Transports en commun franciliens : quelle expérience voyageur pour demain ?

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Photo d'illustration. Depuis deux ans, la RATP a lancé un programme centré sur l'expérience client, qui s'est donné pour objectifs la maîtrise du temps et son optimisation.
Photo d'illustration. Depuis deux ans, la RATP a lancé un programme centré sur l'expérience client, qui s'est donné pour objectifs la maîtrise du temps et son optimisation. (Crédits : Christian Hartmann)
FORUM PARIS CITY LIFE. Information, digitalisation, propreté, fluidité… la recherche de solutions pour améliorer l’expérience des usagers dans les transports en commun franciliens, de plus en plus fréquentés, est désormais au cœur des réflexions des opérateurs.

Proposer une expérience voyageur plus attrayante dans des transports en commun de plus en plus utilisés en Île-de-France : tel est le chantier auquel s'attaquent les opérateurs des transports publics franciliens. Certes, des efforts pour l'améliorer ont toujours été mis en œuvre, mais « penser l'expérience voyageur dans son ensemble est quelque chose de nouveau dans les transports », a estimé Hiba Farès, directrice en charge de l'expérience clients, marketing et services de la RATP, lors d'une table ronde qui s'est déroulée le 27 novembre au Forum City Life.

Depuis deux ans, la RATP a lancé un programme centré sur l'expérience client, qui s'est donné pour objectifs la maîtrise du temps et son optimisation. Les éléments phares du programme ? Le déploiement du wifi dans 90 stations, la billettique, avec la possibilité, désormais, de recharger le pass Navigo via un smartphone et d'acheter des billets dématérialisés, le développement des commerces pour des achats du quotidien et des services tels que des laboratoires médicaux, dans les gares et les stations. Sans oublier bien sûr, la culture, pour briser la monotonie.

La RATP mise sur le lien entre le physique et le digital

Autre axe clé du programme de l'opérateur parisien : l'information voyageur. Si le digital est désormais essentiel pour planifier un trajet en amont, il n'arrive qu'en quatrième position des sources citées par les voyageurs, après les écrans en gare et en station, les annonces sonores et les affichages, assure Hiba Farès. Former les conducteurs à la prise de parole et déployer des écrans qui rendent l'information plus accessible fait partie des actions en faveur de l'information physique de la RATP.

L'opérateur n'en oublie pas pour autant le digital. Si la RATP n'a pas « la  prétention de remplacer Uber ou autre »¸ indique cette responsable, elle souligne toutefois que « ces acteurs s'appuient entre autres sur les données de transport que nous produisons. Or l'extraction de ces données pour les mettre en open data représentent des coûts élevés, complètement supportés par des financements publics »...

Et la RATP entend bien tirer son épingle du jeu dans la grande bataille du MaaS (Mobility as a Service), ces applis qui combinent différents modes de transport pour une plus grande fluidité. Avec un atout majeur pour les acteurs régionaux : le lien entre le physique et le digital. De fait, rappelle Hiba Farès, « si quelqu'un achète un billet, nous assurerons le service après-vente. De même, si quelqu'un a perdu son sac, nous seuls pouvons aider », relève Hiba Farès.

Lire aussi : Mobilité : Comment le "Mobility as a Service" va s'imposer en France

Le transport à la demande en renfort

La digitalisation et l'optimisation du parcours sont au centre du projet de Padam Mobility, spécialiste du transport à la demande - un transport collectif opéré non pas sur des lignes fixes avec des horaires fixes, mais avec des itinéraires qui s'adaptent aux réservations des clients. La startup transforme ce service, qui, historiquement fonctionnait via le téléphone, grâce à une application mobile. « Notre mission est de fournir la possibilité de pouvoir réserver un trajet en quelques clics et d'offrir une expérience voyageur irréprochable », explique Grégoire Bonnat, co-fondateur de Padam Mobility.

Lire aussi : Padam Mobility renforce son déploiement en Île-de-France

« La data et l'intelligence artificielle nous permettent d'optimiser les parcours et de prendre en compte certaines contraintes exogènes, comme la congestion de la circulation pour les prédire et en informer les utilisateurs en temps réel », détaille le dirigeant de cette entreprise dont les principaux clients sont les opérateurs de transports en commun. L'entreprise cherche en particulier à séduire des usagers franciliens qui habitent à quelques kilomètres d'une gare et la rejoignent habituellement en voiture. « Nous venons renforcer l'ensemble du réseau de transports en commun », conclut Grégoire Bonnat. L'enjeu majeur pour la jeune pousse sera de s'intégrer dans le MaaS...

La propreté se robotise

La digitalisation s'invite aussi dans les services de propreté, qui doivent faire face à davantage de besoins du fait de la hausse du nombre de voyageurs. « Toute la difficulté est de s'adapter en fonction du flux des voyageurs et des contraintes de nos clients », résume Branislav Mirkovic, président du pôle transport d'Atalian [actionnaire de La Tribune, Ndlr]. L'entreprise, qui travaille pour les opérateurs des transports publics, dont la RATP, collabore avec des startups pour développer des logiciels qu'elle utilise de plus en plus pour planifier ses opérations et intervenir au bon moment.

Autre aspect, « la robotisation est en plein essor dans notre métier », qui d'ailleurs, peine à recruter, note Branislav Mirkovic. Si les balayeuses et autre matériel connectés facilitent le travail des agents de propreté, encore faut-il trouver la place dans le métro pour les entreposer. « Avec le développement des lignes, ces contraintes et solutions de demain commencent à être intégrées », se félicite-t-il.

La fluidification est essentielle

Reste un sujet essentiel, celui de la fluidification et de la lutte contre la saturation. « La première bonne nouvelle est le prolongement de la ligne 14 vers la mairie de Saint-Ouen à fin de l'été 2020, qui fera baisser le trafic de 25 % sur le nord de la ligne 13 », met en avant Hiba Farès, de même que le prolongement et l'automatisation de la ligne 4 à Bagneux d'ici l'été 2021. Enfin, le futur Grand Paris Express devrait connecter et améliorer le trafic de banlieue à banlieue, sans repasser par Paris. Un projet qui s'apprête à révolutionner l'organisation de la mobilité francilienne...

Lire aussi : À quoi ressembleront les transports publics franciliens de demain ?

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Commentaires
a écrit le 20/01/2020 à 12:39 :
"L’expérience voyageur" à mettre en perspective avec le "contrôle qualité" imposé à tous les salariés du public et du privé. Du langage afin de dissimuler de l'incompétence.

Comme nos dirigeants sont incapables d'assumer leur responsabilité et donc leur nullité ils font porter celle-ci sur le dos de ceux qui n'y peuvent rien.

Sous ces termes galvaudés se cache la pire des mentalités.

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