Grâce au Big Data, l'e-commerçant n'a jamais été aussi proche de ses clients

Le Big Data dans l'e-commerce est-il la nouvelle révolution dans la relation client ? Par Olivier Mathiot, Cofondateur de PriceMinister, PDG de PriceMinister-Rakuten.
Olivier Mathiot

Les entreprises et les marchands l'ont bien compris, l'analyse des données est au centre de leur développement. Aujourd'hui elles sont principalement analysées afin de comprendre les habitudes d'achats des consommateurs pour des fins marketing et de ciblage. Leur potentiel est pourtant loin d'être exploité !

Les technologies dites de Big Data permettent une multitude d'options d'analyse des données : que ce soit pour fidéliser les clients ou en attirer des nouveaux. Alors pourquoi ne pas en profiter ?

 Le Big Data appliqué à l'e-commerce d'aujourd'hui

La démocratisation des technologies du Big Data est une réalité en 2014. Cependant, si nous comprenons à quoi correspond le Big Data, les possibilités que l'analyse des données offre au commerce ne sont pas suffisamment mises en avant.

Grâce à des plateformes pouvant facilement être mises en place, notamment à travers les places de marché, les e-marchands ont aujourd'hui l'opportunité d'analyser le comportement de leurs clients. Cette analyse leur permet de les fidéliser et les cibler de manière plus pertinente.

La stratégie mise en place aujourd'hui sur notre place de marché est celle de « l'anti-panier percé ». Elle permet aux commerçants d'avoir accès aux données clients afin d'adresser correctement les informations recueillies et éviter les déperditions. Cette stratégie combinée avec le marketing automatique, aussi appelé « trigger marketing » déclenche des messages en fonction des événements prédéfinis dans la vie de nos clients, de leur profil et de leurs comportements.

L'ultra-ciblage

Grâce à la convergence des données de navigation avec celles recueillies via e-mailing, nous en apprenons de plus en plus sur les internautes. Les paniers abandonnés, les mots clés tapés, les filtres utilisés, les fiches produits consultées ou encore les souhaits émis sont enregistrés dans des « data warehouse », des entrepôts de données d'emails. Il est donc possible de développer des approches centrées sur l'utilisateur ou bien sur le produit.

Cette année, grâce au Big Data, l'e-commerce bénéficie de nouveaux outils permettant notamment l'ultra-ciblage non seulement de leurs clients mais aussi des internautes non-inscrits dans leurs bases de données.

Les « automatismes par Data »

Nous le voyons déjà depuis quelques années, le e-commerce est allé au-delà du statut de portails impersonnels pour se transformer en services personnalisés misant sur le lien social et les communautés de consommateurs. Les principaux défis auxquels sont confrontés aujourd'hui les e-commerçants sont la stratégie cross-canal, la personnalisation et la satisfaction client. Les technologies Big Data viennent d'autant plus renforcer cette évolution et constituent une rupture dans l'approche stratégique du e-commerce.

A travers la personnalisation des offres, le client se sentirait écouté par le commerçant comme s'il était dans un magasin et le vendeur lui proposerait des produits adaptés à son âge, en fonction des produits essayés ou recherchés. Il y a alors un lien qui se créé entre le e-commerçant et les internautes grâce à ces technologies.

Cependant il est très important que le client se sente écouté et qu'il n'ait pas l'impression de faire simplement partie de règles automatiques ou d'une stratégie d'automatismes par Data.

La nécessité de rester social

La satisfaction client passe par la relation avec ses consommateurs. Le Big Data permet aux commerçants de comprendre les attentes de leurs consommateurs grâce à la collecte des données, la mise en place d'une campagne de cross-canal efficace et la personnalisation des offres et des messages envoyés aux consommateurs.

Cependant, la communication entre les consommateurs et les détaillants permet à ces derniers de satisfaire les attentes de ses clients. Bien au-delà du prix, c'est la relation avec la marque et l'e-commerçant qui remporte la fidélisation des clients. La boutique en ligne doit offrir une expérience relationnelle en ligne proche de celle du commerce de proximité, où le prix n'est pas le seul argument. L'interaction et le conseil sont aussi importants que la personnalisation des offres.

Un shopping ludique

Grâce aux données et aux technologies du Big Data, l'e-commerçant n'a jamais été aussi proche de son client, lui permettant ainsi de comprendre ses motivations. Mais il est tout aussi important de tisser des liens en conseillant et interagissant avec les clients.

Une stratégie de relation client combinée aux technologies de Big Data permettra aux e-marchands de rentrer dans une ère de Social Shopping, c'est-à-dire de shopping basé sur le divertissement.

Les marchands ne doivent donc pas oublier que le client attend avant tout d'eux une vraie relation humaine !

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