Spécial Chine : Ctrip, leader du voyage sur Internet

Fondée à Shanghai en 1999,

Ctrip

est positionnée sur les réservations de voyages en ligne (30% de son activité) et par téléphone (70%). Son business model est un mélange d'Internet et de grosse agence de voyage traditionnelle. L'entreprise s'est introduite sur le Nasdaq en 2003. Elle emploie 9000 personnes dont 6000 à Shanghai.

«

Nous comptons que de 28.000 hôtels membres de notre réseau dans 134 pays

, explique Alex Zou, directeur du marketing en ligne.

Nous réservons environ 1 million de chambre par mois

». Lorsqu'une personne réserve un hôtel en ligne, Ctrip garantie le prix mais n'encaisse par d'argent. La chambre est réglée par la personne lors de son arrivée à l'hôtel et Ctrip perçoit alors une commission de 15% sur la prestation. Si d'aventures, le prix de la chambre est plus élevé que ce qui était affiché lors de la réservation «

nous remboursons la différence et nous offrons des points de fidélisation

», explique Alex Zou.

Pour les billets d'avion, Ctrip a passé des accords avec la plupart des compagnies aériennes. Sur ce marché, la commission est moins importante, de l'ordre de 3%. Pour assurer une bonne qualité de service, Ctrip possède des guichets dans les principaux aéroports pour aider ses clients. «

Nous avons aussi des accords avec de grandes entreprises pour organiser leur voyage,

précise Alex Zou.

Coca Cola, Schneider Electric, Ping Ang (numéro un de l'assurance), Bao Steel et Panasonic China ont choisi nos services

».

L'entreprise a mis en œuvre le processus de qualité 6 sigma. Ses télévendeurs sont environ 4000. Ils assurent un service 24 heures sur 24 sept jours sur sept. Son site web reçoit 1 million de visiteur par jour et ses 21 millions de pages vues quotidiennes sont monétisées grâce à

Google

Adsense.

Parmi ses produits dérivés, la firme co-édite des livres et des magazines sur le voyage. Elle possède également une carte de crédit co-marketée. Enfin, elle organise des forums de discussions et d'échanges avec ses clients. «

Les chinois ont découvert le voyage organisé de groupe mais ils découvriront aussi le voyage individuel

», souligne Alex Zou. Il revendique 40% des réservations d'hôtels en Chine et 8% des achats de billets d'avion.

En bourse, les récents résultats de Ctrip ont un peu déçu le marché mais leur lisibilité est difficile compte tenu de l'impact des mesures prises par le gouvernement chinois pour les jeux Olympiques. Sur le troisième trimestre, le volume d'affaires a augmenté de 15% pour atteindre l'équivalent de 54,3 millions de dollars et le bénéfice net s'est établi à 15,2 millions de dollars (22 cents par action après prise en compte des stock options). Au cours du trimestre, le niveau de cash de l'entreprise a légèrement décliné de 2 millions de dollars (207 millions).

A la suite des restrictions imposées par le gouvernement chinois, les ventes unitaires des compagnies aériennes ont diminué de 5%. Toutefois, dans ce climat, Ctrip a réussi à augmenter les siennes de 37%. L'impact a été plus important sur les réservations hôtelières à Beijing (+6%). Cependant, les ventes de voyages organisés ont été excellentes (+37%). Prudente, la direction de Ctrip a indiqué pourvoir réaliser une croissance de son chiffre d'affaires de 15% au cours du quatrième trimestre. A moyen terme, Ctrip semble être un bon véhicule pour jouer la disparition progressive des petites agences de voyages. D'ici à quatre ans,

Morgan Stanley

estime que la société pourrait porter à 20-25% ses parts de marché dans les ventes de billets d'avion.