Chez nous, tout peut être automatisé sauf le discours avec le client », lance Anthony Boivinet, directeur général de QCNS Cruise. Cette agence de voyages monégasque réserve des croisières par téléphone et par Internet. Depuis sa création en 2002, elle a recruté 180 salariés et porté son chiffre d'affaires à 95 millions d'euros. Pour croître aussi vite, il lui a fallu rassurer les internautes, aiguillés par hasard sur son site Web ou par un partenaire tels Expedia, Look Voyages ou Voyages SNCF. « Nous vendons un produit complexe [3.000 euros en moyenne par réservation, Ndlr] pour lequel nous avons dû mettre en place une solution performante », explique Anthony Boivinet. Car il s'agit de répondre avec précision sur l'ensemble des services et prestations fournis, dans la langue du client, qu'il soit espagnol, italien ou français. Du coup, la plate-forme de son centre d'appels est éclatée ; plus de 100 agents sont présents à Monaco, épaulés par une équipe marocaine et des Italiens répartis sur deux autres plateaux transalpins, à Milan et à Cagliari.

L'évolution majeure, c'est le passage aux appels sortants, autrement dit émis à partir d'un centre d'appels afin de prospecter ou de fidéliser des clients, observe éric Da Silva, contrôleur de gestion Europe de Sitel, spécialiste du centre de contacts. « Le centre d'appels fait maintenant partie des recettes de l'entreprise. Il produit du chiffre d'affaires alors qu'auparavant c'était un centre de coût », précise-t-il. De fait, on trouve davantage de boutons rendant possibles les contacts téléphoniques sur les sites Web. Communications instantanées et liens vidéo rejoignent l'approche multicanal, tandis que les e-mails prennent le pas, progressivement, sur les réponses vocales. C'est la conséquence des actions menées par les associations de consommateurs et le législateur pour inciter les entreprises à améliorer leurs services clients. La loi Chatel ne permet plus de surtaxer les délais d'attente aux clients. « Cela oblige l'entreprise à mieux écouter son client et à lui délivrer la meilleure expérience possible », note Olivier Njamfa, directeur général d'Eptica, un éditeur spécialisé dans la gestion automatique des messages électroniques.

Un équipement vite obsolète

Les centres de contacts emploient 220.000 personnes, dont 75 % sont salariés de l'entreprise. Vingtcinq sur cent travaillent pour un prestataire spécialisé. « La qualité de service devient un critère majeur pour nos donneurs d'ordres, confirme Thomas Benita, directeur marketing opérationnel de Teleperformance France. C'est une prestation avec un enjeu humain important. Nous formons et fidélisons nos collaborateurs pour qu'ils délivrent toujours le meilleur niveau de qualité. » Pour l'entreprise gérant son propre centre de contacts, la principale mise de fonds réside maintenant dans la technologie : « L'équipement de téléphonie vieillit vite. À présent, des serveurs évolutifs sous Linux, la gamme MD d'Aastra, hébergent nos applications. Ils représentent, avec les terminaux et le câblage, la majorité de notre investissement », souligne Anthony Boivinet. Ces nouvelles plates-formes recueillent une mine d'informations, exploitée par un logiciel de suivi de la relation client. QCNS Cruise dispose ainsi d'une cellule de 20 programmeurs à Madagascar. Grâce à eux, des promotions sont calculées pour chaque prospect, en fonction de ses enfants, de son domicile et des prochains congés scolaires, etc.

Désormais, le centre de contacts sert trois usages : l'accueil, le soutien technique et la vente à distance. En offrant de nouvelles interactions et automatismes par Internet, il va désormais chercher à fidéliser les clients et à améliorer les résultats de l'entreprise.