En 2016, on les annonçait comme le futur du commerce. Plus besoin de caissiers, ni de vigiles, ni même de sortir votre portefeuille. Pour faire vos courses dans les supermarchés Amazon, il suffisait d'entrer, de scanner un QR code sur une application, de prendre vos produits et de sortir. Le montant de vos achats était calculé à la sortie du magasin grâce à un système mêlant caméras et capteurs décrit comme automatique, puis directement débité sur votre carte bancaire.

Mais nous voici en 2024, et le géant du e-commerce, diversifié dans les magasins physiques, abandonne en partie cette technologie, nous apprend le média américain The Information. Elle sera supprimée des 27 magasins « Amazon Fresh » américains (des supermarchés où l'on trouve des produits frais), où elle était installée. En guise de remplacement, ces magasins seront équipés de caddies « intelligents », capables de scanner automatiquement les produits, rapporte le média d'investigation américain. L'information a ensuite été confirmée auprès d'AP par un porte-parole de l'entreprise. Le système Just Walk Out restera pour le moment dans les plus petites boutiques « Amazon Go », et chez la centaine de partenaires de la firme.

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L'illusion de l'automatisation

Pour se passer de caissier sur place, le système « Just Walk Out » nécessite son lot de caméras et de capteurs, permettant de suivre le client en magasin, mais surtout d'humains, chargés de vérifier à distance les achats des clients via les caméras. The Information rapporte que plus de 1.000 personnes en Inde sont chargées de ce travail.

En plus de cette automatisation illusoire, le système « Just Walk Out » faisait depuis quelques années l'objet de critiques. Les clients se plaignent de tickets de caisse reçus des heures après leurs achats, ou de commandes mal gérées par le système. En 2023, la firme avait d'ailleurs annoncé une réorganisation de ses magasins, pour rendre les technologies moins visibles et l'ambiance moins froide. Et le rythme d'ouvertures des enseignes avait été revu à la baisse.

Par ailleurs, la technologie soulève des questions quant à la protection de la vie privée. Fin 2023, plusieurs consommateurs ont lancé une class action, accusant Amazon de collecter les données biométriques des clients, la forme de leur main et de leur visage ainsi que la tonalité de leur voix, via le système Just Walk Out sans demander leur consentement. Une pratique contraire à une loi de l'Illinois sur le traitement des données biométriques.

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Les entrepôts « automatisés » d'Amazon également surveillés par des travailleurs indiens

Comme le note le chercheur Antonio Casilli, spécialiste du « travail du clic », cette histoire est banale. Sur X, il rappelle qu'en 2023, Time nous apprenait qu'Alexa, l'assistant virtuel de l'entreprise de Seattle, fonctionnait grâce à l'écoute de 30.000 travailleurs qui annotaient les conversations des utilisateurs pour améliorer les algorithmes gérant l'assistant.

Et en 2022, The Verge rapportait que les entrepôts automatisés d'Amazon nécessitaient le travail de vigiles, à distance toujours, de travailleurs au Costa-Rica et en Inde, chargés de regarder les images des caméras plus de 40 heures par semaine pour 250 dollars par mois.