Installée sur 450 m² à son arrivée à Nantes, puis sur 800 m² et désormais sur 1617 m² sur deux niveaux, Compte-Nickel a rapidement grignoté du terrain. A l'image des 30.000 nouveaux comptes ouverts chaque mois et des 7 millions d'opérations bancaires mensuelles.

« Ici, en un an, nous sommes passés de 10 à 110 personnes et cherchons, maintenant, à recruter 50 conseillers de clientèle, 15 informaticiens, et 25 analystes en conformité, en CDI et en contrat d'apprentissage, pour accompagner notre croissance. Nous aurons alors atteint nos objectifs avec un an d'avance », se félicite Arnaud Giraudon, président de Compte-Nickel, qui envisage également l'embauche de 40 à 50 personnes au siège de Charenton en région parisienne.

Le concept d'un service de tenue de compte ouvert à tous (jusqu'aux enfants de 12 ans), sans condition de revenus, de dépôts ou de patrimoine, sans possibilité de découvert et de crédit, a d'ores et déjà convaincu 750.000 clients de passer cinq minutes chez l'un des 3.000 buralistes accrédités par Compte-Nickel et la Banque de France pour y déposer 20 euros et repartir avec une Mastercard internationale, un RIB et des outils pour suivre en temps réel ses opérations bancaires.

Rentable en 38 mois, du jamais-vu...

En trois ans, Compte-Nickel est ainsi devenu, le numéro 2 des offres bancaires en ligne, derrière le millionnaire Boursorama et devant ING Direct (<500.000 comptes). En 2017, son chiffre d'affaires devrait atteindre 36 millions d'euros. « Surtout, nous sommes parvenus à l'équilibre en août dernier », précise Arnaud Giraudon.

« En 38 mois et pour 32 millions d'investissement, nous sommes devenus une banque rentable. C'est du jamais-vu. Dans aucun pays », souligne Hugues le Bret, président du conseil de surveillance et l'un des fondateurs de la Fintech, détenue à 95% par BNP Paribas depuis le printemps dernier. Tout en conservant son autonomie, Compte-Nickel a bénéficié de l'écoute et de la réactivité de professionnels du métier et d'une synergie de moyens. « Quand on rencontre Mastercard, on est plus fort avec 7 millions de cartes qu'avec 750.000 », illustre Arnaud Giraudon.  Cette prise de participation, intervenue après sept levées de fonds (39 millions €, dont 7 millions sont encore disponibles) a aussi permis de libérer la startup d'un actionnariat contraignant composé de 140 actionnaires et à BNP Paribas d'avoir un œil sur ces nouveaux modèles bancaires.

Le coût de la bienveillance

« Notre gros enjeu, c'est le recrutement », reconnaît le président de Compte-Nickel, qui vise les deux millions de clients à l'horizon 2020 et l'élargissement du réseau à 10.000 buralistes contre 3.000 aujourd'hui. La proximité est l'une des clés de la réussite d'un concept, qui veut toucher la moitié de français dépourvue d'épargne et de crédit. Les autres modèles bancaires, et notamment ceux des acteurs traditionnels, reposent sur une clientèle de « cross selling », utilisant de multiples services. « Notre modèle est basique. Mais si la moitié des français à des projets, l'autre vit comme elle peut avec un dépôt de 20€ », résume Arnaud Giraudon.

Une clientèle fragile, « souvent en grande situation de précarité, qui ne parle pas nécessairement le français, a des difficultés de compréhension... On doit donc impérativement les accompagner, expliquer... », note Arnaud Giraudon. Cette « bienveillance » revendiquée a un coût. Assurée de visu par les buralistes qui bénéficient d'une formation ad hoc de trois heures, elle doit aussi être ressentie lors des appels au service « client », qui reçoit 3.200 à 4.000 appels et 3.000 mails par jour.

«En début de mois, période où l'on touche les indemnités de la CAF (Caisse d'allocation familiale) ou de Pôle emploi, on reçoit jusqu'à 10.000 appels et 6.000 à 7.000 mails par jour », indique Guillaume Meysselle, directeur de la relation client, en quête d'un personnel à l'écoute, ayant un « véritable savoir-être plus qu'une solide expérience».

Car, le profil de la clientèle est, malgré tout, très diversifiée. L'âge moyen s'élève à 37 ans. Les 19-30 ans comptent pour 31%, les 31-40 ans pour 27%, les 41-50 ans 20% et les 51-60 ans pour 13%. Si un tiers des Compte-Nickel sont ouverts par des demandeurs d'emplois, des titulaires du RSA ou des personnes sans revenus réguliers, ce nouvel acteur bancaire attire 43% de cadres, 13% d'artisans et 8% d'étudiants. Globalement 60% d'entre-eux gagnent moins de mille euros par mois. 64% l'ont ouvert comme compte principal et 36% come compte secondaire, pour payer des achats en ligne par exemple, sans risquer de se faire pirater son compte principal.

Pérenniser le modèle, d'abord

Outre des enjeux sociaux, la startup, qui revendique une gestion en temps réel, doit aussi faire à des défis technologiques pour accompagner sa croissance, optimiser ses coûts, la sécurisation des données et intégrer les normes réglementaires de la directive européenne (DSP2) sur les paiements bancaires, tout en restant simple d'accès.

« Le système bancaire français fonctionne en batch. C'est-à-dire, qu'au-delà de 100 €, les données de paiement sont téléchargées pendant la nuit, vérifiées le matin par la banque, et sont alors rejetées ou acceptées. Nous, ce que l'on veut, c'est être les meilleurs sur le temps réel, et ce à partir du premier centime. Ça devient de plus en plus complexe avec la croissance des volumes et nous impose de vrais défis technologiques pour éviter que les lourdeurs de l'informatisation plombent l'innovation. »

Concentrée sur l'amélioration de l'expérience client, la banque dit néanmoins réfléchir à des partenariats pour développer des solutions de crédit pour accroître ses services. Elle n'exclut pas, non plus à termes, de se développer à l'international. « Ce n'est pas dans la feuille de route de 2018, tempère Arnaud Giraudon. Il n'existe pas de martingale pour se développer dans les pays étrangers. Chacun d'eux a ses spécificités. En France, nous avons bénéficié du réseau de buralistes, dont le partenariat exclusif est renouvelé jusqu'en 2035.  Ce phénomène social, qui consiste à ouvrir un compte en cinq minutes, a été largement médiatisé. Or, l'alchimie n'est pas forcement reproductible ailleurs », avance prudemment le dirigeant de Compte-Nickel, qui entend d'abord pérenniser un modèle encore jeune.

Par Frédéric Thual,
correspondant des Pays de la Loire pour La Tribune