit le 06/10/2015 à 19:34 :
hahaha! tres drole! les dirigeants d'air france sont responsables de ne pas s'etre laisser coller une dance en catimini afin de ne pas gacher la campagne de propagande du petit soviet!!!
peut etre que les francais ont oublie gooyear ou continental, histoire de ne pas indigner les innocents syndicalistes copains..... mais ni les allemands ni les americains, ni personne ne l'a oublie ( et quand bien meme ca devrait etre le cas, on se charge de le rappeler!!!!!!!!!!
comme on rappelle dailymotion, le compte penibilite la taxe a 75% l'exit tax, etc, bref tout ce qui fait la grandeur du centre de l'univers et qu'il convient de cacher quand ca n'arrange pas ponctuellement le politburo!
Réponse de le 13/10/2015 à 16:03 :
Ce qui arrangerait ponctuellement le politburo ce serait que :
- comme les dirigeants d'entreprises considèrent que leurs salariés ne sont pas forcément des imbéciles ou des feignants et qu'ils soient capables d'écouter et d'échanger ..voire de donner l'exemple dans les périodes de crise ...
- des dirigeants soient nommés sur leur capacité et expérience à développer sur le moyen terme , et non par copinage et ne se contentent pas d'adapter les effectifs au vu du seul ratio dépenses recettes du moment, vision court- termiste généralisée dans les entreprises françaises ;
- que ceux qui font perdre des millions à leur entreprise n'en partent pas avec les poches pleines;
Qu'accessoirement
- l'imposition "nette" en France soit plus équilibrée et que par exemple ceux qui gagnent plus de 6000€/ mois ne paient pas moins d'impôts grâce aux défiscalisations, que des salariés smicards;
- que des mesures fortes soient prises - comme en Allemagne , pour que la rente foncière soit modérée et qu'il coûte - 600€ / mois pour louer n'importe quel taudis dont le cout est amorti depuis des décennies
Etc,etc......

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